マニュアル作成者は350人。多種多様なマニュアルを作り、業務標準化を目指す【ユーザーインタビュー／株式会社ベイシア様Part.1】

「Teachme Bizの導入や推進で苦労したこと・工夫したこと」をテーマにユーザーさまへお話を伺う深掘りインタビュー。

今回お話を伺ったのは、Teachme Biz Award 2023にて優秀賞とチェーンオペレーション部門賞を受賞した株式会社ベイシア様です。Part.1では、業務システム改善部・作業改善グループの池田さまに 、Teachme Bizの活用目的、導入成果、運用方法についてお話しいただいたほか、実際にマニュアルを作成されている社員の方にもお話を伺いました。

マニュアルの活用で、新人パートが最初に覚える基本業務が整理された

--まず、池田さまの役職や部署など簡単な自己紹介をお願いします。

池田さま：株式会社ベイシアの業務システム改善部・作業改善グループにて、マネジャーを担当しています。主に、生鮮部門の業務改善に従事しています。
Teachme Bizの運用に関しては、社内管理者を務め社内各部門にて作成されるマニュアルを承認ワークフローで管理し、各店舗現場でマニュアルが有効活用されるよう取り組んでいます。

--Teachme Bizの活用目的について教えてください。

池田さま：活用目的は、業務の標準化です。生鮮や精肉、総菜などの加工は、技術が属人化しやすいですし、それ以外のレジ業務なども全店舗で効率的なやり方に統一していく必要があります。そのためにTeachme Bizでマニュアルを作成し、どの店舗でも同じクオリティと効率でサービスを提供していこう、というのが大きな目的です。
一方で、マニュアルの作成は進んでいても、業務標準化まで至っていないという課題もあります。「マニュアルを作って終わり」ではなく、作成したマニュアルを現場の基準として示し、現場のパートさんたちが本当にその通り業務をできるようになっているか、というところまで追うことが大切です。そのためにマニュアルの有効な活用方法をどう店舗へ伝えるか、いかにマニュアルを全社に浸透させていくかなどにも取り組んでいます。

--マニュアルを主に見られるのは、現場の社員さんやパートさんたちでしょうか？

池田さま：そうです。新人の方はもちろん、ベテランの方も含め、基本的に自分の業務に関わるマニュアルは見てもらうようお願いしています。

--現場でマニュアルを運用していく中で、効果を実感された部分があれば教えてください。

池田さま：新人パートさんが入社時に見る基本業務のマニュアルは、かなり整理されたと思います。以前は新人パート教育も現場のスタッフに任せきりだったので、教える人によって情報量がまちまちで、伝える内容が統一されていなかったんです。新人パート教育の際に使っていた紙の資料もありましたが、実際に新人パートさんにヒアリングしたところ「この内容では業務が理解できない」という意見もありました。
そこで、そうしたヒアリングをもとに、賞味期限・消費期限の違いや、アレルギー表示についての知識、各商品の陳列場所など、どの部門に配属されるとしても最初に知っておくべき基本情報をTeachme Bizでマニュアルとしてまとめていったんです。これにより、新人のパートさんが業務の最初でつまずくことが少なくなり、店舗にも定着しやすくなったという効果がありました。

--現場でマニュアルを見てもらうために、工夫されていることなどはありますか？

池田さま：業務に慣れているベテランの方は、なかなかマニュアルを見てくれない場合があるので、そうした方に見てもらうための工夫は考えますね。基本的な業務マニュアルだけではなく「あまり知られていないけれど、実はこの切り方だと作業が速い」「こうしたコツを使えば、作業が短縮できる」といった、ベテランの方にとっても新しい発見になるようなマニュアルも現場に共有していくことを意識しています。

仕様変更を機にマニュアル作成者を350人に増加。多様なアイディアが出るように

--マニュアル作成について伺います。2023年7月にTeachme Bizの仕様変更をきっかけに、マニュアル作成者を増員されたとのことですが、仕様変更以前と以後の体制の違いについて教えてください。

池田さま：以前は各部門で技術指導を担当している社員が、マニュアルを作成していました。精肉・鮮魚・総菜など各部門から約2名ずつで、全体で約50名未満でした。
仕様変更以後は、スーパーバイザーという複数店舗を管理する社員を含めた本部付け社員には、着任と同時にアカウントを付与することになり、一気に約350名まで増えました。限られた人だけが作成・更新するのではなく、多くの人に間口を広げることによって、よりマニュアルの社内浸透が進み、さまざまなマニュアルが作られるのではないか、ということで体制を変更しました。

