แก้ปัญหา \"คู่มือที่ไม่มีใครอยากอ่าน\"! วิธีใช้ประโยชน์จากบันทึกการค้นหา

「ฉันสร้างคู่มือและเผยแพร่แล้ว แต่ไม่ค่อยมีคนดูเลย…」

นี่คือหนึ่งในคำปรึกษาที่เราได้รับบ่อยครั้ง

ทำมาตั้งนานแต่ไม่มีคนดู… ความเศร้าหมดไปได้เลย มาบอกลาความเศร้านั้นกันเถอะ

การวิเคราะห์ประวัติการค้นหาช่วยให้คุณได้รับคำแนะนำสำหรับคู่มือที่จำเป็น

เมื่อพูดถึง "ไม่มีคนดูคู่มือ" สาเหตุนั้นมีหลายประการ

หนึ่งในสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดคือ

「ไม่มีสิ่งที่ต้องการ (ไม่พบข้อมูลที่ต้องการทราบ)」

ซึ่งเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อย

ตัวอย่างเช่น พฤติกรรมของผู้ใช้อาจเป็นแบบนี้

มีบางอย่างที่ไม่เข้าใจ จึงพยายามดูคู่มือ
แต่ไม่มีคู่มือที่เกี่ยวกับสิ่งที่ต้องการทราบ…
พยายามค้นหาแต่ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้ รู้สึกผิดหวังหมดกำลังใจ
ปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข แหงนหน้ามองฟ้า และสาบานอย่างแน่วแน่ว่าจะไม่มาที่นี่อีก…

แม้จะฟังดูเกินจริงไปบ้าง แต่เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ทีเดียว

(แถมท้าย: มักได้ยินเสียงบ่นว่า คู่มือที่สร้างไว้มีแต่สิ่งที่รู้อยู่แล้ว ไม่จำเป็นต้องดู…
อย่างไรก็ตาม คู่มือเหล่านั้นเป็นทรัพย์สินที่มีคุณค่า ที่มีไว้เพื่อให้ผู้ที่ต้องการได้เข้าถึงในเวลาที่เหมาะสม
เช่น พนักงานใหม่ที่ทำงานนั้นเป็นครั้งแรก หรือพนักงานผู้ชำนาญที่ไม่ได้ทำงานนั้นมานาน)

เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์เช่นนั้นให้มากที่สุด การ"จัดเตรียมคู่มือที่จำเป็น"จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

สิ่งที่จะมีประโยชน์ในกรณีนี้คือฟีเจอร์ของ Teachme Biz ที่เรียกว่า "ประวัติการค้นหา (Search Log)"

การรับรู้ปัญหาของผู้ใช้จาก "ประวัติการค้นหา" ช่วยให้คุณสามารถคาดเดาได้ว่าคู่มือแบบใดที่กำลังเป็นที่ต้องการ

ซึ่งจะช่วยให้คุณกำหนดได้ชัดเจนขึ้นว่าควรสร้างคู่มืออะไรต่อไป และง่ายต่อการลงมือดำเนินการ

ประวัติการค้นหา (Search Log) คืออะไร?

เวลาค้นหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต คุณพิมพ์สิ่งที่ต้องการค้นหาเป็น "คำ" ใน Google หรือ Yahoo! JAPAN ใช่ไหม?

Teachme Biz ก็มีฟีเจอร์การค้นหาคู่มือในลักษณะเดียวกัน

และสิ่งที่ช่วยให้คุณตรวจสอบ "คำค้นหา" ที่ถูกใช้ในรูปแบบรายงาน (รายการ) ได้นั้นคือ "ประวัติการค้นหา (Search Log)"

ดูได้จากที่ไหน (ใครดูได้บ้าง? และครอบคลุมช่วงเวลาใด?)

