「Teachme Bizの導入や推進で苦労したこと・工夫したこと」をテーマにユーザーさまへお話を伺う深掘りインタビュー。
今回お話を伺ったのは、大阪でパチンコホール・フィットネス・飲食等、生活に欠かせない総合的なサービス業を展開する、株式会社アサヒディードさまです。Part.2では、導入チームメンバーの6名をお迎えし、Teachme Bizの活用事例や、社内へ浸透させる工夫などをお話しいただきました。
年末調整も怖くない！マニュアル活用事例
--導入後、Teachme Bizはどのようなタイミングで活用されていますか？
多湖：店舗の場合は、事務所で、Teachme Bizのマニュアルを見てくれています。例えば、店舗で何か分からないことがあったときは、一旦Teachme Bizで調べてみようとしてくれる頻度が少しずつ増えてきたと思います。
また、店舗はもちろん、本部でも皆さんよくTeachme Bizを見ていますね。Teachme Bizは携帯からも見られるので、自宅から閲覧するメンバーもいます。
--店舗や本部における、Teachme Bizの具体的な活用事例を教えてください。
幸坂：導入後2年以上経った今、現場でも本当にさまざまなマニュアルが作られています。活用事例としては、お子様が保護者不在で車内に残されている場合の対応手順を整備しました。このような状況を発見した際、どの従業員も同じ対応ができるよう、状況確認から声かけ、緊急時の連絡先まで、具体的な手順をわかりやすくまとめています。特に夏場など危険度が高まる時期には、全スタッフが迷わず迅速に行動できる体制が安全管理において重要な役割を果たしています。
平塚：本部においては、Part.1でお話した経理財務課の方が「年末調整マニュアル」を作成してくれました。当初、年末調整も紙ベースで行っていたうえ、年に1度しか行わないため、手順を忘れがちです。さらに、今はパソコンで年末調整しないといけなくなったので、皆「どうやるんだっけ？」と困っていました。今は、Teachme Bizで作っていただいた「年末調整マニュアル」にかなり助けられています。
牧野：年末調整は、「今年もまたやり方を聞かないといけない」と思っていたので、「問い合わせしなくていい！」とかなり安心しました。聞かれる側もストレスだと思うのですが、聞く方もやはり、ストレスに感じているので。
成功の鍵は「地道な努力」検索傾向をマニュアル作成に反映
--Teachme Bizを社内に浸透させるために、どのような工夫をしましたか？
宮下：大きく分けて、2つの工夫をしました。1つ目は「Teachme Bizを見てください」という声掛けを増やすことです。問い合わせを受けたときや店舗へ行ったときなど、メンバーそれぞれが「Teachme Biz、見ましたか？」と地道にお伝えしていました。
2つ目は、会社の福利厚生のひとつである「MVS(Most Valuable Staff)表彰」に、表彰側として参加したことです。MVS表彰では毎月1回、全11店舗のスタッフの中から、その月に頑張った方を表彰しています。私たちTeachme Bizチームは「たくさん閲覧してくれた方」「印象に残るマニュアルを作ってくれた方」など、様々な基準で毎月1名以上を表彰しており、この取り組みは今も続けています。
牧野：私はいろいろな営業所に行くので、その際にはタイミングを見てTeachme Bizをすすめています。例えば、「これってどうすればいいですか？」とスタッフ間で質問するシーンがありますよね。そこですぐTeachme Bizをすすめるのではなく、聞かれた方がどう答えるのか、待ってみるんです。そこで紙のマニュアルを探し始めたら、そこで初めて「Teachme Bizがあるよ」とすすめています。
すると、質問した側とされた側の両方が、一度で理解してくれるんですよね。それぞれに教える手間も省けるし、「マニュアルを探す手間が省けた」という体験をしてもらうことで、具体的にどれだけ楽になるかも分かってくれます。
多湖：あとは「需要の高いマニュアルづくりの優先度をあげていく」という工夫をしました。「需要の高いマニュアル」の見つけ方は2パターンあって、1つは「本部で受けた問い合わせを参考にする」パターンです。まだマニュアルに答えがない問い合わせを受けたら、それをマニュアルにして「ここにあるので見てください」とアナウンスしていました。
もう1つは、「『ヒットしなかった検索ワード』を抽出して、優先的にマニュアルにする」パターンです。検索をかけているのにヒットしなければTeachme Bizを使わなくなってしまいます。そうならないよう、作成の優先度を上げていました。
北山：検索するにも、スキルや慣れが必要です。例えば、「スマートフォン」という語句を検索するときも、人によって使うワードは「スマホ」「スマートホン」「携帯」とバラバラですよね。使うワードが少し違うだけでヒットしなくなりますし、ヒットしないとTeachme Bizを使わなくなってしまいます。そうならないよう、タグも活用しヒットする環境を整備しました。
Teachme Biz Awardを棚卸しの機会に、次年度の方針を定める場へ
--Teachme Biz Awardにも、2年連続でご応募いただきました。その目的や、応募プロセスを教えてください。
平塚：応募目的は、アワードを取るというより、Teachme Bizの導入プロジェクトを振り返って棚卸しをすることです。応募プロセスは、まず私がTeachme Biz Awardの募集メールを見て、導入チームに「やるかどうか」の意思確認をします。応募が決まったら、LINEのノート機能で応募に必要な質問を全て皆さんに送り、期日設定して回答を集めます。私がそれを取りまとめて、応募するという流れです。私以外の5名分の意見が集まるし、皆さんが熱い思いを書いてくれるので、実は応募フォームの文字数上限である1,000字まで埋まるんです。それをカスタマイズしつつ、全員の意見を入れて応募していました。
--Teachme Biz Awardに応募した結果、導入プロジェクトによい変化はありましたか？
多湖：入賞はできなかったものの、やってよかったと感じています。当初は、平塚がTeachme Biz Awardの存在を教えてくれたことがきっかけで応募しました。当時は「まだ導入も始めたばかりだし」「賞を取りに行くのか？」という程度の温度感だったんです。
ただ、「一旦、応募だけして活動を振り返りましょう」と棚卸しを始めたところ、意外といろいろな取り組みができたことに気が付きました。「Teachme Bizの日」の策定や、新入社員育成の取組みの一つである「新入社員はミタ！」の立ち上げなど、可視化したら面白くて、私たち自身に刺さってしまって。私たちの中では、「Teachme Biz Award＝棚卸し」というイメージです。振り返りの機会にさせていただき、次年度への方針策定に生かしています。
また、これまでの活動が棚卸しされると、他社様にもそのまとめをご紹介したくなりますね。私は社外の方とのお付き合いも多いので、その際にTeachme Biz Awardの原稿を持って行ったりします。プロジェクトの棚卸しは、これまでのアクションプランのまとめでもあるので。今後のTeachme Biz Awardでは、プロジェクトの棚卸しだけに留まらず、会社の活動を棚卸しして、現場の事例を対外的にもお伝えしていければ、また新たなステージに行けると感じています。
Part.3では、Teachme Bizの新入社員育成での活用法や組織の変化、今後の展望について、詳しくお伺いします。