คู่มือจะมีคุณค่าก็ต่อเมื่อถึงมือผู้ใช้งาน
คู่มือที่สร้างขึ้นด้วยความตั้งใจและใช้เวลาในการจัดทำนั้น แม้จะสร้างเสร็จแล้ว แต่หากไม่ทราบว่ามีคนเข้าดูคู่มือนั้นหรือไม่ ก็ไม่สามารถรู้ได้ว่าผู้ใช้งานนำไปใช้ประโยชน์ได้จริงหรือเปล่า คู่มือที่สร้างขึ้นจะแสดงคุณค่าได้ก็ต่อเมื่อถึงมือผู้ใช้งานเท่านั้น
เพื่อส่งเสริมให้ผู้ใช้งานนำคู่มือไปใช้ประโยชน์ สิ่งสำคัญอันดับแรกคือการติดตามสถานะการเข้าดูคู่มือ
การติดตามสถานะการเข้าดูช่วยให้วัดผลและปรับปรุงได้อย่างเหมาะสม
มาดูกันว่าการติดตามสถานะการเข้าดูคู่มือจะสร้างประโยชน์อะไรได้บ้าง โดยมองจาก 3 มุมมอง ได้แก่ "ผู้ดูแลระบบ ผู้สร้างคู่มือ และผู้อนุมัติ"
1. ประโยชน์สำหรับผู้ดูแลระบบ: สามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้ใช้งานได้
การตรวจสอบว่าใครดูคู่มือใด และคู่มือได้รับการเข้าดูมากน้อยแค่ไหน (หรือไม่ได้รับการเข้าดูเลย) ช่วยให้เข้าใจปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพของคู่มือ และสามารถวางแนวทางแก้ไขได้อย่างเหมาะสม
2. ประโยชน์สำหรับผู้สร้างคู่มือ: เพิ่มแรงบันดาลใจในการสร้างคู่มือ
ผู้สร้างคู่มือทุ่มเทเวลาในการจัดทำคู่มือ การที่ได้เห็นตัวเลขแสดงคุณประโยชน์ของคู่มือที่ตนสร้างขึ้น จะช่วยเพิ่มแรงจูงใจในการสร้างและปรับปรุงคู่มือ อีกทั้งการแสดงผลลัพธ์เป็นตัวเลขยังช่วยให้การขอเวลาในการสร้างคู่มือทำได้ง่ายขึ้นด้วย
3. ประโยชน์สำหรับผู้อนุมัติ: ช่วยในการตัดสินใจต่อสัญญา Teachme Biz
หลังจากนำ Teachme Biz มาใช้งานได้ระยะหนึ่ง จะมีช่วงเวลาที่ต้องรายงานสถานะการใช้งานให้ผู้อนุมัติรับทราบ การติดตามสถานะการเข้าดูและส่งเสริมให้มีการใช้งานในองค์กรอย่างสม่ำเสมอ จะช่วยให้การตัดสินใจต่อสัญญาเป็นไปอย่างเหมาะสมและราบรื่น
ดังนั้น การทำให้ "สถานะการเข้าดู" มองเห็นได้ในรูปแบบ KPI จึงเป็นสิ่งสำคัญมากในการประเมินว่าคู่มือถูกนำไปใช้งานจริงหรือไม่ ในทางกลับกัน ไม่ว่าจะสร้างคู่มือที่ดีแค่ไหน หากไม่มีคนเข้าดู ก็ไม่สามารถแสดงประสิทธิภาพได้
มาดูวิธีการติดตามสถานะการเข้าดูคู่มืออย่างเป็นรูปธรรมกัน
3 วิธีในการติดตามสถานะการเข้าดูคู่มือ
1. ใช้ "Report" เพื่อดูภาพรวมแนวโน้มการเข้าดูในระดับองค์กรและโฟลเดอร์
การใช้ฟีเจอร์ "Report" ของ Teachme Biz ช่วยให้ตรวจสอบแนวโน้มจำนวนการเข้าดูในช่วงเวลาที่เลือก ทั้งในภาพรวมทุกโฟลเดอร์หรือแยกตามโฟลเดอร์ได้
ดูวิธีการใช้งานได้ที่นี่
