คู่มือมีคุณค่าก็ต่อเมื่อถึงมือผู้ใช้งาน
คู่มือที่สร้างขึ้นอย่างตั้งใจและใช้เวลานาน แม้จะสร้างเสร็จแล้ว แต่หากไม่ทราบว่ามีคนเปิดดูหรือไม่ ก็ไม่สามารถรู้ได้ว่าผู้ใช้งานนำไปใช้ประโยชน์จริงหรือเปล่า คู่มือที่สร้างขึ้นจะแสดงคุณค่าได้ก็ต่อเมื่อถึงมือผู้ใช้งานเท่านั้น
เพื่อส่งเสริมให้ผู้ใช้งานนำไปใช้ประโยชน์ สิ่งสำคัญอันดับแรกคือการติดตามสถานะการเข้าดู
การวัดผลและการปรับปรุงที่เหมาะสมทำได้ก็ต่อเมื่อเข้าใจสถานะการเข้าดู
มาดูกันว่าการติดตามสถานะการเข้าดูสามารถทำให้เกิดอะไรได้บ้าง จากมุมมองของ 3 กลุ่ม ได้แก่ "ผู้ดูแลระบบ · ผู้สร้างคู่มือ · ผู้มีอำนาจตัดสินใจ"
1. ประโยชน์สำหรับผู้ดูแลระบบ: สามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้ใช้งาน
การตรวจสอบว่าใครดูคู่มือใดบ้าง และมีการเข้าดูมากน้อยแค่ไหน (หรือไม่ได้ดูเลย) ช่วยให้สามารถระบุปัจจัยและพิจารณามาตรการเพื่อยกระดับประสิทธิภาพของคู่มือได้
2. ประโยชน์สำหรับผู้สร้างคู่มือ: เพิ่มแรงจูงใจในการสร้างคู่มือ
ผู้สร้างคู่มือทุ่มเทเวลาในการสร้างคู่มือ การสามารถเห็นตัวเลขที่แสดงถึงคุณูปการของคู่มือที่ตนสร้างขึ้น จะกลายเป็นแรงบันดาลใจในการสร้างและแก้ไขคู่มือ อีกทั้งการแสดงผลลัพธ์เป็นตัวเลขยังช่วยให้จัดสรรเวลาสำหรับการสร้างคู่มือได้ง่ายขึ้นด้วย
3. ประโยชน์สำหรับผู้มีอำนาจตัดสินใจ: สามารถตัดสินใจต่อสัญญา Teachme Biz
หลังจากนำ Teachme Biz มาใช้งานในช่วงระยะเวลาหนึ่ง จะมีโอกาสที่ต้องรายงานสถานะการใช้งานต่อผู้มีอำนาจตัดสินใจ การติดตามสถานะการเข้าดูและส่งเสริมการใช้งานในองค์กรอย่างสม่ำเสมอ จะช่วยให้การตัดสินใจต่อสัญญาเป็นไปอย่างเหมาะสมและราบรื่น
ดังที่กล่าวมา การทำให้ "สถานะการเข้าดู" มองเห็นได้ในฐานะ KPI เพื่อประเมินว่าคู่มือถูกนำไปใช้งานอย่างจริงจังหรือไม่นั้น มีความสำคัญอย่างยิ่ง ในทางกลับกัน ไม่ว่าจะสร้างคู่มือที่ดีเพียงใด หากไม่มีคนเข้าดู ก็ไม่สามารถแสดงประสิทธิภาพได้
ทีนี้มาดูวิธีการติดตามสถานะการเข้าดูอย่างเป็นรูปธรรมกัน
3 วิธีในการติดตามสถานะการเข้าดู
1. ใช้ "Report" เพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มสถานะการเข้าดูในภาพรวมและระดับโฟลเดอร์
การใช้ฟีเจอร์ "Report" ของ Teachme Biz ช่วยให้สามารถตรวจสอบแนวโน้มจำนวนการเข้าดูในช่วงเวลาที่เลือก ไม่ว่าจะเป็นทุกโฟลเดอร์หรือแยกตามโฟลเดอร์ได้
ดูวิธีการใช้งานได้ที่นี่
