「マニュアル作成して公開したんですが、なかなかみてもらえないんです…」
これは、弊社へのよくある相談内容のひとつです。
せっかく作ったのに見てもらえない…悲しみがとまりませんね。そんな悲しみにさよなら。
検索ログを分析することで、必要なマニュアルのヒントを得られる
ひと口に”マニュアルを見てもらえない”といっても、理由は様々です。
そのなかでも代表的なものとして
「必要なものがない（知りたい情報がみつからない）」
という問題があります。
例えば、こういった利用者の行動です。
分からないことがあって、マニュアルを見ようとした。 知りたいことに関するマニュアルがなかった・・・ 頑張って探したけど欲しい情報に到達できず、ガッカリ意気消沈。 問題は解決できずに、天を仰ぎ、もう二度とココに来ることはないと固く誓った・・・
少々大袈裟ですが、十分にありうる話です。
（余談ですが、作成されたマニュアルは、すでに知ってることばかりで見る必要がない・・・という声もよく耳にします。 しかしそれらは、新入社員が初めてやる業務やベテランでも久々に行う業務など、 必要な人に必要なタイミングで閲覧されるために存在する大事な資産です。）
そうような状況をできるだけ回避するためにも、”必要とされるマニュアルを整備する”というのは非常に重要なことです。
そんな時に役に立つのが、”検索ログ”というTeachme Bizの機能です。
”検索ログ”から利用者の困りごとを知ることで、どんなマニュアルが必要とされているのか、当たりを付けることができます。
そうして次に作るべきマニュアルを具体化し、次の行動に移りやすくなります。
検索ログとは？
インターネットで調べものをする際に、GoogleやYahoo!JAPANで調べたいことを”言葉”として入力しますよね？
Teachme Bizでも同様に、マニュアルの検索をおこなう機能があります。
そこで使われた「検索ワード」をレポート（一覧）で確認することができるのが”検索ログ”です。
どこから確認できるのか（誰が確認できるのか？、 対象期間は？）
まずは、Webブラウザ版のTeachme Bizへログインしましょう。左メニューの下部にある「レポート」メニューから確認することができます。
確認できるのは、
- グループ全体の検索データ
- 特定の「フォルダ毎」の検索データ
のどちらかとなります。
- グループ全体の検索データであれば、グループ管理者・副管理者
- 特定の「フォルダ毎」の検索データであれば、フォルダ管理者・副管理者
のアカウント権限で確認することができます。
データを遡れるの期間は最大1か月なので、毎月、月初や月末など定期的に確認すると良いでしょう。
CSVデータでエクスポートすることができるので詳しい分析を行う際はそちらをおすすめします。
何が確認できるのか？
まずは「検索ワード」です。実際に検索窓に入力されたワードを確認することができます。
そして「種類」です。種類とは「検索ワード」を含むマニュアルの有無と閲覧の有無を以下の3つに分類したものです。
| 検索ヒット | 検索ワードを含むマニュアルがあり、閲覧された |
| 検索ヒット・閲覧なし | 検索ワードを含むマニュアルがあったが、閲覧されなかった |
| 検索未ヒット | 検索ワードを含むマニュアルがなかった |
上記以外にも「端末」の情報（検索した際の端末やアプリケーション種別）や「マニュアルID」（マニュアル毎に割り振られた7桁の数字）、マニュアルタイトル、フォルダ名、アクセス時間(yyyy-mm-dd hh:mm:ss)、ヒット数などを確認することができます。
データ分析から読み取れること
「検索ワード」からは、利用者の困りごと（何を知りたかったのか）を推測することができます。
「種類」からはその検索ワードでのマニュアルの有無や、マニュアルの閲覧までされたのか、されなかったのかといった行動を確認できます。
これらのデータを分類・カウントすることで、
- 利用者の困りごとの傾向
- それら困りごとを解決するための必要なマニュアルが整備されているか
という２つの事実がみえてきます。
検索ログのデータ分析の流れの例
例えば、以下のような流れでデータの読み取りを行っていきます。
”検索ワード”を見てみると「フォルダ」に関連する検索ワードが複数みられ、「フォルダ」に関連した困りごとがあったのだな、と考えられます。
また、「アクセス時間」から、類似した検索が連続して実施されている事がわかります。
同じ人物がフォルダが見れずに困って検索している、と推察できます。
それらの「種類」をみると、「検索未ヒット」や「検索ヒット・閲覧なし」が多く記載されています。
時系列で追っていくと「フォルダー観れない」、「フォルダーみれない」等の検索では「検索未ヒット」のため、何度か異なるキーワードで検索しています。
途中で、検索ヒットしていますが、マニュアルの閲覧まで至っていません。
おそらく、欲しいマニュアルが見当たらなかった、もしくは、「ヒット数」が19件と多かったために、さらにキーワードを追加して、絞り込みの検索をしたと考えられます。
