「Teachme Bizの導入や推進で苦労したこと・工夫したこと」をテーマにユーザーさまへお話を伺う深掘りインタビュー。
今回お話を伺ったのは、Teachme Biz Award 2023にて優秀賞とチェーンオペレーション部門賞を受賞した株式会社ベイシア様です。Part.2では、業務システム改善部・作業改善グループの池田さまに、Teachme Biz運用に関連し、現場からのアイディアを吸い上げる「マニュアル改定委員会」と「マニュアルアイディアグランプリ」の取り組みについて、お話を伺いました。
スーパーマーケット「ベイシア」を1都14県に展開し、現在133店舗のネットワークを形成。商圏ニーズに合わせた多彩な店舗形態で、商勢圏を拡大している。
https://www.beisia.co.jp/
各部門から人員を選抜し、マニュアルの作成・更新を推進する委員会を発足
--マニュアル改定委員会の取り組みについて、まず全体像を教えてください。
池田さま：全部門のマニュアル作成者の中から、合計20～30名を選出し、隔週で行っている会議体です。約3年前に発足してから、現在も継続している取り組みになります。
私がファシリテーターを務め、その月のマニュアル閲覧推移・PV数の共有や、上位検索ワードの共有とそれに関するタグ付けの提案、良かった取り組みの紹介や、Teachme Bizの機能アップデート情報や操作説明などを行っています。
--マニュアル改定委員会の目的についても教えてください。
池田さま：目的は、マニュアル作成・更新に関するクオリティを全体で底上げすることにあります。マニュアルは業務内容の変更にともなって改定・更新し続けることが重要ですが、部門によって更新の頻度などに違いが出てきてしまうという課題がありました。
定例会議を行えば、他部門の取り組みや数字を見て、「他がこんなに伸びているなら、自分の部門でもやらないといけないな」「この取り組みを真似して、自分の部門もマニュアルを更新してみよう」といった形で刺激し合い、どの部門もマニュアル作成・更新に積極的に取り組んでくれるのではないか、と考えてスタートしました。
--マニュアル改定委員会を始められて、どのような成果がありましたか？
池田さま：どの部門も今まで以上に熱意をもって、マニュアルの作成や更新に取り組んでくれるようになったと思います。また、各部門のマニュアル作成者とのコミュニケーションがとりやすくなり、新たなアイディアが実施しやすくなりました。今回のAward受賞に繋がった取り組みの1つである「マニュアルアイディアグランプリ」も改定委員会の協力があったからこそ、全社を巻き込んで開催できたと感じています。
--改定委員会の会議を進める上で工夫されていることなどはありますか？
池田さま：各部門の数字共有に関しては、数字が良くなかった部門に「伸ばしてください」などとお願いするのではなく、良かった部門に「先月に比べ閲覧数が2～3倍になっていますが、どんな取り組みをされたんですか？」など、伸びた要因を聞くようにしています。
そうすると、「退勤前に必ずマニュアルを見てもらう時間を作ったんです」というふうに工夫を発表してもらえるので、他の部門も自然とそれを参考にしてくれるんです。そういう進め方を意識していますね。
承認ワークフローがあるから、マニュアルのクオリティを担保できる
--続いて、マニュアル承認業務について伺います。社内のマニュアルはすべて承認を担当されているのでしょうか？
池田さま：本部のみで使う一部のマニュアルは、承認ワークフローを通さないものもありますが、店舗で使用するマニュアルに関してはすべてチェックしています。
マニュアル作成者が350名もいるので、一気に申請が来たり、たまってきたりすると大変ですから、承認フローのための業務時間は確保するようにしています。内容を確認し、ダメなものは厳しめに差し戻しもしますので、1日に承認できる限界は多くても50本程度ですね。特に仕分けはせず、来たマニュアルから順番に確認・承認しています。
--承認ワークフローがあることで、マニュアルのクオリティが担保されているのですね。
池田さま：そうですね。承認ワークフローをなくしてしまうと、非常に粗いマニュアルが店舗に公開されてしまうので、やはり外せない業務です。粗いマニュアルが通ると、店舗で「このマニュアルでは作業が分からない」となり作業が滞るだけではなく、本部側にもそのマニュアルを修正する手間が増えてしまって悪循環になると思います。
--急な承認依頼が来るようなケースもあるのでしょうか？
池田さま：「明後日の会議で使いたいから、すぐ承認してほしい」など、急ぎでお願いされることがあります。そうした場合は、別途メールなどで連絡してもらうようにして、優先して承認チェックを行います。それ以外の通常マニュアルは、もらってから1週間程度で承認の返信をするようにしています。
