"Tôi đã tạo và xuất bản các hướng dẫn, nhưng mọi người không thực sự sử dụng chúng..."
Đây là một trong những mối quan tâm phổ biến nhất mà chúng tôi nghe từ khách hàng.
Thật đáng thất vọng khi các hướng dẫn mà bạn đã nỗ lực tạo ra không được xem... Nhưng bạn có thể tạm biệt nỗi thất vọng đó.
Phân tích nhật ký tìm kiếm cung cấp thông tin về những hướng dẫn cần thiết
Có nhiều lý do khiến "hướng dẫn không được xem."
Một trong những vấn đề phổ biến nhất là
"Thông tin cần thiết không có sẵn (người dùng không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm)"
Ví dụ, người dùng có thể trải nghiệm điều gì đó như thế này:
Tôi có một câu hỏi và cố gắng xem các hướng dẫn.
Nhưng không có hướng dẫn nào liên quan đến điều tôi muốn biết...
Tôi đã cố gắng tìm kiếm nhưng không thể tìm thấy thông tin cần thiết, và cảm thấy thất vọng.
Không thể giải quyết vấn đề của mình, tôi nhìn lên bầu trời và thề sẽ không bao giờ quay lại đây nữa...Mặc dù điều này có vẻ hơi kịch tính, nhưng hoàn toàn có thể xảy ra.
(Nói thêm, chúng tôi thường nghe rằng một số hướng dẫn chứa thông tin mà người dùng đã biết và không cần xem.
Tuy nhiên, những hướng dẫn này là tài sản quý giá tồn tại để được xem bởi đúng người vào đúng thời điểm,
chẳng hạn như nhân viên mới thực hiện công việc lần đầu tiên hoặc nhân viên có kinh nghiệm làm những công việc mà họ đã lâu không làm.)Để tránh những tình huống như vậy, việc "chuẩn bị các hướng dẫn thực sự cần thiết" là vô cùng quan trọng.
Đây là lúc tính năng "nhật ký tìm kiếm" của Teachme Biz phát huy tác dụng.
Bằng cách hiểu các điểm đau của người dùng thông qua "nhật ký tìm kiếm," bạn có thể xác định những loại hướng dẫn nào đang cần thiết.
Điều này giúp bạn xác định hướng dẫn nào cần tạo tiếp theo và dễ dàng hành động hơn.
Nhật ký tìm kiếm là gì?
Khi tìm kiếm thông tin trực tuyến, bạn nhập "từ khóa" vào Google hoặc Yahoo! JAPAN, đúng không?
Tương tự, Teachme Biz có tính năng tìm kiếm hướng dẫn.
"Nhật ký tìm kiếm" cho phép bạn xem báo cáo (danh sách) về "từ khóa tìm kiếm" được sử dụng trong những lần tìm kiếm đó.
Nơi kiểm tra nhật ký tìm kiếm (ai có thể kiểm tra và trong khoảng thời gian nào)
Đầu tiên, đăng nhập vào phiên bản trình duyệt Web của Teachme Biz. Bạn có thể kiểm tra nhật ký tìm kiếm từ menu "Báo cáo" nằm ở cuối menu bên trái.
Bạn có thể kiểm tra:
- Dữ liệu tìm kiếm cho toàn bộ nhóm
- Dữ liệu tìm kiếm cho các thư mục cụ thể
Dữ liệu có thể được xem bởi:
- Đối với dữ liệu tìm kiếm của toàn bộ nhóm: quản trị viên và phó quản trị viên nhóm
- Đối với dữ liệu tìm kiếm thư mục cụ thể: quản trị viên và phó quản trị viên thư mục
Dữ liệu có thể truy cập tối đa một tháng, vì vậy nên kiểm tra thường xuyên, chẳng hạn như vào đầu hoặc cuối mỗi tháng.
Bạn có thể xuất dữ liệu dưới dạng tệp CSV, điều này được khuyến nghị để phân tích chi tiết.
Những thông tin nào có sẵn?
Đầu tiên, bạn có thể thấy "từ khóa tìm kiếm" - những từ thực tế được nhập vào ô tìm kiếm.
Thứ hai, bạn có thể thấy "loại". Điều này phân loại tìm kiếm thành ba danh mục dựa trên liệu hướng dẫn chứa "từ khóa tìm kiếm" có tồn tại hay không và liệu chúng có được xem hay không:
| Tìm kiếm có kết quả | Hướng dẫn chứa từ khóa tìm kiếm tồn tại và đã được xem |
| Tìm kiếm có kết quả & không xem | Hướng dẫn chứa từ khóa tìm kiếm tồn tại nhưng không được xem |
| Không có kết quả tìm kiếm | Không có hướng dẫn nào chứa từ khóa tìm kiếm |
Ngoài ra, bạn có thể xem thông tin về "thiết bị" được sử dụng (loại thiết bị hoặc ứng dụng được sử dụng để tìm kiếm), "ID hướng dẫn" (số 7 chữ số được gán cho mỗi hướng dẫn), tiêu đề hướng dẫn, tên thư mục, thời gian truy cập (yyyy-mm-dd hh:mm:ss), và số lượt truy cập.