ตัวอย่างเช่น การดูจำนวนการเข้าดูรายวันแบบนี้ ช่วยให้กำหนดเกณฑ์จำนวนการเข้าดูในแต่ละวันได้
ตัวอย่างข้างต้นเป็นกรณีจริงของบริษัทเรา ซึ่งมีผู้ใช้งานประมาณ 100 คน จึงประมาณได้ว่าจำนวนการเข้าดูต่อวันอยู่ที่ประมาณ 8 ครั้ง/คน ในเดือนมีนาคม และ 10 ครั้ง/คน ในเดือนเมษายน
ในช่วงที่เพิ่งนำ Teachme Biz มาใช้งาน สามารถติดตามแนวโน้มรายวัน/รายสัปดาห์ และประเมินสถานะการปรับตัวได้อย่างสะดวก
นอกจากนี้ หากผ่านการใช้งานมาแล้วกว่าครึ่งปี การดูแนวโน้มการเข้าดูรายเดือนตลอดหนึ่งปี ช่วยให้เข้าใจทิศทางการเพิ่มขึ้นหรือลดลงของจำนวนการเข้าดู และตรวจสอบได้ว่าวัฒนธรรมการอ่านคู่มือผ่าน Teachme Biz ได้หยั่งรากในระยะกลางถึงระยะยาวหรือไม่
หากจำนวนการเข้าดูมีเสถียรภาพหรือเพิ่มขึ้นอย่างข้างต้น ถือว่าไม่มีปัญหา แต่หากจำนวนการเข้าดูมีแนวโน้มลดลง ถือเป็นสัญญาณเตือน
ตัวอย่างข้างต้นวิเคราะห์จาก "ทุกโฟลเดอร์" แต่หากมีการแบ่งโฟลเดอร์ตามประเภทงานหรือแผนก สามารถติดตามสถานะการเข้าดูแยกรายโฟลเดอร์ได้โดยใช้ "เลือกโฟลเดอร์"
เมื่อดูโฟลเดอร์ของฝ่าย Customer Success และฝ่ายขายของบริษัทเรา จะเห็นได้ว่าสถานะการปรับตัวและการใช้งานแตกต่างกัน
หากกำลังพัฒนาคู่มือสำหรับโฟลเดอร์เฉพาะ (แผนกหรืองาน) สามารถตรวจสอบสถานะการปรับตัวได้อย่างสะดวกตามขั้นตอนนี้
2. ส่งออกรายการคู่มือเป็น CSV เพื่อตรวจสอบสถานะการเข้าดูในระดับคู่มือรายชิ้น
การส่งออกรายการคู่มือเป็น CSV ช่วยให้ตรวจสอบจำนวนการเข้าดูสะสมของแต่ละคู่มือ รวมถึงจำนวนการเข้าดูในช่วง 1 เดือน · 3 เดือน · 6 เดือน · 1 ปีล่าสุดได้
ตัวอย่างเช่น จากภาพด้านบน สามารถดึงข้อมูลคู่มือที่มีจำนวนการเข้าดูน้อยจาก CSV รายการคู่มือได้
หากคู่มือที่สร้างมาหลายเดือนแล้วมีจำนวนการเข้าดูน้อย อาจเป็นไปได้ว่าผู้ใช้งานในพื้นที่ยังไม่ได้นำไปใช้งาน
※ อย่างไรก็ตาม แม้คู่มือบางชิ้นจะมีจำนวนการเข้าดูน้อยกว่าคู่มืออื่นในเชิงเปรียบเทียบ แต่หากคู่มือนั้นมีกลุ่มเป้าหมายหรือความถี่ในการใช้งานน้อยอยู่แล้ว ก็อาจถือได้ว่ามีการใช้งานอย่างเหมาะสมแล้ว
นอกจากนี้ ยังสามารถทำการวิเคราะห์หลากหลายรูปแบบโดยใช้ฟังก์ชัน Excel ได้อีกด้วย
3. ตรวจสอบสถานะการเข้าดูของคู่มือรายชิ้น
ใน Teachme Biz สามารถดูแนวโน้มการเข้าดูของคู่มือรายชิ้น* ได้เช่นกัน
การดูแนวโน้มจำนวนการเข้าดูของแต่ละคู่มือ ช่วยให้วัดระดับการแพร่หลายของคู่มือที่สร้างใหม่หรืออัปเดตแล้วได้