「マニュアルアイディアグランプリ」で現場から広くアイディアを募る
--「マニュアルアイディアグランプリ」について、取り組みの概要を教えてください。
池田さま：パート社員・アルバイト社員を含め、全社員からマニュアルのアイディアを募り、グランプリを決めていく取り組みです。先ほどお話したマニュアル改定委員会で、業務改善とマニュアル作成の活性化の両方に効果的な施策を考える中で、「グランプリ形式で応募を募るのはどうか」という意見があり、そこから具体化していきました。
全社規模で応募を募り、集まったアイディアをマニュアル改定委員会で審査し、最終的に最優秀賞1件と優秀賞3件を決定します。年4回開催しており、263件の応募が集まったこともあります。
--263件はすごいですね。応募を集めるために工夫されたことはありますか？
池田さま：グランプリを獲っても、賞状が渡されるだけでは誰もなかなか応募しないだろうと考え、副賞を用意しました。委員会を通して案内もして、みんなが積極的に応募する雰囲気をつくっていきました。
--マニュアル改定委員会で審査されるということですが、どういった流れで審査は進むのでしょうか？
池田さま：まず応募アイディアを部門ごとに分け、そこで一次選考というか、業務改善に効果が高そうな案を選んでもらいます。そして各部門が選出した応募アイディアを最終審査で並べて、委員会メンバー全員で投票を行い、最優秀賞1件と優秀賞3件を決めていく流れです。
--その後、全社に向けて結果発表や受賞があるのですね。
池田さま：はい。店長会議などで発表し、全社員が見られるポータルツールでも結果を公表します。
それから、最優秀賞と優秀賞の発表だけでなく、応募いただいたアイディアそれぞれに対して、どういう理由で廃案になったかも公開しているんです。ただ目新しいアイディアを出せばよいわけではなく、実際の業務改善効果が見込めるアイディアを求めているので、その点を伝えていくことも重要だと考えています。
グランプリ案を全店舗で実施。レジ業務の作業改善・効率化につながった
--マニュアルアイディアグランプリで得られた成果について教えてください。
池田さま：実際の業務改善につながるアイディアが出てきたことですね。例を挙げると、第1回の最優秀賞を獲った「汚損金釣銭準備の廃止」というアイディアがあり、これは受賞後に全店舗で実施されました。
レジ業務に、しわしわのお札や汚れた硬貨などを出された際に交換するために、余分に釣銭を準備しておく作業があり、これは基本的に毎朝全店舗で行われていたんです。しかし、グランプリに出された案は「キャッシュレス決済も増え、汚損金交換自体の頻度が減っている。サービスカウンターで対応するようにすれば、毎朝のレジ準備業務が短縮化され効率的ではないか」というものでした。専門部署と検討したところ問題ないとのことでしたので、全店で実施しました。
店舗のパートさんのアイディアだったのですが、新しいことをプラスするのではなく、今ある無駄な作業を削減していくというのは取り組みの意義にもかなっており、非常に優れている内容と感じました。
池田さま：今まではこちらから一方通行で、マニュアルの運用や内容を提示していたのですが、逆に店舗のパートさんからも意見が出るようになり、それが実際に採用・実施されたこと自体が大きな成果だと思います。コミュニケーションが双方向になり、今後もより活発にマニュアル運用について意見が出るようになるのではないか、と期待しています。
--最後に、マニュアルアイディアグランプリ含め、マニュアル運用の今後の展望について教えてください。
池田さま：グランプリに関しては、年4回だったのを2024年から年2回に変更しました。なぜかと言うと、年4回では、グランプリを獲ったアイディアを実際に店舗で実施してみて、どれくらい業務改善の効果が出るかというところまで追う時間がとれなかったんですね。効果測定までしっかりした上でグランプリを決定していく方が、より確実に業務改善につながるのではないかと考え、今後は効果の実績も加味して審査していこうと考えています。
今後も、マニュアル改定委員会やマニュアルアイディアグランプリの取り組みを継続し、より業務改善につながる形でマニュアル運用ができるよう、現場とのコミュニケーションにしっかり努めてまいります。
--本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございました！
Part.1では、Teachme Biz活用の目的や、マニュアル作成者を増員された取り組みなどについて伺っています。そちらもぜひご覧ください！