คู่มือที่มีคุณค่าก็ต่อเมื่อถึงมือผู้ใช้งาน
คู่มือที่สร้างขึ้นอย่างตั้งใจและใช้เวลาในการจัดทำ แม้จะสร้างเสร็จแล้ว แต่หากไม่ทราบว่ามีผู้เปิดดูคู่มือนั้นหรือไม่ ก็ไม่อาจรู้ได้ว่าผู้ใช้งานนำไปใช้ประโยชน์อย่างเหมาะสมหรือเปล่า คู่มือที่สร้างขึ้นจะแสดงคุณค่าได้ก็ต่อเมื่อส่งถึงมือผู้ใช้งานเท่านั้น
เพื่อส่งเสริมให้ผู้ใช้งานนำคู่มือไปใช้อย่างจริงจัง สิ่งสำคัญอันดับแรกคือการทำความเข้าใจสถานะการเข้าดูคู่มือ
การวัดผลและการปรับปรุงที่เหมาะสมเริ่มต้นจากการเข้าใจสถานะการเข้าดู
ลองมาดูสิ่งที่สามารถทำได้เมื่อเข้าใจสถานะการเข้าดูคู่มือ จากมุมมองของ 3 กลุ่ม ได้แก่ "ผู้ดูแลระบบ ผู้สร้างคู่มือ และผู้มีอำนาจอนุมัติ"
1. ประโยชน์สำหรับผู้ดูแลระบบ: สามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้ใช้งาน
การตรวจสอบว่าใครดูคู่มือใด และมีการเข้าดูมากน้อยแค่ไหน (หรือไม่ได้ดูเลย) ช่วยให้สามารถระบุปัจจัยและพิจารณามาตรการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของคู่มือได้
2. ประโยชน์สำหรับผู้สร้างคู่มือ: เพิ่มแรงจูงใจในการสร้างคู่มือ
ผู้สร้างคู่มือทุ่มเทเวลาในการจัดทำคู่มือ การที่สามารถดูตัวเลขแสดงผลการมีส่วนร่วมของคู่มือที่ตนเองสร้างได้ จะเป็นแรงบันดาลใจในการสร้างและปรับปรุงคู่มือ นอกจากนี้ การแสดงผลลัพธ์เป็นตัวเลขยังช่วยให้สามารถขอจัดสรรเวลาสำหรับการสร้างคู่มือได้ง่ายขึ้นด้วย
3. ประโยชน์สำหรับผู้มีอำนาจอนุมัติ: สามารถตัดสินใจต่อสัญญา Teachme Biz ได้
หลังจากเริ่มใช้งาน Teachme Biz ระยะหนึ่ง จะถึงเวลาที่ต้องรายงานสถานะการใช้งานต่อผู้มีอำนาจอนุมัติ การตรวจสอบสถานะการเข้าดูและข้อมูลต่าง ๆ อย่างสม่ำเสมอ และผลักดันให้เกิดการใช้งานในระดับปฏิบัติงาน จะช่วยให้การตัดสินใจต่อสัญญาเป็นไปอย่างเหมาะสมและราบรื่น
ดังที่กล่าวมา การมองเห็น "สถานะการเข้าดู" เป็น KPI เพื่อประเมินว่าคู่มือถูกนำไปใช้งานอย่างจริงจังหรือไม่ เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง กล่าวอีกนัยหนึ่ง ไม่ว่าจะสร้างคู่มือที่ดีเพียงใด หากไม่มีผู้เข้าดู ก็ไม่อาจแสดงผลลัพธ์ใด ๆ ได้
มาดูวิธีการตรวจสอบสถานะการเข้าดูคู่มืออย่างเป็นรูปธรรมกัน
3 วิธีในการติดตามสถานะการเข้าดูคู่มือ
1. ใช้ "Report" เพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มสถานะการเข้าดูโดยรวมและรายโฟลเดอร์อย่างกว้าง ๆ
การใช้ฟังก์ชัน "Report" ของ Teachme Biz ช่วยให้สามารถตรวจสอบแนวโน้มจำนวนการเข้าดูในช่วงเวลาที่เลือก ทั้งในภาพรวมของทุกโฟลเดอร์หรือแยกตามโฟลเดอร์ได้