โดยเฉพาะในช่วงเริ่มต้น สิ่งสำคัญคือการสร้างนิสัยการอ่านคู่มือผ่าน Teachme Biz
มาตรการที่มีประสิทธิภาพอย่างยิ่งในการสร้างนิสัยการดูคู่มือผ่าน Teachme Biz คือการสร้าง "คอนเทนต์เด่น (Killer Content)"
คอนเทนต์เด่น (Killer Content) หมายถึงคอนเทนต์ที่มีแรงดึงดูดสูงเพื่อส่งเสริมการแพร่หลายในสาขาเฉพาะ
กล่าวคือ ในกรณีนี้
คู่มือที่คาดว่าจะมีจำนวนผู้เข้าดูหรือความถี่ในการเข้าดูสูง คือคอนเทนต์เด่น เพื่อส่งเสริมการแพร่หลายของสาขาเฉพาะ (Teachme Biz)
คู่มือที่มีผู้เข้าดูจำนวนมาก เช่น คู่มือสำหรับงานที่พนักงานส่วนใหญ่ต้องปฏิบัติ
การติดตามการเพิ่มขึ้นของจำนวนการเข้าดูคอนเทนต์เด่น ช่วยให้ตรวจสอบได้ว่านิสัยการดูคู่มือผ่าน Teachme Biz ได้หยั่งรากหรือยัง
ตัวอย่างเช่น กรณีของบริษัทเราคือคู่มือ "วิธีการยื่นขออนุมัติการเดินทางในประเทศ"
พนักงานที่ต้องเดินทางไปพบลูกค้า เช่น ฝ่ายขาย จำเป็นต้องยื่นขออนุมัติและเบิกค่าใช้จ่ายทุกครั้งที่มีการเดินทางในประเทศ
เนื่องจากรายการที่ต้องกรอกในการยื่นขออนุมัติเปลี่ยนแปลงตามความถี่และรูปแบบการเดินทาง จึงมักต้องตรวจสอบคู่มือบ่อยครั้งเพื่อยืนยันข้อมูลที่ต้องกรอก
จากภาพด้านบน การดูแนวโน้มจำนวนการเข้าดูของแต่ละคู่มือ ช่วยวัดระดับการปรับตัวได้
แม้ในกรณีที่การเข้าดูยังไม่คืบหน้า ก็สามารถพิจารณาการดำเนินมาตรการปรับปรุงโดยอ้างอิงจากตัวเลขได้
จากรายงานนี้ สามารถตรวจสอบสถานะการอ่าน/ยังไม่ได้อ่าน และวันเวลาที่เข้าดูล่าสุดของผู้ใช้แต่ละราย จึงสามารถนำไปใช้อ้างอิงสำหรับการติดต่อแต่ละบุคคลที่ยังไม่ได้เข้าดูได้
หากการเข้าดูคู่มือสำหรับ "งานที่มีกลุ่มเป้าหมายและความถี่สูง" เพิ่มขึ้น นิสัยการดูคู่มือผ่าน Teachme Biz ก็จะหยั่งรากลึกยิ่งขึ้น
ขั้นตอนถัดไปหลังจากเข้าใจสถานะการเข้าดูแล้ว
ทำความเข้าใจสถานะการใช้งานปัจจุบันในแต่ละด้าน แล้ววางมาตรการเพื่อส่งเสริมการใช้งานคู่มือให้มากขึ้น
ระบุสาเหตุของสถานะการเข้าดู
สัมภาษณ์ทั้งผู้ที่มีความถี่การเข้าดูสูงและต่ำ หากมีจำนวนมาก ให้สัมภาษณ์กลุ่มที่มีความถี่สูงที่สุดและต่ำที่สุดกลุ่มละ 2-3 คน
[ตัวอย่างคำถามสัมภาษณ์สำหรับผู้ที่มีความถี่การเข้าดูสูง]
- มักใช้คู่มือในสถานการณ์ใดบ้าง
- มีสิ่งที่ได้ประโยชน์จากการใช้คู่มือหรือไม่
- มีสิ่งที่ประสบปัญหาเมื่อใช้คู่มือหรือไม่
[ตัวอย่างคำถามสัมภาษณ์สำหรับผู้ที่มีความถี่การเข้าดูต่ำ]
- ทราบวิธีการเข้าดูคู่มือหรือไม่
- ทราบหรือไม่ว่ามีคู่มือที่เกี่ยวข้องกับตนเองอยู่