ตัวอย่างเช่น การดูจำนวนการเข้าดูรายวันแบบนี้ จะช่วยให้กำหนดเกณฑ์จำนวนการเข้าดูต่อวันได้
ตัวอย่างข้างต้นเป็นข้อมูลจริงของบริษัทเรา ซึ่งมีผู้ใช้งานประมาณ 100 คน จึงประมาณการได้ว่าจำนวนการเข้าดูต่อวันอยู่ที่ประมาณ 8 ครั้ง/คน ในเดือนมีนาคม และ 10 ครั้ง/คน ในเดือนเมษายน
ในช่วงที่เพิ่งเริ่มใช้งาน Teachme Biz สามารถติดตามแนวโน้มรายวัน/รายสัปดาห์เพื่อดูสถานะการใช้งานได้อย่างสะดวก
นอกจากนี้ หากใช้งานมาเกินกว่า 6 เดือนแล้ว การดูแนวโน้มการเข้าดูรายเดือนตลอด 1 ปี จะช่วยให้ติดตามความเปลี่ยนแปลงของจำนวนการเข้าดู และตรวจสอบได้ว่าวัฒนธรรมการใช้คู่มือผ่าน Teachme Biz ได้หยั่งรากในระยะยาวหรือไม่
หากจำนวนการเข้าดูคงที่หรือเพิ่มขึ้นดังภาพข้างต้น ถือว่าไม่มีปัญหา แต่หากมีแนวโน้มลดลงถือเป็นสัญญาณอันตราย
ตัวอย่างข้างต้นวิเคราะห์จาก "ทุกโฟลเดอร์" แต่หากมีการแบ่งโฟลเดอร์ตามประเภทงานหรือแผนก ก็สามารถใช้ "เลือกโฟลเดอร์" เพื่อติดตามสถานะการเข้าดูแต่ละโฟลเดอร์ได้
เมื่อดูโฟลเดอร์ของแผนก Customer Success และแผนกขายของบริษัทเรา จะเห็นได้ว่าสถานะการใช้งานและการปรับตัวของแต่ละแผนกแตกต่างกัน
หากกำลังจัดทำคู่มือสำหรับโฟลเดอร์เฉพาะ (แผนกหรืองานใดงานหนึ่ง) ก็สามารถตรวจสอบสถานะการปรับตัวได้อย่างสะดวกตามขั้นตอนดังกล่าว
2. ส่งออกรายการคู่มือเป็น CSV เพื่อตรวจสอบสถานะการเข้าดูในระดับคู่มือ
การส่งออกรายการคู่มือเป็นไฟล์ CSV ช่วยให้ตรวจสอบจำนวนการเข้าดูทั้งหมดของแต่ละคู่มือ รวมถึงจำนวนการเข้าดูในช่วง 1 เดือน 3 เดือน 6 เดือน และ 1 ปีล่าสุดได้
ตัวอย่างเช่น จากภาพด้านบน สามารถกรองคู่มือที่มีจำนวนการเข้าดูน้อยออกมาจาก CSV รายการคู่มือได้
หากคู่มือที่สร้างมานานหลายเดือนแล้วมีจำนวนการเข้าดูน้อย อาจเป็นไปได้ว่าผู้ใช้งานในพื้นที่ยังไม่ได้นำไปใช้ประโยชน์
※ อย่างไรก็ตาม แม้คู่มือบางรายการจะมีจำนวนการเข้าดูน้อยกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับคู่มืออื่น แต่หากคู่มือนั้นมีกลุ่มเป้าหมายและความถี่ในการใช้งานที่น้อยโดยตัวเอง ก็ยังถือว่าได้รับการใช้งานอยู่
นอกจากนี้ ยังสามารถใช้ฟังก์ชัน Excel เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลในรูปแบบต่างๆ ได้อีกด้วย
3. ตรวจสอบสถานะการเข้าดูของคู่มือแต่ละรายการ
ใน Teachme Biz คุณสามารถดูแนวโน้มการเข้าดูของคู่มือแต่ละรายการ* ได้เช่นกัน
