Hướng dẫn Chỉ Mang lại Giá trị Khi Chúng Đến được với Người dùng
Bạn đã tạo ra một hướng dẫn với kế hoạch cẩn thận và đầu tư thời gian. Nhưng nếu bạn không biết liệu mọi người có thực sự xem nó hay không, bạn không thể biết được người dùng có đang sử dụng nó đúng cách hay không. Hướng dẫn chỉ mang lại giá trị khi chúng đến được với người dùng mục tiêu.
Để khuyến khích người dùng áp dụng, điều quan trọng là trước tiên phải hiểu các mô hình xem.
Dữ liệu Xem Cho phép Đo lường Hiệu quả và Cải thiện Phù hợp
Hãy xem xét những gì bạn có thể đạt được bằng cách hiểu thống kê lượt xem từ ba góc độ: quản trị viên, người tạo và người ra quyết định.
1. Lợi ích cho Quản trị viên: Nắm bắt Thay đổi trong Hành vi Người dùng
Bằng cách kiểm tra những hướng dẫn nào được xem bởi ai và tần suất xem (hoặc ít xem) như thế nào, bạn có thể xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hướng dẫn và phát triển các biện pháp đối phó phù hợp.
2. Lợi ích cho Người tạo: Tăng Động lực Tạo Hướng dẫn
Người tạo dành nhiều thời gian để làm hướng dẫn. Có thể thấy tác động của công việc của họ qua các con số sẽ tạo động lực cho họ khi tạo hoặc sửa đổi hướng dẫn. Việc thể hiện hiệu quả thông qua các con số cũng giúp dễ dàng hơn trong việc biện minh cho việc phân bổ thời gian để tạo ra hướng dẫn.
3. Lợi ích cho Người ra Quyết định: Đưa ra Quyết định Sáng suốt về Gia hạn Hợp đồng Teachme Biz
Tại một thời điểm nào đó sau khi triển khai Teachme Biz, sẽ đến lúc báo cáo tình trạng sử dụng cho người ra quyết định. Bằng cách theo dõi thống kê lượt xem một cách nhất quán và thúc đẩy việc áp dụng trong tổ chức, bạn có thể đưa ra quyết định gia hạn phù hợp và suôn sẻ.
Như bạn có thể thấy, việc trực quan hóa "thống kê lượt xem" như một KPI là cực kỳ quan trọng khi xác định liệu hướng dẫn có đang được sử dụng đúng cách hay không. Ngược lại, ngay cả những hướng dẫn tốt nhất cũng không thể hiệu quả nếu chúng không được xem.
Bây giờ, hãy xem xét các phương pháp cụ thể để theo dõi thống kê lượt xem.
Ba Cách để Theo dõi Thống kê Lượt xem
1. Sử dụng "Báo cáo" để Có Cái nhìn Tổng quan về Xu hướng Xem Trên Tất cả Thư mục hoặc Theo Thư mục
Sử dụng tính năng "Báo cáo" trong Teachme Biz, bạn có thể kiểm tra xu hướng xem cho tất cả các thư mục hoặc theo từng thư mục riêng lẻ trong một khoảng thời gian đã chọn.
Bạn có thể tìm hiểu cách thực hiện điều này tại đây:
Ví dụ, bằng cách xem số lượt xem hàng ngày như thế này, bạn có thể thiết lập các số liệu cơ sở cho việc sử dụng hàng ngày.
Trên đây là một ví dụ thực tế từ công ty chúng tôi. Với khoảng 100 người dùng, chúng tôi có thể ước tính rằng số lượt xem hàng ngày trung bình mỗi người là khoảng 8 vào tháng 3 và khoảng 10 vào tháng 4.
Khi bạn vừa mới triển khai Teachme Biz, bạn có thể dễ dàng theo dõi xu hướng áp dụng bằng cách xem các mô hình hàng ngày và hàng tuần.
Nếu bạn đã sử dụng hệ thống hơn sáu tháng, bạn có thể kiểm tra xu hướng xem hàng tháng trong một năm để hiểu liệu một văn hóa sử dụng hướng dẫn Teachme Biz đã được thiết lập trong trung và dài hạn hay chưa.
Nếu số lượt xem ổn định hoặc tăng như hình trên, không có vấn đề gì, nhưng xu hướng giảm lượt xem là một dấu hiệu cảnh báo.