ดูวิธีการใช้งานได้ที่นี่
ตัวอย่างเช่น การดูจำนวนการเข้าดูรายวันเช่นนี้ ช่วยให้สามารถกำหนดเกณฑ์จำนวนการเข้าดูต่อวันได้
ตัวอย่างข้างต้นมาจากบริษัทของเรา ซึ่งมีผู้ใช้งานประมาณ 100 คน จึงประมาณได้ว่าจำนวนการเข้าดูต่อวันอยู่ที่ประมาณ 8 ครั้ง/คนในเดือนมีนาคม และ 10 ครั้ง/คนในเดือนเมษายน
ในช่วงเริ่มต้นหลังจากนำ Teachme Biz มาใช้ สามารถติดตามแนวโน้มรายวัน/รายสัปดาห์ และตรวจสอบสถานะการฝังรากได้อย่างสะดวก
นอกจากนี้ หากผ่านไปมากกว่าครึ่งปีหลังจากเริ่มใช้งาน การดูแนวโน้มการเข้าดูรายเดือนตลอด 1 ปี จะช่วยให้เข้าใจแนวโน้มการเพิ่มขึ้นหรือลดลงของจำนวนการเข้าดู และตรวจสอบได้ว่าวัฒนธรรมการอ่านคู่มือผ่าน Teachme Biz ฝังรากอยู่ในระยะยาวหรือไม่
หากจำนวนการเข้าดูมีเสถียรภาพหรือเพิ่มขึ้นดังตัวอย่างข้างต้น ถือว่าไม่มีปัญหา แต่หากจำนวนการเข้าดูมีแนวโน้มลดลง ถือเป็นสัญญาณเตือน
ตัวอย่างข้างต้นวิเคราะห์จาก "ทุกโฟลเดอร์" แต่หากมีการแบ่งโฟลเดอร์ตามประเภทงานหรือแผนก สามารถตรวจสอบสถานะการเข้าดูแยกรายโฟลเดอร์ได้โดยใช้ "เลือกโฟลเดอร์"
เมื่อดูโฟลเดอร์ของแผนก Customer Success และแผนกขายของบริษัทเรา จะเห็นว่าสถานะการฝังรากและการใช้งานแตกต่างกัน
หากกำลังพัฒนาคู่มือในโฟลเดอร์เฉพาะ (แผนกหรืองาน) สามารถตรวจสอบสถานะการฝังรากได้อย่างสะดวกตามขั้นตอนดังกล่าว
2. ส่งออกรายการคู่มือเป็น CSV เพื่อตรวจสอบสถานะการเข้าดูรายคู่มือ
การส่งออกรายการคู่มือเป็น CSV ช่วยให้ตรวจสอบจำนวนการเข้าดูทั้งหมดของแต่ละคู่มือ รวมถึงจำนวนการเข้าดูใน 1 เดือน 3 เดือน 6 เดือน และ 1 ปีล่าสุดได้
ตัวอย่างเช่น จากภาพด้านบน สามารถกรองคู่มือที่มีจำนวนการเข้าดูน้อยออกจาก CSV รายการคู่มือได้
สำหรับคู่มือที่สร้างมานานหลายเดือนแต่มีจำนวนการเข้าดูน้อย อาจเป็นไปได้ว่าผู้ใช้งานในระดับปฏิบัติงานยังไม่ได้นำไปใช้
※ อย่างไรก็ตาม แม้คู่มือบางเล่มจะมีจำนวนการเข้าดูน้อยกว่าเล่มอื่น ๆ แต่หากคู่มือนั้นมีกลุ่มเป้าหมายหรือความถี่ในการเข้าดูที่น้อยอยู่แล้วโดยสัมบูรณ์ ก็อาจสรุปได้ว่าคู่มือนั้นถูกนำไปใช้อย่างเหมาะสมแล้ว
นอกจากนี้ยังสามารถใช้ฟังก์ชัน Excel เพื่อวิเคราะห์ในรูปแบบต่าง ๆ ได้อีกด้วย
3. ตรวจสอบสถานะการเข้าดูของคู่มือแต่ละเล่ม
ใน Teachme Biz สามารถดูแนวโน้มการเข้าดูของคู่มือแต่ละเล่ม* ได้เช่นกัน
การดูแนวโน้มจำนวนการเข้าดูรายคู่มือ ช่วยให้วัดระดับการแพร่หลายของคู่มือที่สร้างใหม่หรืออัปเดตได้
