利用者に届いてこそ価値が発揮されるマニュアル
意図を持って、時間をかけて作成したマニュアル。作成したのは良いが、そもそも作成されたマニュアルが見られているかどうか把握ができていなければ、利用者がきちんと活用しているかはわからない。作成されたマニュアルは利用者に届いて初めて価値を発揮されます。
利用者の活用を促していくためには、まず閲覧状況を把握することが重要となってきます。
閲覧状況を把握して初めて効果測定や適切な改善ができる
閲覧状況を把握して実現できることを「管理者・作成者・決裁者」の３つの視点で確認してみましょう。
1.管理者のメリット：利用者の行動の変化を捉えられる
どのマニュアルを誰が見たか、どれぐらい閲覧されているか（されていないか）、確認することによって、マニュアルの効果向上に向けた要因の把握や対応策の検討ができます。
2.作成者のメリット：マニュアルを作成する意欲が上がる
作成者は時間を割いてマニュアルを作成しています。自分が作成したマニュアルの貢献度を数字で確認できることにより、マニュアル作成や改定の際のモチベーションにつながります。効果を数字で出すことによって作成工数の確保も容易になります。
3.決裁者のメリット：Teachme Biz契約継続の判断ができる
Teachme Bizの導入後、一定期間たったときに決裁者へ活用状況を報告するタイミングが訪れます。普段から閲覧状況等をしっかり確認し、現場への浸透を図っていくことで、更新判断が適切かつスムーズに行なえます。
このように、マニュアルがしっかり活用されているか？を判断する上で、「閲覧状況」をKPIとして可視化しておくことは非常に重要です。逆に言うと、どんなに良いマニュアルを作成しても、閲覧されていなければ、効果を発揮することができません。
では、具体的に閲覧状況を把握する方法を確認していきましょう。
閲覧状況を把握する3つの方法
1.「レポート」で閲覧状況の傾向を全体・フォルダ単位で大まかに把握する
Teachme Bizの「レポート」機能を使うことで、選択した期間に対し、全てのフォルダ、もしくはフォルダ単位での閲覧数の推移を確認できます。
操作方法はこちらで確認できます。
例えば、このように日別の閲覧数をみることで、日々の閲覧数の基準を設定することができます。
上記は弊社の実際の例ですが、100名ほどユーザーがいるため、1日あたりの閲覧数は3月は8回/人、4月は10回/人ほどであると推定できます。
Teachme Bizを導入してまだ間もない時期は、日/週ごとの傾向を把握し、定着状況を手軽に把握することができます。
また、導入後半年以上経過している場合、1年間の月ごとの閲覧推移を見ることによって、閲覧数の増減トレンドを把握し、中長期的にTeachme Bizでのマニュアル閲覧の文化が定着しているか確認することができます。
上記のように閲覧数が安定・増加している場合は問題有りませんが、閲覧数が低下傾向の場合は危険信号です。
上記は「全てのフォルダ」で分析をしていますが、業務種別や部署ごとでフォルダ分けしている場合、「フォルダ選択」で個別に閲覧状況を把握できます。
弊社のカスタマーサクセス部と営業部のフォルダを見てみると、定着・活用の状況が異なることが分かります。
特定のフォルダ（部署や業務）でマニュアル等の整備を進めている場合は、このような流れで、定着状況を手軽に確認することができます。
2.マニュアルのCSV出力でマニュアル単位での閲覧状況を確認する
マニュアル一覧のCSV出力をすることによって、マニュアルごとの閲覧回数の総数や、直近1ヶ月・3ヶ月・6ヶ月・1年単位の閲覧数が確認できます。
例えば、上の画像のように、マニュアル一覧CSVから、閲覧数の少ないマニュアルを抽出することができます。
作成から数ヶ月以上経過しているマニュアルで、閲覧数が少ない場合、現場の利用者での活用がされていない可能性があります。
※ただし、他のマニュアルに比べ閲覧数が相対的に少ないマニュアルの場合でも、その閲覧対象者数や頻度の絶対数が少ないマニュアルであれば活用されている、と判断することもできます。
その他にもエクセル関数を使うことによって様々な分析を行うこともできます。
3.個別のマニュアルの閲覧状況を確認する
Teachme Bizでは、個別のマニュアルの閲覧推移*を見ることもできます。
マニュアルごとの閲覧数の推移を見ることによって、新規作成・更新をしたマニュアルの浸透度を計測することができます。
※ご契約中のプランが「エントリー」「スターター」のいずれかの場合は利用できません。
特に導入初期は、Teachme Bizでマニュアルを閲覧するという習慣を根付かせることが重要です。