--作成者の増加に合わせ、マニュアル作成のレクチャーや指導なども行われたのでしょうか？

池田さま：はい。以前の体制時から、基準となる定型文やフォーマットなどの部分から、マニュアルの目的や基準の設定まで、作成に関する指導を行っていたので、引き続きレクチャーを実施しました。
以前は作成者の数も限られていたので、1対1で教えることもあったのですが、作成者が増えてからは、オンライン会議で約30分の枠を設けています。「マニュアル作成のためのマニュアル」をTeachme Bizで作り、それを参考に見てもらったり、BAD事例としてフォーマットに沿っていないマニュアル例を見せて、「こういうマニュアルにならないよう気を付けましょう」と伝えたりしています。

--マニュアル作成の指導で工夫されている点などはございますか？

池田さま：1つは動画活用の推奨です。やはり静止画より動画の方が、作業内容が圧倒的に分かりやすいので、できるだけ動画を入れるようにお願いしています。また、単に動画を入れれば良いわけではなく、作業者視点で撮られていないと分かりにくいので、その点も強調しますね。横や変な角度から撮って、分かりにくい動画になってしまっている場合がありますので。
もう1つ、RE基準（マニュアルに沿った作業目安時間）を記載することもお願いしています。その作業をどれくらいの時間でできればいいのかが分からないと、結局店舗や人によって作業時間がまちまちになり、全体の生産性が上がらないからです。

--作成者が増えたことによって、得られた成果について教えてください。

池田さま：作成者が増えた分、以前よりさまざまなマニュアルが作られるようになりました。中には、これまで思いつかなかったアイディアや撮影の仕方もあり、「この発想はなかったけど、確かに分かりやすいね」と気付かされることもあったりして、新しい業務改善のアイディアにつながっていると思います。

マニュアル作成者の声：操作性が良く、画像や動画もイメージ通り簡単に入れ込める

ここで、実際にマニュアルを作成されている、吉川さまと清水さまにもお話を伺いました。

--いつ頃から、どんなマニュアル作成をされているかを教えてください。

吉川さま：マニュアル作成業務を始めたのは、2023年の春〜夏頃からです。私たちの部署はレジやサービスカウンターを担当しているので、レジの操作や接客などのマニュアルを主に作成しています。

--お二人の役割分担や、マニュアル作成の時間確保について教えてください。

吉川さま：清水が主にマニュアルを作成し、私がチェックや修正を行っています。写真や動画は、自分たちの部署で撮ることもありますし、店舗の方や他の部署の方にお願いすることもあります。
作成時間については、私たちの部署自体がマニュアル作成を主業務としているので、特別に確保しているというより、それを軸に動いているという感じですね。

--実際にTeachme Bizでマニュアル作成をされた印象を教えてください。

清水さま：思ったよりも簡単に使えて便利だと感じています。写真もコピー＆ペーストで手軽に入れることができますし、写真を分割して「使用前」「使用後」などの例も作れるので、イメージを形にしやすいです。
業務内容などの変更があった際も、「ステップ8だけを差し替える」などの作業もすぐできるので、とにかく操作性が良いと思います。

--マニュアル作成時に気を付けているポイントやコツなどはありますか？

清水さま：見る人によって解釈が変わってしまわないように、文言を統一するように気を付けています。社内でマニュアル作成を行う人が多いので、メンバー間でも統一するようにしています。それから、店舗で実際にマニュアルを見るパートさんの利用シーンを考えて、文字を大きくしたり、色合いを見やすくしたりということも意識しています。

--「マニュアルがあって助かった」と実感された例などがあれば、教えてください。

吉川さま：「あって助かった」と言うより、もはや逆に無いと困りますね。特に我々はレジ部署で全員がさわる機器ですし、間違いがないように業務や操作を覚えないといけません。マニュアルがあることで、どの店舗のどのパートさんでも同じように作業ができるよう業務標準化を進められていると思います。

--具体的な取り組みについても教えていただき、ありがとうございます。

Part.2では、再び池田さまから、Teachme Biz Award 2023の受賞につながったマニュアル改定委員会やマニュアルアイディアグランプリの取り組みについて、お話いただきたいと思います。