การดูแนวโน้มจำนวนการเข้าดูของแต่ละคู่มือ ช่วยให้วัดระดับการแพร่หลายของคู่มือที่สร้างใหม่หรืออัปเดตได้
โดยเฉพาะในช่วงเริ่มต้น สิ่งสำคัญคือการสร้างนิสัยการดูคู่มือผ่าน Teachme Biz
กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงในการสร้างนิสัยการดูคู่มือผ่าน Teachme Biz คือการสร้าง "Killer Content"
Killer Content หมายถึงเนื้อหาที่มีพลังดึงดูดผู้ชม เพื่อส่งเสริมการแพร่หลายในสาขาใดสาขาหนึ่ง
กล่าวคือ ในกรณีนี้
Killer Content คือคู่มือที่คาดว่าจะมีกลุ่มเป้าหมายและความถี่ในการเข้าดูสูง เพื่อส่งเสริมการแพร่หลายของ Teachme Biz
คู่มือที่มีผู้เข้าดูจำนวนมาก ได้แก่ คู่มือที่เกี่ยวกับงานที่พนักงานส่วนใหญ่ต้องปฏิบัติ
การติดตามการเพิ่มขึ้นของจำนวนการเข้าดู Killer Content จะช่วยตรวจสอบว่านิสัยการดูคู่มือผ่าน Teachme Biz ได้หยั่งรากแล้วหรือยัง
ตัวอย่างเช่น ในบริษัทของเรา คือคู่มือ "วิธีการยื่นขออนุมัติการเดินทางในประเทศ"
พนักงานฝ่ายขายและพนักงานที่ต้องเยี่ยมลูกค้า จำเป็นต้องยื่นขออนุมัติและเบิกค่าใช้จ่ายทุกครั้งที่มีการเดินทางในประเทศ
เนื่องจากรายการที่ต้องกรอกอาจแตกต่างกันไปตามความถี่ในการยื่นและรูปแบบการเดินทาง จึงมีแนวโน้มที่จะต้องตรวจสอบคู่มือบ่อยครั้ง
การดูแนวโน้มจำนวนการเข้าดูของแต่ละคู่มือตามภาพข้างต้น ช่วยให้วัดระดับการปรับตัวได้
แม้ในกรณีที่การเข้าดูยังไม่คืบหน้า ก็สามารถใช้ตัวเลขเป็นเกณฑ์ในการตัดสินใจว่าจะดำเนินมาตรการปรับปรุงหรือไม่
จากรายงานนี้ สามารถตรวจสอบสถานะการอ่าน/ยังไม่อ่านและวันเวลาที่เข้าดูล่าสุดของผู้ใช้งานแต่ละคน ซึ่งเป็นประโยชน์ในการติดต่อผู้ใช้งานที่ยังไม่ได้เข้าดูเป็นรายบุคคล
หากการเข้าดูคู่มือสำหรับ "งานที่มีกลุ่มเป้าหมายและความถี่สูง" เพิ่มขึ้น นิสัยการดูคู่มือผ่าน Teachme Biz ก็จะหยั่งรากในองค์กรมากขึ้น
ขั้นตอนถัดไปหลังจากติดตามสถานะการเข้าดู
ให้ทำความเข้าใจสถานะการใช้งานในปัจจุบัน และวางแนวทางรับมือเพื่อส่งเสริมการใช้คู่มือให้มากขึ้น
ระบุสาเหตุของสถานะการเข้าดู
สอบถามทั้งผู้ที่เข้าดูบ่อยและผู้ที่เข้าดูน้อย หากมีจำนวนคนมาก ให้เลือกสอบถามกลุ่มที่เข้าดูบ่อยที่สุดและกลุ่มที่เข้าดูน้อยที่สุดกลุ่มละ 2-3 คน
[ตัวอย่างคำถามสำหรับผู้ที่เข้าดูบ่อย]
- คุณมักใช้คู่มือในสถานการณ์แบบใดบ้าง
- มีประโยชน์อะไรที่ได้รับจากการใช้คู่มือบ้าง
- มีปัญหาอะไรที่พบเมื่อใช้คู่มือบ้าง
[ตัวอย่างคำถามสำหรับผู้ที่เข้าดูน้อย]