Những gì có thể được hiểu từ phân tích dữ liệu
Từ "từ khóa tìm kiếm," bạn có thể suy ra điểm đau của người dùng (những gì họ muốn biết).
Từ "loại," bạn có thể thấy liệu hướng dẫn có tồn tại cho những từ khóa tìm kiếm đó hay không và liệu chúng có được xem hay không.
Bằng cách phân loại và đếm dữ liệu này, bạn có thể hiểu:
- Xu hướng về điểm đau của người dùng
- Liệu hướng dẫn cần thiết giải quyết những điểm đau này có tồn tại hay không
Hai sự thật này trở nên rõ ràng thông qua phân tích.
Ví dụ về quy trình phân tích dữ liệu nhật ký tìm kiếm
Ví dụ, bạn có thể phân tích dữ liệu như sau:
Nhìn vào "từ khóa tìm kiếm," nếu bạn nhận thấy nhiều từ khóa liên quan đến "thư mục," bạn có thể suy ra rằng có vấn đề liên quan đến "thư mục."
Ngoài ra, từ "thời gian truy cập," bạn có thể thấy rằng các tìm kiếm tương tự được thực hiện liên tiếp.
Điều này cho thấy cùng một người đang gặp vấn đề với thư mục và đang tìm kiếm trợ giúp.
Nhìn vào "loại" cho những tìm kiếm này, bạn thấy nhiều trường hợp "Không có kết quả tìm kiếm" hoặc "Tìm kiếm có kết quả & không xem".
Theo dòng thời gian, các tìm kiếm như "không thể thấy thư mục" hoặc "không thể xem thư mục" dẫn đến "Không có kết quả tìm kiếm," khiến người dùng phải thử một số từ khóa khác nhau.
Tại một thời điểm nào đó, có một kết quả tìm kiếm, nhưng hướng dẫn không được xem.
Rất có thể, người dùng không thể tìm thấy hướng dẫn mong muốn, hoặc vì có 19 kết quả (một số lượng lớn), họ đã thêm nhiều từ khóa hơn để thu hẹp tìm kiếm.
Các tìm kiếm cụ thể hơn như "thư mục khách không thể thấy" dẫn đến "Không có kết quả tìm kiếm," nhưng cuối cùng, tìm kiếm "thư mục khách" dẫn đến "Tìm kiếm có kết quả," và chúng ta có thể thấy rằng họ đã xem hướng dẫn có tiêu đề "Thêm và xóa thành viên và khách vào thư mục."
Điều này có nghĩa là vấn đề của người dùng đã được giải quyết.
"Tất cả đều tốt đẹp khi kết thúc tốt đẹp!"
Nhưng chúng ta không thể dừng lại ở đó. Việc phân tích sẽ vô nghĩa nếu chúng ta làm vậy.
Điều quan trọng là thực hiện các hành động cải thiện sau khi phân tích dữ liệu.
Các hành động cải thiện sau khi phân tích dữ liệu
Góc nhìn ①: Không có kết quả tìm kiếm
Điều này có nghĩa là không tìm thấy hướng dẫn nào chứa từ khóa tìm kiếm.
Hai vấn đề có thể xảy ra:
- Không có hướng dẫn phù hợp cho vấn đề
- Có hướng dẫn phù hợp, nhưng nó không chứa từ khóa tìm kiếm
Nếu "không có hướng dẫn phù hợp cho vấn đề," hành động cải thiện sẽ là tạo một hướng dẫn.
Mặt khác, như đã thấy trong ví dụ tìm kiếm "thư mục" ở trên, có thể có trường hợp hướng dẫn phù hợp tồn tại, nhưng nó không chứa từ khóa tìm kiếm, dẫn đến không có kết quả.
Trong những trường hợp như vậy, nên làm cho hướng dẫn có thể tìm kiếm được bằng cách:
- Bao gồm từ khóa tìm kiếm trong tiêu đề
- Bao gồm chúng trong mô tả
- Thêm chúng như thẻ tìm kiếm
Sử dụng thẻ tìm kiếm đặc biệt hiệu quả cho các tìm kiếm có thể dự đoán như "thư mục khách không thể thấy" hoặc "không thể thấy thư mục".
Góc nhìn ②: Tìm kiếm có kết quả & không xem
Điều này có nghĩa là hướng dẫn chứa từ khóa tìm kiếm tồn tại, nhưng chúng không được xem.