- มีภาพในใจว่าจะนำคู่มือไปใช้ในสถานการณ์ใดบ้างหรือไม่
ในกรณีที่ความถี่การเข้าดูสูง การสัมภาษณ์เพื่อทำความเข้าใจเรื่องราวการนำคู่มือไปใช้งานจริงอย่างเป็นรูปธรรม จะช่วยให้ยืนยันผลลัพธ์ของการใช้งานได้ง่ายขึ้น
นอกจากนี้ การสอบถามถึงปัญหาที่พบ หากกลุ่มเป้าหมายสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้แล้ว ก็สามารถสะสมวิธีการรับมือไว้เป็นความรู้ขององค์กรได้
ในกรณีที่ความถี่การเข้าดูต่ำ ให้หาว่าปัญหา (หรือคอขวด) อยู่ที่ไหน ไม่ว่าจะเป็นวิธีการเข้าดู ไม่รู้ว่ามีคู่มืออยู่ หรือมีความเข้าใจที่แตกต่างกันระหว่างวัตถุประสงค์การใช้งานคู่มือกับการรับรู้ของกลุ่มเป้าหมาย
พิจารณาและดำเนินมาตรการรับมือ
เมื่อสัมภาษณ์เสร็จแล้ว ให้พิจารณามาตรการรับมือโดยคำนึงถึงสาเหตุที่ค้นพบ
ลองพิจารณาโดยยกตัวอย่างคำถามสัมภาษณ์สำหรับผู้ที่มีความถี่การเข้าดูต่ำ
ทราบวิธีการเข้าดูคู่มือหรือไม่
→ หากไม่ทราบหรือไม่เข้าใจวิธีการเข้าดู ให้แนะนำวิธีการเข้าสู่ระบบและวิธีการค้นหาคู่มือ พร้อมกันนั้น สิ่งสำคัญคือการจัดสภาพแวดล้อมให้สามารถเข้าดูได้ในระหว่างการทำงานประจำวัน ตรวจสอบว่ามีอุปกรณ์และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตสำหรับดูคู่มือเมื่อต้องการหรือไม่
ทราบหรือไม่ว่ามีคู่มือที่เกี่ยวข้องกับตนเองอยู่
→ หากไม่รู้ว่ามีคู่มืออยู่ก็จะไม่คิดจะค้นหา มีมาตรการหลักอยู่ 2 ข้อ
ข้อแรก สร้างโอกาสในการแบ่งปันคู่มือที่สร้างขึ้น การแบ่งปันจะช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานมีความเข้าใจและมุมมองที่ตรงกัน
ข้อสอง ลองนำ QR Code หรือ URL ของคู่มือไปฝังไว้ในกระบวนการทำงาน การวางไว้ในที่ที่มองเห็นได้ง่ายจะกระตุ้นให้อยากตรวจสอบแม้ว่าจะไม่เคยรู้มาก่อน
มีภาพในใจว่าจะนำคู่มือไปใช้ในสถานการณ์ใดบ้างหรือไม่
→ หากยังไม่มีภาพการใช้งาน ลองแบ่งปันตัวอย่างการใช้งานของผู้ที่มีความถี่การเข้าดูสูง การได้รู้วิธีการใช้งานของคนรอบข้างที่ใช้งานจริงจะช่วยให้เข้าใจวัตถุประสงค์และความสำคัญของการใช้คู่มือได้
สรุป
การติดตามสถานะการเข้าดูและตรวจสอบว่าคู่มือที่สร้างขึ้นถึงมือผู้ที่ต้องการอย่างถูกต้องหรือไม่ จะนำไปสู่การแพร่หลายและการปรับตัวในการใช้งานคู่มือ
เพื่อยกระดับสถานะการเข้าดู ควรสร้างโอกาสในการแบ่งปันประสิทธิภาพของการใช้งานคู่มือโดยอิงจากประสบการณ์จริงและสิ่งที่ได้จากการสัมภาษณ์อย่างกระตือรือร้น