ก่อนอื่น ให้เข้าสู่ระบบ Teachme Biz เวอร์ชัน Web Browser จากนั้นสามารถตรวจสอบได้จากเมนู「รายงาน (Report)」ที่อยู่ด้านล่างของเมนูทางซ้าย

สิ่งที่ตรวจสอบได้มีสองแบบ ได้แก่

1. ข้อมูลการค้นหาของทั้งกลุ่ม
2. ข้อมูลการค้นหาแยกตาม "โฟลเดอร์" ที่ระบุ

โดยสามารถตรวจสอบได้ตามสิทธิ์บัญชีดังนี้

1. ข้อมูลการค้นหาของทั้งกลุ่ม: ผู้ดูแลระบบกลุ่มและผู้ดูแลระบบรอง
2. ข้อมูลการค้นหาแยกตาม "โฟลเดอร์" ที่ระบุ: ผู้ดูแลระบบโฟลเดอร์และผู้ดูแลระบบรอง

ระยะเวลาที่สามารถย้อนดูข้อมูลได้สูงสุดคือ 1 เดือน ดังนั้นควรตรวจสอบเป็นประจำทุกเดือน เช่น ต้นเดือนหรือปลายเดือน

สามารถส่งออกข้อมูลเป็นไฟล์ CSV ได้ จึงแนะนำให้ใช้วิธีนี้เมื่อต้องการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างละเอียด

ตรวจสอบอะไรได้บ้าง?

อย่างแรกคือ「คำค้นหา (Search Word)」ซึ่งสามารถดูคำที่ถูกพิมพ์ลงในช่องค้นหาจริงๆ ได้

และ「ประเภท (Type)」ซึ่งเป็นการจัดประเภทที่แบ่งการมีหรือไม่มีคู่มือที่มี "คำค้นหา"นั้น และการมีหรือไม่มีการเปิดดูออกเป็น 3 ประเภทดังนี้

นอกจากนี้ยังสามารถตรวจสอบข้อมูล「อุปกรณ์ (Device)」(ประเภทอุปกรณ์หรือแอปพลิเคชันที่ใช้ค้นหา), 「รหัสคู่มือ (Manual ID)」(ตัวเลข 7 หลักที่กำหนดให้แต่ละคู่มือ), ชื่อคู่มือ, ชื่อโฟลเดอร์, เวลาเข้าถึง (yyyy-mm-dd hh:mm:ss) และจำนวนผลลัพธ์ที่พบ เป็นต้น

สิ่งที่สามารถอ่านได้จากการวิเคราะห์ข้อมูล

จาก「คำค้นหา」สามารถคาดเดาปัญหาของผู้ใช้ได้ (ว่าต้องการทราบอะไร)

จาก「ประเภท」สามารถตรวจสอบได้ว่ามีคู่มือสำหรับคำค้นหานั้นหรือไม่ และผู้ใช้เปิดดูคู่มือนั้นหรือไม่

การจัดหมวดหมู่และนับข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เห็นข้อเท็จจริง 2 ประการ ได้แก่

1. แนวโน้มของปัญหาที่ผู้ใช้พบ
2. มีคู่มือที่จำเป็นสำหรับการแก้ปัญหาเหล่านั้นเพียงพอหรือไม่

ตัวอย่างขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูลประวัติการค้นหา

ตัวอย่างเช่น สามารถอ่านข้อมูลตามขั้นตอนดังต่อไปนี้

เมื่อดู "คำค้นหา" จะพบคำค้นหาหลายคำที่เกี่ยวข้องกับ「โฟลเดอร์」ซึ่งบ่งชี้ว่ามีปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ「โฟลเดอร์」เกิดขึ้น

นอกจากนี้ จาก「เวลาเข้าถึง」จะเห็นว่ามีการค้นหาที่คล้ายกันหลายครั้งติดต่อกัน

สามารถอนุมานได้ว่ามีคนเดียวกันที่ค้นหาเพราะเข้าถึงโฟลเดอร์ไม่ได้และต้องการความช่วยเหลือ

เมื่อดู「ประเภท」ของการค้นหาเหล่านั้น จะพบว่ามีการระบุ「ไม่พบผลการค้นหา」และ「พบผลการค้นหา แต่ไม่มีการเปิดดู」หลายรายการ

เมื่อติดตามตามลำดับเวลา การค้นหาด้วยคำว่า「ดูโฟลเดอร์ไม่ได้」หรือ「เปิดโฟลเดอร์ไม่ได้」ให้ผลลัพธ์เป็น「ไม่พบผลการค้นหา」จึงมีการลองค้นหาด้วยคำสำคัญต่างกันหลายครั้ง