โดยเฉพาะในช่วงเริ่มต้นการใช้งาน การสร้างนิสัยการเปิดดูคู่มือผ่าน Teachme Biz เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง
มาตรการที่มีประสิทธิภาพสูงในการสร้างนิสัยการดูคู่มือผ่าน Teachme Biz คือการสร้าง "Killer Content"
Killer Content หมายถึงเนื้อหาที่มีพลังดึงดูดผู้ชม เพื่อส่งเสริมการใช้งานในสาขาเฉพาะ
กล่าวคือ ในกรณีนี้
คู่มือที่คาดว่าจะมีกลุ่มเป้าหมายหรือความถี่ในการเข้าดูสูง ถือเป็น Killer Content เพื่อส่งเสริมการใช้งานในสาขาเฉพาะ (Teachme Biz)
คู่มือที่มีผู้เข้าดูจำนวนมาก ได้แก่ ตัวอย่างเช่น คู่มือสำหรับงานที่พนักงานส่วนใหญ่ต้องปฏิบัติ
การตรวจสอบการเพิ่มขึ้นของจำนวนการเข้าดู Killer Content ช่วยให้ยืนยันได้ว่านิสัยการดูคู่มือผ่าน Teachme Biz ฝังรากแล้วหรือยัง
ตัวอย่างเช่น ในกรณีของบริษัทเรา คู่มือที่ใช้คือ "วิธีการยื่นขอเดินทางในประเทศ"
พนักงานที่ต้องเยี่ยมลูกค้า เช่น ฝ่ายขาย จำเป็นต้องยื่นขอและเบิกค่าใช้จ่ายทุกครั้งที่เดินทางในประเทศ
เนื่องจากรายการที่ต้องกรอกเมื่อยื่นคำขออาจเปลี่ยนแปลงไปตามความถี่และรูปแบบการเดินทาง จึงมีแนวโน้มว่าจะต้องใช้คู่มือตรวจสอบข้อมูลการกรอกบ่อยครั้ง
จากภาพด้านบน การดูแนวโน้มจำนวนการเข้าดูรายคู่มือ ช่วยให้วัดระดับการฝังรากได้
แม้ในกรณีที่การเข้าดูยังไม่เพิ่มขึ้น ก็สามารถตัดสินใจว่าจะดำเนินมาตรการปรับปรุงหรือไม่ โดยอ้างอิงจากตัวเลขได้
จากรายงานนี้ สามารถตรวจสอบสถานะการอ่าน/ยังไม่อ่านและวันเวลาที่เข้าดูล่าสุดของผู้ใช้งานแต่ละราย จึงสามารถนำไปใช้อ้างอิงเพื่อติดต่อผู้ใช้งานที่ยังไม่ได้เปิดดูคู่มือเป็นรายบุคคลได้
หากจำนวนการเข้าดูคู่มือสำหรับ "งานที่มีกลุ่มเป้าหมายและความถี่สูง" เพิ่มขึ้น นิสัยการดูคู่มือผ่าน Teachme Biz ก็จะฝังรากลึกขึ้นเรื่อย ๆ
ขั้นตอนถัดไปหลังจากทราบสถานะการเข้าดูคู่มือ
ทำความเข้าใจสถานะการใช้งานในปัจจุบันของแต่ละส่วน และดำเนินมาตรการเพื่อส่งเสริมการใช้งานคู่มือให้มากขึ้น
ระบุปัจจัยที่ส่งผลต่อสถานะการเข้าดูคู่มือ
สอบถามทั้งผู้ที่เข้าดูบ่อยและผู้ที่เข้าดูน้อย หากมีจำนวนมาก ให้สอบถามกลุ่มที่มีความถี่การเข้าดูสูงสุดและต่ำสุดกลุ่มละ 2-3 คน
[ตัวอย่างคำถามสำหรับผู้ที่เข้าดูบ่อย]
- คุณมักใช้คู่มือในสถานการณ์ใดบ้าง
- มีสิ่งดี ๆ ที่ได้จากการใช้คู่มือหรือไม่
- มีปัญหาหรือความยากลำบากใด ๆ เมื่อใช้คู่มือหรือไม่
[ตัวอย่างคำถามสำหรับผู้ที่เข้าดูน้อย]
