「Tôi đã tạo và công bố tài liệu hướng dẫn, nhưng chẳng mấy ai xem cả…」
Đây là một trong những vấn đề thường gặp mà khách hàng chia sẻ với chúng tôi.
Công sức bỏ ra mà chẳng ai đọc… thật đáng buồn phải không? Hãy nói lời tạm biệt với nỗi buồn đó.
Phân tích nhật ký tìm kiếm để có gợi ý về những tài liệu hướng dẫn cần thiết
Nói "tài liệu hướng dẫn không được xem" thì có rất nhiều nguyên nhân khác nhau.
Trong số đó, một vấn đề điển hình là
「Không có nội dung cần thiết (không tìm được thông tin muốn biết)」
Ví dụ, đây là hành vi thường thấy của người dùng:
Có điều không hiểu, định xem tài liệu hướng dẫn. Nhưng không có tài liệu nào liên quan đến điều muốn tìm... Cố gắng tìm mà vẫn không đến được thông tin cần, thất vọng nản lòng. Vấn đề không giải quyết được, ngửa mặt lên trời, thề sẽ không bao giờ quay lại đây nữa...
Nghe có vẻ hơi cường điệu, nhưng đây là chuyện hoàn toàn có thể xảy ra.
（Ngoài lề, chúng tôi cũng thường nghe ý kiến rằng các tài liệu được tạo ra toàn là những thứ đã biết rồi nên chẳng cần xem... Tuy nhiên, chúng tồn tại như một tài sản quan trọng để được đọc đúng lúc bởi đúng người cần — chẳng hạn như nhân viên mới lần đầu thực hiện công việc, hay nhân viên lâu năm thực hiện công việc lâu không làm lại.）
Để tránh tình trạng như vậy càng nhiều càng tốt, việc "xây dựng những tài liệu hướng dẫn thực sự được cần đến" là điều vô cùng quan trọng.
Trong trường hợp đó, tính năng hữu ích chính là "nhật ký tìm kiếm" (Search Log) của Teachme Biz.
Bằng cách nắm bắt vấn đề của người dùng qua "nhật ký tìm kiếm", bạn có thể xác định được loại tài liệu hướng dẫn nào đang được cần đến.
Từ đó, bạn có thể cụ thể hóa tài liệu cần tạo tiếp theo và dễ dàng chuyển sang hành động.
Nhật ký tìm kiếm là gì?
Khi tra cứu thông tin trên Internet, bạn nhập từ khóa vào Google hay Yahoo! JAPAN phải không?
Teachme Biz cũng có tính năng tìm kiếm tài liệu hướng dẫn tương tự.
"Nhật ký tìm kiếm" là tính năng cho phép bạn xem báo cáo (danh sách) các "từ khóa tìm kiếm" đã được sử dụng trong đó.
Xem ở đâu (Ai có thể xem? Khoảng thời gian áp dụng là bao lâu?)
Trước tiên, hãy đăng nhập vào Teachme Biz phiên bản trình duyệt Web. Bạn có thể xem từ menu "Báo cáo" ở phần dưới của menu bên trái.
Có thể xem:
- Dữ liệu tìm kiếm toàn bộ nhóm
- Dữ liệu tìm kiếm theo từng "thư mục" cụ thể
tùy theo lựa chọn của bạn.
- Đối với dữ liệu tìm kiếm toàn bộ nhóm: Quản trị viên hoặc Phó quản trị viên nhóm
- Đối với dữ liệu tìm kiếm theo từng "thư mục": Quản trị viên hoặc Phó quản trị viên thư mục
có thể xem với quyền tài khoản tương ứng.
Dữ liệu có thể truy xuất trong tối đa 1 tháng, vì vậy nên kiểm tra định kỳ hàng tháng, vào đầu hoặc cuối tháng.
Dữ liệu có thể xuất dưới dạng CSV, vì vậy nếu muốn phân tích chi tiết hơn, chúng tôi khuyến nghị sử dụng tính năng này.
Có thể xem được gì?
Đầu tiên là "Từ khóa tìm kiếm". Bạn có thể xem các từ đã thực sự được nhập vào ô tìm kiếm.
Tiếp theo là "Loại". Loại là phân loại gồm 3 nhóm dựa trên sự tồn tại của tài liệu hướng dẫn chứa "từ khóa tìm kiếm" và việc có được xem hay không:
| Tìm thấy kết quả | Có tài liệu chứa từ khóa và đã được xem |
| Tìm thấy kết quả - Chưa xem | Có tài liệu chứa từ khóa nhưng chưa được xem |
| Không tìm thấy kết quả | Không có tài liệu nào chứa từ khóa |
Ngoài các thông tin trên, bạn cũng có thể xem thông tin "thiết bị" (loại thiết bị hoặc ứng dụng được dùng khi tìm kiếm), "ID tài liệu" (số 7 chữ số được gán cho từng tài liệu), tiêu đề tài liệu, tên thư mục, thời gian truy cập (yyyy-mm-dd hh:mm:ss), số lượt trùng khớp, v.v.