「ゲスト フォルダー 見れない」などの絞り込みでは「検索未ヒット」ですが、最終的に「ゲスト フォルダー」で種別が「検索ヒット」になり、マニュアルタイトルで「フォルダにメンバー、ゲストを追加・削除する」を閲覧していることが分かります。
つまり、利用者の困りごとは解決できたのです。
「めでたしめでたし！」
とも言い切れないのです。そこで終わってしまうと、分析の意味がありません。
データ分析をしたあとに、改善アクションまで取ることが重要となります。
データ分析をした後の改善アクション
観点①：検索未ヒット（＝検索ヒット無し）
これは、検索ワードを含むマニュアルがなかったという状況です。
起こっている問題としては以下の2点です。
- 困り事に適したマニュアルが存在しない
- 実際には適したマニュアルがあるが、検索ワードが含まれていなかった
その後の改善としては、「困り事に適したマニュアルが存在しない」場合であれば、マニュアルを作成するというアクションを取りましょう。
一方で、上記の「フォルダ」の検索の例で分かるように、実際には適したマニュアルがあるが、検索ワードが含まれていなかったために検索ヒットしなかったというケースも想定されます。
その場合は、検索ワードを
- タイトルに入れる
- 説明文に入れる
- 検索タグとして追加する
などを行い、検索にヒットするようにすることをおすすめします。
とくに、「ゲスト フォルダー 見れない」「フォルダー 見れない」のような一定の検索が想定されるものは、検索タグを活用すると良いでしょう。
観点②：検索ヒット・閲覧なし（＝検索ヒット有り・マニュアル閲覧無し）
これは検索ワードを含むマニュアルは存在したが、個別のマニュアルは閲覧されなかったという状況です。
検索結果としてマニュアルは表示されたが、マニュアルタイトルや説明文から、それらマニュアルでは問題解決できないと判断されたと推測されます。
起こっている問題としては以下の3点が想定されます。
- 実際には適したマニュアルがあるが、件名で判断できなかった
（検索に実際にヒットしていた） - 実際には適したマニュアルがあるが、検索ワードが含まれていなかった（検索には実際にヒットしなかった）
- 困り事に適したマニュアルが存在しなかった
A－Cのどれにあたるかは、「検索ワード」の関連業務を考慮して、ある程度類推できます。
例えば、「フォルダ 見れない」という検索ワードであれば、「存在するはずのフォルダが見れなくて困っている」というように、提供するべきマニュアルがわかります。
「検索ワード」で類推できない場合は、利用者にヒアリングを行い、フィードバックをもらいましょう
フィードバックをもらう観点として代表的な例は以下の通りです。
- 検索ワードに対して欲しい情報が掲載されていたか
- タイトルは探しやすい名称だったか
- マニュアルの内容がわかりやすいものだったか
- 実際に問題を解決できたか（＝再現性はあるのか）
データやヒアリングからわかった結果から、以下のアクションを取りましょう。
- 新しいマニュアルを作成する
- 既にあるマニュアルのステップを分かりやすく修正する
- 既にあるマニュアルのタイトルを修正する
- 検索タグを追加する
観点③：検索ヒット（＝検索ヒット有り・マニュアル閲覧有り）
これは、検索ワードを含むマニュアルが存在し、実際に閲覧されたという状況です。
少なくとも「これで解決できるかも…」と思えるマニュアルが検索結果として表示され、実際に閲覧されたということがわかります。
ただし、実際にマニュアルで問題が解決されたかどうかまでは、レポートからは確認することはできません。
「検索ワード」と照らし合わせて、閲覧されているマニュアルで解決できない可能性がある場合、�Aと同様に利用者にヒアリングを行い、フィードバックをもらうとよいでしょう。
Teachme Bizの「マニュアル評価機能」や「コメント機能」等を有効化するなどして、実際に役立ったかどうかTeachme Biz上でフィードバックをもらうこともできます。
「困ったときにTeachme Bizに助けられた！」という体験が定着につながる
知りたいことに関連するマニュアルが存在しないというのは、利用者側からするとせっかく探したのに見つからず解決しなかった、というストレスの原因になります。そこからTeachme Bizへの利用価値を感じられないということにもつながりかねません。
この状況が続くと、困りごとに直面しても、「Teachme Bizで調べても解決しないから、人に聞いちゃおう・・・」などツールの活用に弊害がうまれます。
そうならないためにも、利用者のニーズをデータに基づいて把握し、関連するマニュアルを作成・改善を地道に行う必要があります。
よく言われる話ですが、マニュアルは作って終わりではなく、改善・改定していくことが非常に重要です。
以下のような改善サイクルを繰り返すことで、利用者が定着していきます。
- データやヒアリング・アンケートを通じて、具体的な困りごとを把握
- 関係部署への作成・改訂依頼などを行う
- 新規作成・改訂された際に、積極的に情報発信を行う
今回は、改善サイクルの1.の部分をご紹介しました。参考になれば幸いです！
マニュアルの作成担当者の方は、ぜひ改善サイクルも定期的な業務に取り込んで見てください。