Trong khi phân tích trên xem xét "Tất cả Thư mục", nếu bạn đã tổ chức thư mục theo loại công việc hoặc phòng ban, bạn có thể theo dõi việc sử dụng cho mỗi thư mục bằng cách sử dụng tùy chọn "Lựa chọn Thư mục".
Nhìn vào thư mục của bộ phận Thành công Khách hàng và Bán hàng của công ty chúng tôi, chúng ta có thể thấy các mô hình áp dụng và sử dụng khác nhau.
Cách tiếp cận này cho phép bạn dễ dàng kiểm tra tình trạng áp dụng khi phát triển hướng dẫn cho các thư mục cụ thể (phòng ban hoặc hoạt động).
2. Kiểm tra Tình trạng Xem theo Hướng dẫn Bằng cách Xuất CSV
Bằng cách xuất danh sách hướng dẫn dưới dạng CSV, bạn có thể kiểm tra tổng số lượt xem cho mỗi hướng dẫn, cũng như lượt xem trong tháng trước, 3 tháng, 6 tháng và một năm.
Ví dụ, như trong hình trên, bạn có thể xác định các hướng dẫn có số lượt xem thấp từ danh sách hướng dẫn CSV.
Nếu một hướng dẫn đã tồn tại trong vài tháng trở lên mà có ít lượt xem, có thể nó không được sử dụng bởi người dùng mục tiêu.
*Tuy nhiên, ngay cả những hướng dẫn có lượt xem tương đối ít hơn so với những hướng dẫn khác cũng có thể được coi là được sử dụng tốt nếu số lượng người xem mục tiêu tuyệt đối hoặc tần suất tự nhiên thấp.
Bạn cũng có thể thực hiện nhiều phân tích khác nhau bằng cách sử dụng các hàm Excel.
3. Kiểm tra Tình trạng Xem của Từng Hướng dẫn
Trong Teachme Biz, bạn cũng có thể xem xu hướng xem của từng hướng dẫn*.
Bằng cách xem xu hướng xem cho mỗi hướng dẫn, bạn có thể đo lường mức độ áp dụng tốt của các hướng dẫn mới được tạo hoặc cập nhật.
Đặc biệt trong giai đoạn triển khai ban đầu, điều quan trọng là thiết lập thói quen xem hướng dẫn trong Teachme Biz.
Tạo "nội dung hấp dẫn" là một chiến lược rất hiệu quả để thiết lập thói quen xem hướng dẫn trong Teachme Biz.
Nội dung hấp dẫn đề cập đến nội dung có mức độ tương tác cao của người dùng được thiết kế để thúc đẩy việc áp dụng trong một lĩnh vực cụ thể.
Trong trường hợp này, điều này có nghĩa là:
Hướng dẫn dự kiến sẽ có số lượng người xem lớn hoặc tần suất xem cao để thúc đẩy việc áp dụng một lĩnh vực cụ thể (Teachme Biz).
Hướng dẫn có số lượng người xem cao có thể bao gồm những hướng dẫn cho các nhiệm vụ được thực hiện bởi nhiều nhân viên.
Bằng cách kiểm tra sự tăng trưởng trong lượt xem của nội dung hấp dẫn, bạn có thể xác nhận liệu thói quen xem hướng dẫn trong Teachme Biz có đang được thiết lập hay không.
Ví dụ, trong trường hợp của công ty chúng tôi, hướng dẫn "Cách Đăng ký Chuyến công tác Trong nước" là một ví dụ tốt.
Nhân viên đi thăm khách hàng, như nhân viên bán hàng, cần phải làm đơn đăng ký và thanh toán mỗi khi họ đi công tác trong nước.
Vì các mục nhập thay đổi tùy thuộc vào tần suất và mô hình của chuyến đi, người dùng thường cần hướng dẫn thường xuyên hơn để xác nhận thông tin cần nhập.
Bằng cách xem xu hướng xem cho từng hướng dẫn như trong hình trên, bạn có thể đánh giá mức độ áp dụng.
Ngay cả khi tiến độ xem chậm, bạn cũng có thể đưa ra quyết định sáng suốt về các biện pháp cải thiện dựa trên dữ liệu.
Từ báo cáo này, bạn có thể kiểm tra người dùng nào đã đọc/chưa đọc hướng dẫn và ngày giờ xem cuối cùng của họ, điều này có thể giúp theo dõi cá nhân đối với những người dùng chưa xem nội dung.