Những gì có thể đọc được từ phân tích dữ liệu
Từ "Từ khóa tìm kiếm", bạn có thể suy đoán vấn đề của người dùng (họ muốn biết điều gì).
Từ "Loại", bạn có thể xem tài liệu có tồn tại hay không với từ khóa đó, cũng như hành vi của người dùng — liệu họ có thực sự xem tài liệu hay không.
Bằng cách phân loại và đếm các dữ liệu này, bạn sẽ thấy rõ 2 thực tế sau:
- Xu hướng vấn đề của người dùng
- Liệu các tài liệu cần thiết để giải quyết những vấn đề đó đã được chuẩn bị đầy đủ chưa
Ví dụ về quy trình phân tích dữ liệu nhật ký tìm kiếm
Ví dụ, dữ liệu được đọc theo quy trình như sau:
Nhìn vào "Từ khóa tìm kiếm", có thể thấy nhiều từ khóa liên quan đến "thư mục", từ đó có thể suy ra rằng người dùng đang gặp vấn đề liên quan đến "thư mục".
Ngoài ra, từ "Thời gian truy cập", có thể thấy rằng nhiều lượt tìm kiếm tương tự được thực hiện liên tiếp.
Có thể suy đoán rằng cùng một người dùng đang tìm kiếm vì không vào được thư mục và gặp khó khăn.
Nhìn vào "Loại" của những lượt tìm kiếm đó, có nhiều mục ghi "Không tìm thấy kết quả" và "Tìm thấy kết quả - Chưa xem".
Theo dõi theo thứ tự thời gian, với các từ khóa như "không xem được thư mục", "không vào được thư mục", kết quả là "Không tìm thấy kết quả", nên người dùng đã thử tìm kiếm nhiều lần với các từ khóa khác nhau.
Ở một thời điểm, tìm kiếm có kết quả, nhưng người dùng vẫn chưa đến được bước xem tài liệu.
Nhiều khả năng là không tìm thấy tài liệu phù hợp, hoặc vì "số lượng kết quả" lên đến 19 nên người dùng đã thêm từ khóa để lọc hẹp hơn.
Với các lần lọc như "Khách - Thư mục - Không vào được", kết quả là "Không tìm thấy kết quả", nhưng cuối cùng với từ khóa "Khách - Thư mục", loại kết quả chuyển thành "Tìm thấy kết quả", và người dùng đã xem tài liệu có tiêu đề "Thêm/Xóa thành viên, khách khỏi thư mục".
Tức là, vấn đề của người dùng đã được giải quyết.
「Vậy là mọi chuyện đã ổn!」
Nhưng chưa thể kết luận như vậy. Nếu dừng lại ở đó, việc phân tích sẽ mất đi ý nghĩa.
Sau khi phân tích dữ liệu, điều quan trọng là phải thực hiện các hành động cải thiện.
Hành động cải thiện sau khi phân tích dữ liệu
Quan điểm -: Không tìm thấy kết quả (= Không có kết quả tìm kiếm)
Đây là tình huống không có tài liệu nào chứa từ khóa tìm kiếm.
Các vấn đề xảy ra bao gồm 2 điểm sau:
- Không có tài liệu phù hợp với vấn đề cần giải quyết
- Thực ra có tài liệu phù hợp nhưng không chứa từ khóa tìm kiếm
Để cải thiện, nếu "không có tài liệu phù hợp với vấn đề", hãy thực hiện hành động tạo mới tài liệu.
Mặt khác, như ví dụ tìm kiếm "thư mục" ở trên, cũng cần tính đến trường hợp thực ra có tài liệu phù hợp nhưng không chứa từ khóa tìm kiếm nên không xuất hiện trong kết quả.
Trong trường hợp đó, hãy thêm từ khóa vào:
- Tiêu đề
- Mô tả
- Thẻ tìm kiếm
để tài liệu xuất hiện trong kết quả tìm kiếm.
Đặc biệt, với các từ khóa tìm kiếm có thể dự đoán trước như "Khách - Thư mục - Không vào được" hay "Thư mục - Không vào được", nên sử dụng thẻ tìm kiếm sẽ rất hiệu quả.
Quan điểm -: Tìm thấy kết quả - Chưa xem (= Có kết quả tìm kiếm - Chưa xem tài liệu)
Đây là tình huống có tài liệu chứa từ khóa tìm kiếm, nhưng tài liệu cụ thể đó không được xem.