ในบางครั้งพบผลการค้นหา แต่ไม่ได้เปิดดูคู่มือ

น่าจะเป็นเพราะไม่พบคู่มือที่ต้องการ หรือเนื่องจากจำนวนผลลัพธ์ที่พบมีมากถึง 19 รายการ จึงเพิ่มคำสำคัญเพื่อค้นหาอีกครั้งให้แคบลง

การค้นหาแบบเจาะจงด้วยคำว่า「เกสต์ โฟลเดอร์ เปิดไม่ได้」ให้ผลลัพธ์เป็น「ไม่พบผลการค้นหา」แต่ในที่สุดการค้นหาด้วย「เกสต์ โฟลเดอร์」ให้ผลลัพธ์ประเภท「พบผลการค้นหา」และพบว่าผู้ใช้เปิดดูคู่มือที่มีชื่อว่า "เพิ่มหรือลบสมาชิกและเกสต์ออกจากโฟลเดอร์"

นั่นหมายความว่า ปัญหาของผู้ใช้ได้รับการแก้ไขแล้ว

「ยินดีด้วย!」

แต่ก็ไม่สามารถพูดได้เต็มปากนัก เพราะถ้าหยุดแค่นั้น การวิเคราะห์ก็ไม่มีความหมาย

หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว การดำเนินการปรับปรุงต่อไปเป็นสิ่งสำคัญ

การดำเนินการปรับปรุงหลังจากวิเคราะห์ข้อมูล

มุมมองที่ ✓: ไม่พบผลการค้นหา (= ไม่พบผลการค้นหา)

นี่คือสถานการณ์ที่ไม่มีคู่มือที่มีคำค้นหานั้น

ปัญหาที่เกิดขึ้นมี 2 ประเด็นดังนี้

1. ไม่มีคู่มือที่เหมาะสมกับปัญหา
2. มีคู่มือที่เหมาะสมอยู่จริง แต่ไม่มีคำค้นหาอยู่ในคู่มือนั้น

สำหรับการปรับปรุงต่อไป หากเป็นกรณี "ไม่มีคู่มือที่เหมาะสมกับปัญหา" ให้ดำเนินการสร้างคู่มือ

ในทางกลับกัน ดังที่เห็นจากตัวอย่างการค้นหา「โฟลเดอร์」ข้างต้น อาจมีกรณีที่มีคู่มือที่เหมาะสมอยู่จริง แต่ไม่พบผลการค้นหาเพราะไม่มีคำค้นหาอยู่ในคู่มือนั้น

ในกรณีนี้ แนะนำให้ดำเนินการดังต่อไปนี้เพื่อให้คู่มือปรากฏในผลการค้นหา

• เพิ่มคำค้นหาในชื่อคู่มือ
• เพิ่มคำค้นหาในคำอธิบาย
• เพิ่มเป็นแท็กการค้นหา

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สำหรับการค้นหาที่คาดเดาได้ล่วงหน้าเช่น「เกสต์ โฟลเดอร์ เปิดไม่ได้」หรือ「โฟลเดอร์ เปิดไม่ได้」แนะนำให้ใช้แท็กการค้นหา

มุมมองที่ ✓: พบผลการค้นหา แต่ไม่มีการเปิดดู (= พบผลการค้นหา แต่ไม่มีการเปิดดูคู่มือ)

นี่คือสถานการณ์ที่มีคู่มือที่มีคำค้นหาอยู่ แต่คู่มือแต่ละรายการไม่ถูกเปิดดู

คาดว่าคู่มือปรากฏในผลการค้นหาแล้ว แต่ผู้ใช้ตัดสินจากชื่อคู่มือหรือคำอธิบายว่าคู่มือเหล่านั้นไม่สามารถแก้ปัญหาได้

ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นมี 3 ประเด็นดังนี้

1. มีคู่มือที่เหมาะสมอยู่จริง แต่ไม่สามารถตัดสินได้จากชื่อคู่มือ
   (คู่มือนั้นปรากฏในผลการค้นหาจริง)
2. มีคู่มือที่เหมาะสมอยู่จริง แต่ไม่มีคำค้นหาอยู่ในคู่มือ (คู่มือนั้นไม่ปรากฏในผลการค้นหาจริง)
3. ไม่มีคู่มือที่เหมาะสมกับปัญหา

ว่าตรงกับข้อ A-C ใดนั้น สามารถอนุมานได้ในระดับหนึ่งโดยพิจารณาจากงานที่เกี่ยวข้องกับ「คำค้นหา」

ตัวอย่างเช่น หากคำค้นหาคือ「โฟลเดอร์ เปิดไม่ได้」ก็สามารถทราบได้ว่าคู่มือที่ควรมีคือ "มีปัญหาเข้าถึงโฟลเดอร์ที่ควรมีอยู่ไม่ได้"

หากไม่สามารถอนุมานได้จาก「คำค้นหา」ให้สอบถามผู้ใช้โดยตรงและรับ Feedback

ตัวอย่างที่พบบ่อยในการรับ Feedback มีดังนี้

• ข้อมูลที่ต้องการมีอยู่ในคู่มือที่ค้นพบหรือไม่
• ชื่อคู่มือเป็นชื่อที่ค้นหาได้ง่ายหรือไม่
• เนื้อหาของคู่มือเข้าใจง่ายหรือไม่
• สามารถแก้ปัญหาได้จริงหรือไม่ (= มีความสามารถในการทำซ้ำได้หรือไม่)

จากผลลัพธ์ที่ได้จากข้อมูลและการสอบถาม ให้ดำเนินการดังต่อไปนี้

• สร้างคู่มือใหม่
• แก้ไขขั้นตอนในคู่มือที่มีอยู่ให้เข้าใจง่ายขึ้น
• แก้ไขชื่อคู่มือที่มีอยู่
• เพิ่มแท็กการค้นหา

มุมมองที่ ✓: พบผลการค้นหา (= พบผลการค้นหา และมีการเปิดดูคู่มือ)

นี่คือสถานการณ์ที่มีคู่มือที่มีคำค้นหาอยู่ และถูกเปิดดูจริง

อย่างน้อยที่สุด บ่งชี้ว่ามีคู่มือที่ทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่า "อาจช่วยแก้ปัญหาได้…" ปรากฏในผลการค้นหา และถูกเปิดดูจริง

อย่างไรก็ตาม ไม่สามารถตรวจสอบได้จากรายงานว่าปัญหาได้รับการแก้ไขจากคู่มือจริงหรือไม่

หากเปรียบเทียบกับ「คำค้นหา」แล้วพบว่าคู่มือที่ถูกเปิดดูอาจไม่สามารถแก้ปัญหาได้ แนะนำให้สอบถามผู้ใช้และรับ Feedback เช่นเดียวกับกรณี A

นอกจากนี้ยังสามารถเปิดใช้งาน「ฟีเจอร์ประเมินคู่มือ」หรือ「ฟีเจอร์คอมเมนต์」ของ Teachme Biz เพื่อรับ Feedback บน Teachme Biz ว่าคู่มือมีประโยชน์จริงหรือไม่

ประสบการณ์ "ได้รับความช่วยเหลือจาก Teachme Biz ในยามที่ต้องการ!" นำไปสู่การใช้งานอย่างต่อเนื่อง

การที่ไม่มีคู่มือที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ต้องการทราบ จากมุมมองของผู้ใช้เป็นสาเหตุของความเครียดที่ค้นหามาแล้วแต่ไม่พบและไม่ได้รับการแก้ไข ซึ่งอาจนำไปสู่การที่ผู้ใช้ไม่รู้สึกถึงคุณค่าของการใช้ Teachme Biz

หากสถานการณ์นี้ดำเนินต่อไป เมื่อเผชิญกับปัญหา ผู้ใช้อาจคิดว่า "ค้นหาใน Teachme Biz ก็แก้ไม่ได้อยู่ดี ถามคนอื่นดีกว่า…" ซึ่งเป็นอุปสรรคต่อการใช้งานเครื่องมือ

เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์นั้น จำเป็นต้องทำความเข้าใจความต้องการของผู