Bài viết này dành cho những người đã có hiểu biết chung về "những gì có thể làm được với tính năng đào tạo" và đang cân nhắc "làm thế nào để thực sự vận hành bằng cách sử dụng tính năng đào tạo?"
Khi sử dụng tính năng đào tạo cho việc giáo dục nhân viên hoặc nhân sự, chúng tôi hy vọng bạn sẽ nhận được một số gợi ý về đơn vị nào sẽ tốt nhất để tạo khóa học.
Nếu bạn chưa quen với tính năng đào tạo, vui lòng xem bài viết thông báo của chúng tôi!
Chìa khóa là phân chia khóa học theo "nhiệm vụ có thể thực hiện sau khi hoàn thành"
Kết luận là, chúng tôi khuyên bạn nên tạo các khóa học đào tạo bằng cách chia chúng thành "đơn vị công việc mà học viên có thể thực hiện sau khi hoàn thành khóa học."
"Đơn vị công việc mà học viên có thể thực hiện sau khi hoàn thành khóa học" đề cập đến các đơn vị mà một người có thể thực hiện một nhiệm vụ trong phạm vi trách nhiệm công việc tổng thể của họ sau khi tham gia khóa học đó.
Điều này có thể nghe hơi trừu tượng, vì vậy tôi sẽ giải thích bằng các ví dụ cụ thể.
Nghiên cứu trường hợp từ đội Hỗ trợ Khách hàng của chúng tôi
Chúng tôi cũng sử dụng các khóa học đào tạo tại công ty để giáo dục nhân viên mới và nhân viên giữa sự nghiệp. Dưới đây là một ví dụ từ đội Hỗ trợ Khách hàng của chúng tôi.
Đầu tiên, trách nhiệm chính của đội Hỗ trợ Khách hàng của chúng tôi bao gồm:
- Phản hồi các thắc mắc của khách hàng
- Tạo và cập nhật hướng dẫn trực tuyến
- Tạo và cập nhật các câu hỏi thường gặp (FAQ)
- Xử lý thông báo về phát hành tính năng và sự cố hệ thống
Chúng tôi tạo và vận hành các khóa học như hiển thị trong hình ảnh này để giúp nhân viên mới học các nhiệm vụ này.
Ví dụ, bằng cách tham gia khóa học "Tạo và Cập nhật Hướng dẫn Trực tuyến", học viên có thể trở nên thành thạo trong nhiệm vụ cụ thể đó trong số nhiều trách nhiệm của họ.
Điều này cho phép chúng tôi thực hiện các hoạt động trong đó "họ chưa thể xử lý phản hồi thắc mắc, nhưng họ có thể được giao nhiệm vụ tạo và cập nhật hướng dẫn trực tuyến trước".
Ngoài ra, ngay cả một việc đơn giản như "Phản hồi thắc mắc của khách hàng" cũng có thể bao gồm nhiều nhiệm vụ cần được học, chẳng hạn như:
- Cách phản hồi thắc mắc qua email
- Cách xử lý thắc mắc qua điện thoại
- Cách yêu cầu điều tra từ đội phát triển
- Cách sử dụng hệ thống quản lý thắc mắc
Nếu tất cả các nhiệm vụ này được kết hợp thành một khóa học duy nhất, số lượng hướng dẫn trong khóa học đó sẽ không tránh khỏi việc tăng lên, làm tăng rào cản học tập cho học viên hoặc làm cho việc học tất cả các khía cạnh của xử lý thắc mắc mất nhiều thời gian hơn, trì hoãn việc áp dụng thực tế tại nơi làm việc.
Trong những trường hợp như vậy, tốt hơn là nên chia khóa học dựa trên những gì có thể giao cho một người.
Trong trường hợp của chúng tôi, chúng tôi tách các khóa học như "Quy trình xử lý thắc mắc cơ bản", "Phương pháp phản hồi thắc mắc qua email" và "Phương pháp xử lý thắc mắc qua điện thoại", để nhân viên có thể trước tiên trở nên thành thạo trong việc xử lý thắc mắc qua email một cách độc lập, sau đó học cách xử lý thắc mắc qua điện thoại như bước tiếp theo.
Nghiên cứu trường hợp: Ví dụ về phân chia khóa học trong siêu thị
Hãy áp dụng những khái niệm này để xem xét loại khóa học nào sẽ hiệu quả trong các ngành khác.
Đối với ví dụ này, chúng ta sẽ xem xét hoạt động của siêu thị.