Tài liệu đã xuất hiện trong kết quả tìm kiếm, nhưng người dùng phán đoán qua tiêu đề hoặc mô tả rằng tài liệu đó không thể giải quyết vấn đề của họ.
Các vấn đề có thể xảy ra bao gồm 3 điểm sau:
- Thực ra có tài liệu phù hợp nhưng không thể nhận biết qua tiêu đề
（tài liệu đó thực sự xuất hiện trong kết quả tìm kiếm） - Thực ra có tài liệu phù hợp nhưng không chứa từ khóa tìm kiếm（tài liệu đó thực sự không xuất hiện trong kết quả tìm kiếm）
- Không có tài liệu phù hợp với vấn đề cần giải quyết
Việc xác định trường hợp nào trong A-C có thể suy luận ở mức độ nhất định bằng cách xem xét công việc liên quan đến "từ khóa tìm kiếm".
Ví dụ, với từ khóa "Thư mục - Không vào được", bạn có thể xác định được tài liệu cần cung cấp là "Người dùng đang gặp vấn đề vì không thể vào thư mục đáng lẽ phải tồn tại".
Nếu không thể suy luận từ "Từ khóa tìm kiếm", hãy phỏng vấn người dùng và lấy phản hồi từ họ.
Các ví dụ điển hình về quan điểm thu thập phản hồi như sau:
- Thông tin mong muốn có được đăng tương ứng với từ khóa tìm kiếm không
- Tiêu đề có dễ tìm không
- Nội dung tài liệu có dễ hiểu không
- Vấn đề có thực sự được giải quyết không (= Tài liệu có khả năng tái hiện không)
Từ kết quả phân tích dữ liệu và phỏng vấn, hãy thực hiện các hành động sau:
- Tạo mới tài liệu hướng dẫn
- Chỉnh sửa các bước trong tài liệu hiện có để dễ hiểu hơn
- Chỉnh sửa tiêu đề tài liệu hiện có
- Thêm thẻ tìm kiếm
Quan điểm -: Tìm thấy kết quả (= Có kết quả tìm kiếm - Đã xem tài liệu)
Đây là tình huống có tài liệu chứa từ khóa tìm kiếm và tài liệu đó đã thực sự được xem.
Điều này cho thấy ít nhất một tài liệu mà người dùng nghĩ "có thể giải quyết được bằng cái này…" đã xuất hiện trong kết quả tìm kiếm và thực sự được xem.
Tuy nhiên, không thể xác nhận qua báo cáo liệu tài liệu đó có thực sự giải quyết được vấn đề hay không.
Nếu đối chiếu với "Từ khóa tìm kiếm" mà có khả năng tài liệu đang được xem không giải quyết được vấn đề, hãy phỏng vấn người dùng và lấy phản hồi tương tự như trường hợp trên.
Bạn cũng có thể kích hoạt "Tính năng đánh giá tài liệu" hoặc "Tính năng bình luận" của Teachme Biz để nhận phản hồi ngay trên Teachme Biz về việc tài liệu có thực sự hữu ích không.
Trải nghiệm "Được Teachme Biz giúp đỡ khi gặp khó khăn!" chính là chìa khóa để duy trì thói quen sử dụng
Đối với người dùng, việc không có tài liệu liên quan đến điều họ muốn tìm sẽ gây ra sự thất vọng khi tốn công tìm kiếm mà không giải quyết được vấn đề, từ đó khiến họ không cảm nhận được giá trị của Teachme Biz.
Nếu tình trạng này kéo dài, khi gặp khó khăn, người dùng sẽ có xu hướng "Tìm trên Teachme Biz cũng chẳng giải quyết được, thôi hỏi người khác vậy...", tạo ra rào cản trong việc tận dụng công cụ.
Để tránh điều đó, cần nắm bắt nhu cầu của người dùng dựa trên dữ liệu và kiên trì tạo mới, cải thiện các tài liệu liên quan.
Như thường nói, tài liệu không phải tạo xong là xong mà việc cải thiện và cập nhật liên tục là vô cùng quan trọng.
Bằng cách lặp lại chu trình cải thiện như dưới đây, người dùng sẽ dần hình thành thói quen sử dụng:
- Nắm bắt vấn đề cụ thể thông qua dữ liệu, phỏng vấn và khảo sát
- Gửi yêu cầu tạo mới hoặc cập nhật tài liệu đến các bộ phận liên quan
- Chủ động truyền thông tin khi có tài liệu mới hoặc được cập nhật
Lần này, chúng tôi đã giới thiệu bước 1 trong chu trình cải thiện. Hy vọng nội dung này sẽ hữu ích cho bạn!
Đối với những ai phụ trách tạo tài liệu hướng dẫn, hãy thử tích hợp chu trình cải thiện vào công việc định kỳ của mình nhé.