Khi lượt xem tăng lên đối với các hướng dẫn liên quan đến "nhiệm vụ có nhiều người xem mục tiêu và tần suất cao", thói quen xem hướng dẫn trong Teachme Biz sẽ được thiết lập.
Các Bước Tiếp theo Sau khi Hiểu Tình trạng Xem
Sau khi hiểu tình trạng sử dụng hiện tại, thực hiện các biện pháp để thúc đẩy việc sử dụng hướng dẫn.
Xác định Các Yếu tố Ảnh hưởng đến Tình trạng Xem
Phỏng vấn cả người xem thường xuyên và không thường xuyên. Nếu có nhiều người dùng, hãy thử phỏng vấn một vài người từ nhóm có tần suất xem cao nhất và thấp nhất.
【Câu hỏi Phỏng vấn Mẫu cho Người xem Thường xuyên】
- Trong những tình huống nào bạn thường xuyên sử dụng hướng dẫn?
- Có kết quả tích cực nào từ việc sử dụng hướng dẫn không?
- Bạn đã gặp khó khăn nào khi sử dụng hướng dẫn chưa?
【Câu hỏi Phỏng vấn Mẫu cho Người xem Không thường xuyên】
- Bạn có biết cách truy cập hướng dẫn không?
- Bạn có biết rằng các hướng dẫn liên quan đến bạn tồn tại không?
- Bạn có thể hình dung các tình huống mà bạn sẽ sử dụng hướng dẫn không?
Đối với người xem thường xuyên, việc thu thập các câu chuyện cụ thể về việc sử dụng hướng dẫn giúp xác nhận hiệu quả của việc áp dụng.
Bằng cách xác định những thách thức họ đã gặp phải, bạn có thể ghi lại các giải pháp như kiến thức cho những người khác có thể gặp phải vấn đề tương tự.
Đối với người xem không thường xuyên, hãy cố gắng xác định nút thắt cổ chai ở đâu. Có phải là về phương pháp truy cập, nhận thức về sự tồn tại của hướng dẫn, hay khoảng cách giữa mục đích dự định của hướng dẫn và nhận thức của người dùng? Xác định chính xác những vấn đề này.
Phát triển và Thực hiện Giải pháp
Sau khi hoàn thành phỏng vấn, phát triển giải pháp dựa trên các yếu tố đã xác định.
Hãy xem xét các giải pháp dựa trên các câu hỏi mẫu cho người xem không thường xuyên:
Họ có biết cách truy cập hướng dẫn không?
→Nếu họ không biết hoặc không chắc chắn về cách truy cập hướng dẫn, hãy chia sẻ phương pháp đăng nhập và cách tìm hướng dẫn. Điều quan trọng là đảm bảo họ có môi trường phù hợp để xem hướng dẫn trong công việc hàng ngày. Kiểm tra xem các thiết bị đầu cuối và truy cập internet có sẵn khi họ cần tham khảo hướng dẫn hay không.
Họ có biết rằng các hướng dẫn liên quan tồn tại không?
→Nếu họ không biết hướng dẫn tồn tại, họ sẽ không tìm kiếm chúng. Có hai cách tiếp cận chính:
Đầu tiên, tạo cơ hội để chia sẻ các hướng dẫn đã tạo. Chia sẻ giúp điều chỉnh sự hiểu biết và quan điểm của mọi người.
Thứ hai, kết hợp mã QR hoặc URL cho hướng dẫn vào quy trình làm việc. Đặt chúng ở những vị trí dễ thấy khiến người dùng có nhiều khả năng kiểm tra hơn, ngay cả khi trước đây họ không biết.
Họ có thể hình dung các tình huống sử dụng hướng dẫn không?
→Nếu họ không thể hình dung cách sử dụng hướng dẫn, hãy chia sẻ các trường hợp sử dụng từ người xem thường xuyên. Hiểu cách những người xung quanh họ đang sử dụng hướng dẫn giúp họ nắm bắt mục đích và ý nghĩa của việc sử dụng hướng dẫn.
Tóm tắt
Hiểu thống kê lượt xem và xác nhận rằng các hướng dẫn đã tạo đang đến được với đúng người dẫn đến việc áp dụng tốt hơn và thiết lập việc sử dụng hướng dẫn.
Để tăng tỷ lệ xem, hãy chủ động tạo cơ hội để chia sẻ lợi ích của việc sử dụng hướng dẫn dựa trên kinh nghiệm của chính bạn và kết quả phỏng vấn.