Teachme Bizでマニュアルを見る習慣を根付かせるために、非常に効果的な施策が「キラーコンテンツ」を作成することです。
キラーコンテンツとは、特定の分野の普及のために、集客力のあるコンテンツを指します。
つまり、今回のケースで言うと、
特定の分野（Teachme Biz）の普及のために、閲覧対象人数や閲覧頻度が多いと想定されるマニュアルがキラーコンテンツに当たります。
閲覧人数が多いマニュアルというのは、例えば、多くの社員が実施する業務に対するマニュアルが該当します。
キラーコンテンツの閲覧数を伸びを確認することで、Teachme Bizでマニュアルを見る習慣が根付いているか、確認することができます。
例えば、弊社の例ですと「国内出張の申請方法」のマニュアルです。
営業などのお客様先への訪問がある社員は、国内出張をする際に都度の申請や清算が必要になります。
申請の頻度や出張のパターンによって申請時の入力項目が変わるため、入力内容の確認のためにマニュアルが必要になる回数が多くなる傾向があります。
上記の画像に、マニュアルごとの閲覧数の推移をみることによって、定着度を図ることができます。
仮に閲覧が進んでいない場合も、数字をもとづいて改善施策の実施可否を判断することができます。
このレポートから、各ユーザーの未読/既読と、最終閲覧日時を確認することができるので、閲覧をしていない利用者への個別連絡の参考に利用できます。
このような”閲覧対象者と頻度が多くなる業務”に対するマニュアルの閲覧が増えれば、Teachme Bizでマニュアルを見る習慣が根付いていきます。
閲覧状況を把握した後のネクストアクション
現状の活用状況をそれぞれ把握し、マニュアルの活用を促進していけるよう対応策を打っていきましょう。
閲覧状況に対する要因を把握する
閲覧頻度が高い人・低い人それぞれにヒアリングしていきましょう。人数が多い場合は閲覧頻度の最も高い層、低い層に数人ヒアリングをかけてみましょう。
【閲覧頻度が高い人へのヒアリング内容例】
- どのようなシーンでマニュアルを活用することが多いですか
- マニュアルを活用できてよかったことはありますか
- マニュアルを活用するときに困ったことはありますか
【閲覧頻度が低い人へのヒアリング内容例】
- マニュアルを閲覧する方法を知っているか
- 対象者に関連するマニュアルがあることは知っているか
- どういったシーンでマニュアルを活用するかイメージできているか
閲覧頻度が高い場合、具体的にマニュアルを活用するストーリーをヒアリングすることで活用効果を確認いただきやすいです。
また、困ったことを確認することで、対象者がその困ったことを乗り越えていれば、その対応法のナレッジとして蓄積することができます。
閲覧頻度が低い場合、課題(or ボトルネック)がどこにあるのか特定しにいきます。閲覧方法なのか、マニュアルの存在を知らないのか、そもそもマニュアルを活用する目的と対象者の認識に差異があるのか、つきとめていきましょう。
対応策を検討・実施する
ヒアリングが終わったら要因を踏まえて対応策を検討していきましょう。
閲覧頻度が低い人へのヒアリング内容を例に検討してみると
マニュアルを閲覧する方法を知っているか
→閲覧する方法を知らない、もしくはわからない場合はログインの方法やマニュアルの探し方を共有してあげましょう。あわせて、日々の業務の中で閲覧する環境を整えてあげることも重要です。困ったときにマニュアルを見る端末やインターネット環境は確保されているか確認しましょう。
対象者に関連するマニュアルがあることは知っているか
→マニュアルの存在を知らなければ調べようとは思いません。対応策として大きく2つ。
1つ目は作成したマニュアルを共有する機会を作りましょう。共有をすることで作業者の認識や目線を揃えることができます。
2つ目はマニュアルのQRコードやURLを作業の動線の中に組み込んでみましょう。目につくところに置いておくことで仮に知らなかったとしても確認したくなるよう工夫をすることが大切です。
どういったシーンでマニュアルを活用するかイメージできているか
→活用のイメージがついていない場合、閲覧頻度の高い人の活用事例を共有してみましょう。実際に身近で活用している人の活用方法を知ることでマニュアルを活用する目的や意義を理解してもらうことが重要となります。
まとめ
閲覧状況を把握し、作成したマニュアルが必要な人にきちんと届いているか確認することがマニュアル活用の浸透・定着に繋がっていきます。
閲覧状況を高めていくために、自らの実体験やヒアリングした内容をもとにマニュアル活用効果を共有する機会も積極的に作っていくと良いでしょう。