- ทราบวิธีการเข้าดูคู่มือหรือไม่
- ทราบหรือไม่ว่ามีคู่มือที่เกี่ยวข้องกับตนเองอยู่
- มีภาพในใจหรือไม่ว่าจะใช้คู่มือในสถานการณ์ใด
สำหรับผู้ที่เข้าดูบ่อย การสอบถามเรื่องราวเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับการใช้คู่มือ จะช่วยให้ยืนยันผลลัพธ์ของการใช้งานได้ชัดเจนขึ้น
นอกจากนี้ การสอบถามเรื่องปัญหาที่พบ หากผู้ถูกสอบถามสามารถแก้ปัญหานั้นได้ ก็สามารถนำวิธีแก้ไขมาสะสมเป็นองค์ความรู้ได้
สำหรับผู้ที่เข้าดูน้อย ให้พยายามระบุว่าปัญหา (หรือคอขวด) อยู่ที่ใด ไม่ว่าจะเป็นวิธีการเข้าดู การไม่รู้ว่ามีคู่มืออยู่ หรือมีความเข้าใจที่ต่างกันเกี่ยวกับวัตถุประสงค์และกลุ่มเป้าหมายของคู่มือ ให้พยายามค้นหาให้ได้
พิจารณาและดำเนินมาตรการแก้ไข
เมื่อสอบถามเสร็จแล้ว ให้พิจารณามาตรการแก้ไขโดยคำนึงถึงปัจจัยที่พบ
ลองพิจารณาโดยใช้ตัวอย่างคำถามสำหรับผู้ที่เข้าดูน้อย
ทราบวิธีการเข้าดูคู่มือหรือไม่
→ หากไม่ทราบหรือไม่เข้าใจวิธีการเข้าดู ให้แนะนำวิธีการเข้าสู่ระบบและวิธีการค้นหาคู่มือ พร้อมกันนั้น การจัดสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการเข้าดูในระหว่างการทำงานประจำวันก็เป็นสิ่งสำคัญ ตรวจสอบว่ามีอุปกรณ์และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตสำหรับดูคู่มือเมื่อต้องการหรือไม่
ทราบหรือไม่ว่ามีคู่มือที่เกี่ยวข้องกับตนเองอยู่
→ หากไม่รู้ว่ามีคู่มืออยู่ ก็ไม่คิดจะค้นหา มีมาตรการหลัก 2 ประการ
ประการแรก สร้างโอกาสในการแชร์คู่มือที่สร้างขึ้น การแชร์จะช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานเข้าใจและมองเห็นภาพในทิศทางเดียวกัน
ประการที่สอง ลองนำ QR Code หรือ URL ของคู่มือไปฝังไว้ในขั้นตอนการทำงาน การวางไว้ในจุดที่มองเห็นได้ง่าย ช่วยกระตุ้นให้อยากตรวจสอบแม้จะไม่เคยรู้จักมาก่อน
มีภาพในใจหรือไม่ว่าจะใช้คู่มือในสถานการณ์ใด
→ หากยังนึกภาพการใช้งานไม่ออก ลองแชร์ตัวอย่างการใช้งานของผู้ที่เข้าดูบ่อยให้ฟัง การรู้จักวิธีการใช้งานจากคนใกล้ชิดที่ใช้งานจริง จะช่วยให้เข้าใจวัตถุประสงค์และความสำคัญของการใช้คู่มือได้ดียิ่งขึ้น
สรุป
การติดตามสถานะการเข้าชมและตรวจสอบว่าคู่มือที่สร้างขึ้นนั้นถึงมือผู้ที่ต้องการได้อย่างถูกต้องหรือไม่ จะนำไปสู่การเผยแพร่และการใช้งานคู่มืออย่างยั่งยืน
เพื่อเพิ่มสถานะการเข้าชม ควรสร้างโอกาสในการแบ่งปันประสิทธิผลของการใช้คู่มืออย่างแข็งขัน โดยอ้างอิงจากประสบการณ์ตรงของตนเองหรือเนื้อหาที่ได้รับจากการสัมภาษณ์