- รู้วิธีเข้าดูคู่มือหรือไม่
- ทราบหรือไม่ว่ามีคู่มือที่เกี่ยวข้องกับงานของตนเอง
- มีภาพในใจหรือไม่ว่าจะใช้คู่มือในสถานการณ์แบบใด
สำหรับผู้ที่เข้าดูบ่อย การสอบถามเรื่องราวการใช้คู่มือในสถานการณ์จริงอย่างละเอียดจะช่วยให้เข้าใจประสิทธิผลของการใช้คู่มือได้ชัดเจนขึ้น
นอกจากนี้ การสอบถามเรื่องปัญหาที่พบ หากผู้ใช้งานสามารถแก้ไขปัญหานั้นได้แล้ว ก็สามารถนำวิธีแก้ไขนั้นมาสะสมเป็นองค์ความรู้ได้
สำหรับผู้ที่เข้าดูน้อย ให้พยายามระบุว่าปัญหา (หรือคอขวด) อยู่ที่ไหน ไม่ว่าจะเป็นวิธีการเข้าดู การไม่รู้ว่ามีคู่มืออยู่ หรือการที่วัตถุประสงค์ของการใช้คู่มือไม่ตรงกับความเข้าใจของผู้ใช้งาน
วางและดำเนินมาตรการรับมือ
หลังจากสอบถามเสร็จแล้ว ให้พิจารณาแนวทางรับมือโดยคำนึงถึงสาเหตุที่พบ
ลองพิจารณาจากตัวอย่างคำถามสำหรับผู้ที่เข้าดูน้อย
รู้วิธีเข้าดูคู่มือหรือไม่
→ หากไม่รู้หรือไม่เข้าใจวิธีการเข้าดู ให้แชร์วิธีการเข้าสู่ระบบและวิธีค้นหาคู่มือให้ทราบ พร้อมกันนั้น การจัดเตรียมสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการเข้าดูคู่มือในชีวิตประจำวันก็มีความสำคัญเช่นกัน ควรตรวจสอบว่ามีอุปกรณ์และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่เพียงพอสำหรับการดูคู่มือเมื่อมีข้อสงสัยหรือไม่
ทราบหรือไม่ว่ามีคู่มือที่เกี่ยวข้องกับงานของตนเอง
→ หากไม่รู้ว่ามีคู่มืออยู่ ก็จะไม่นึกอยากค้นหา มีแนวทางรับมือหลัก 2 ข้อ
ข้อแรก สร้างโอกาสในการแชร์คู่มือที่สร้างขึ้น การแชร์จะช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานมีความเข้าใจและมุมมองที่ตรงกัน
ข้อสอง ลองนำ QR Code หรือ URL ของคู่มือไปฝังไว้ในขั้นตอนการทำงาน การวางไว้ในจุดที่มองเห็นได้ง่ายจะกระตุ้นให้อยากตรวจสอบแม้ว่าจะไม่รู้ว่ามีอยู่ก่อนหน้า
มีภาพในใจหรือไม่ว่าจะใช้คู่มือในสถานการณ์แบบใด
→ หากยังไม่มีภาพในใจ ลองแชร์ตัวอย่างการใช้งานจากผู้ที่เข้าดูบ่อย การได้รู้วิธีการใช้งานจากคนรอบข้างที่ใช้งานจริงจะช่วยให้เข้าใจวัตถุประสงค์และความสำคัญของการใช้คู่มือได้ดีขึ้น
สรุป
การติดตามสถานะการเข้าดูและตรวจสอบว่าคู่มือที่สร้างขึ้นถึงมือผู้ที่ต้องการอย่างถูกต้องหรือไม่ จะนำไปสู่การแพร่หลายและการใช้คู่มืออย่างยั่งยืน
เพื่อเพิ่มจำนวนการเข้าดูคู่มือ ควรสร้างโอกาสในการแชร์ประสบการณ์ส่วนตัวและข้อมูลจากการสอบถามเกี่ยวกับประสิทธิผลของการใช้คู่มืออย่างกระตือรือร้น