Có khả năng hướng dẫn xuất hiện trong kết quả tìm kiếm, nhưng dựa trên tiêu đề hoặc mô tả của chúng, người dùng xác định rằng chúng sẽ không giải quyết vấn đề của họ.
Ba vấn đề có thể xảy ra:
- Có hướng dẫn phù hợp, nhưng người dùng không thể xác định điều này từ tiêu đề
(hướng dẫn thực sự xuất hiện trong kết quả tìm kiếm) - Có hướng dẫn phù hợp, nhưng nó không chứa từ khóa tìm kiếm (hướng dẫn thực sự không xuất hiện trong kết quả tìm kiếm)
- Không có hướng dẫn phù hợp cho vấn đề
Bạn thường có thể xác định vấn đề nào đang xảy ra bằng cách xem xét các quy trình kinh doanh liên quan đến "từ khóa tìm kiếm".
Ví dụ, nếu từ khóa tìm kiếm là "không thể thấy thư mục," điều đó cho thấy người dùng đang gặp khó khăn khi xem một thư mục mà lẽ ra phải hiển thị, vì vậy bạn biết loại hướng dẫn nào cần thiết.
Nếu bạn không thể suy ra từ "từ khóa tìm kiếm," hãy nói chuyện với người dùng và nhận phản hồi của họ.
Các câu hỏi phản hồi chính bao gồm:
- Thông tin họ muốn liên quan đến từ khóa tìm kiếm có sẵn không?
- Tiêu đề có dễ tìm không?
- Nội dung hướng dẫn có dễ hiểu không?
- Nó có thực sự giải quyết vấn đề của họ không (có thể tái tạo được không)?
Dựa trên dữ liệu và phản hồi, thực hiện các hành động như:
- Tạo hướng dẫn mới
- Làm rõ các bước trong hướng dẫn hiện có
- Sửa đổi tiêu đề hướng dẫn hiện có
- Thêm thẻ tìm kiếm
Góc nhìn ③: Tìm kiếm có kết quả
Điều này có nghĩa là hướng dẫn chứa từ khóa tìm kiếm tồn tại và đã được xem.
Ít nhất, điều này cho chúng ta biết rằng hướng dẫn có vẻ như có thể giải quyết vấn đề đã xuất hiện trong kết quả tìm kiếm và thực sự được xem.
Tuy nhiên, các báo cáo không cho chúng ta biết liệu hướng dẫn có thực sự giải quyết vấn đề hay không.
Nếu, dựa trên "từ khóa tìm kiếm," bạn nghi ngờ rằng hướng dẫn đã xem có thể không giải quyết vấn đề, hãy xem xét việc thu thập phản hồi từ người dùng, như trong góc nhìn ②.
Bạn cũng có thể bật "Tính năng Đánh giá Hướng dẫn" hoặc "Tính năng Bình luận" của Teachme Biz để nhận phản hồi trực tiếp trong Teachme Biz về việc hướng dẫn có hữu ích hay không.
Trải nghiệm "Teachme Biz đã giúp tôi khi tôi gặp khó khăn" dẫn đến việc tiếp tục sử dụng
Khi người dùng không thể tìm thấy hướng dẫn liên quan đến những gì họ muốn biết, điều đó gây căng thẳng - họ đã tìm kiếm nhưng không thể tìm thấy giải pháp. Điều này có thể dẫn đến cảm giác rằng Teachme Biz không có giá trị.
Nếu điều này tiếp tục, khi người dùng gặp vấn đề, họ có thể nghĩ, "Tìm kiếm trong Teachme Biz sẽ không giải quyết được, vì vậy tôi sẽ chỉ hỏi ai đó..." điều này cản trở việc áp dụng công cụ.
Để ngăn chặn điều này, cần hiểu nhu cầu của người dùng dựa trên dữ liệu và chăm chỉ tạo và cải thiện các hướng dẫn liên quan.
Như thường được nói, hướng dẫn không hoàn thành khi chúng được tạo ra - cải tiến và sửa đổi liên tục là cực kỳ quan trọng.
Lặp lại chu kỳ cải tiến sau đây giúp thúc đẩy việc áp dụng của người dùng:
- Hiểu các điểm đau cụ thể thông qua dữ liệu, phỏng vấn và khảo sát
- Yêu cầu tạo hoặc sửa đổi từ các bộ phận liên quan
- Chủ động thông báo khi nội dung mới hoặc đã sửa đổi có sẵn
Bài viết này giới thiệu phần 1 của chu kỳ cải tiến. Tôi hy vọng bạn thấy nó hữu ích!
Nếu bạn chịu trách nhiệm tạo hướng dẫn, hãy xem xét việc kết hợp chu kỳ cải tiến này vào công việc thường xuyên của bạn.