Trong siêu thị, công việc của nhân viên chung bao gồm "dịch vụ khách hàng", "xử lý tiền mặt", "quản lý hàng tồn kho", "quản lý sàn" và "quản lý mua hàng".
Thay vì đơn giản tạo một khóa học có tên "Nhiệm vụ quản lý sàn cơ bản", tốt hơn là nên chia các nhiệm vụ quản lý sàn thành nhiều khóa học như:
- "Học cách sắp xếp sản phẩm trưng bày"
- "Học cách vệ sinh khu vực bán hàng"
- "Học cách thực hiện kiểm kê hàng hóa"
Ngoài ra, nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động theo hệ thống ca làm việc, nơi có các bộ nhiệm vụ riêng biệt dựa trên khung giờ, bạn có thể tạo các khóa học như:
- "Chuẩn bị trước khi mở cửa"
- "Nhiệm vụ từ khi mở cửa đến 4 giờ chiều"
- "Nhiệm vụ từ 4 giờ chiều đến khi đóng cửa"
- "Nhiệm vụ sau giờ làm việc"
Loại tổ chức khóa học này cũng được khuyến nghị.
Phân chia khóa học giúp học viên cảm nhận được sự phát triển kỹ năng của họ
Một cách tiếp cận phổ biến là nhóm các khóa học theo vai trò, chẳng hạn như tạo một khóa học toàn diện bao gồm "Tất cả các hoạt động hỗ trợ khách hàng cơ bản."
Một lợi thế của việc kết hợp mọi thứ vào một khóa học duy nhất là sự rõ ràng—"hoàn thành chỉ một khóa học này có nghĩa là bạn đã học tất cả các nhiệm vụ cần thiết để làm việc độc lập."
Tuy nhiên, có nhiều bất lợi với cách tiếp cận này. Ví dụ, trong hỗ trợ khách hàng:
- Khó khăn cho người đào tạo theo dõi những nhiệm vụ (hướng dẫn) nào mà mỗi học viên đã hoàn thành trong khóa học.
- Học viên không có cảm giác thành tựu khi thành thạo các kỹ năng cụ thể như "Tạo và cập nhật hướng dẫn trực tuyến".
- Khi học viên muốn xem lại một nhiệm vụ cụ thể như "Tạo và cập nhật hướng dẫn trực tuyến" sau này, họ phải tìm kiếm qua các hướng dẫn không liên quan.
Bằng cách chia khóa học thành các đơn vị dựa trên nhiệm vụ mà học viên có thể thực hiện sau khi hoàn thành, bạn có thể loại bỏ những bất lợi này.
Cảm giác về sự phát triển kỹ năng đặc biệt quan trọng khi học các nhiệm vụ công việc, vì nó làm cho quá trình học tập trở nên thú vị và hiệu quả hơn.
Lợi ích cho người đào tạo và học viên là gì?
Cuối cùng, hãy tóm tắt lợi ích của việc phân chia khóa học theo nhiệm vụ cho cả người đào tạo và học viên.
Đối với người đào tạo
- Bạn có thể phân phối các nhiệm vụ ưu tiên riêng biệt (đặt thời hạn khác nhau cho mỗi khóa học).
- Dễ dàng hơn để thấy học viên nào đã học những nhiệm vụ nào.
- Bạn có thể ưu tiên giao công việc thực tế dựa trên việc học đã hoàn thành.
- Bạn có thể xác định khóa học nào cần giao tiếp theo dựa trên những gì đã được thành thạo.
- Khi nội dung khóa học cụ thể cần được cập nhật, việc phân phối lại các khóa học đó dễ dàng hơn.
Đối với học viên
- Họ có thể tập trung vào việc học từng nhiệm vụ một, thay vì cố gắng học tất cả cùng một lúc.
- Rõ ràng hơn về cách họ đã thay đổi (những gì họ đã có thể làm được) khi hoàn thành khóa học, điều này tạo động lực.
- Khi họ cần xem lại chỉ một số nhiệm vụ nhất định mà họ chưa thực hiện trong một thời gian, việc tìm thông tin liên quan dễ dàng hơn.
Bạn thấy thế nào? Như bạn có thể thấy, việc sử dụng khóa học một cách hiệu quả cho phép đào tạo nhân viên hiệu quả hơn.
Chúng tôi cũng có một bài viết về cách tận dụng quyền của người đào tạo trong tính năng đào tạo. Vui lòng tham khảo.