แก้ปัญหา 'ไม่มีใครอยากอ่านคู่มือ...' ด้วยการใช้ประโยชน์จากบันทึกการค้นหา

「ฉันสร้างและเผยแพร่คู่มือแล้ว แต่ไม่ค่อยมีคนดูเลย...」

นี่คือหนึ่งในคำถามที่พบบ่อยที่สุดที่บริษัทของเราได้รับ

สร้างมาอย่างตั้งใจแต่ไม่มีใครดู... ความเศร้าหมองนี้ไม่มีที่สิ้นสุดเลยใช่ไหม? มาบอกลาความเศร้านั้นกันเถอะ

การวิเคราะห์ Log การค้นหาช่วยให้ได้แนวทางสำหรับคู่มือที่จำเป็น

เมื่อพูดถึง "ไม่มีคนดูคู่มือ" นั้น สาเหตุมีหลากหลาย

ในบรรดาสาเหตุเหล่านั้น สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดคือ

「ไม่มีสิ่งที่ต้องการ (ไม่พบข้อมูลที่ต้องการทราบ)」

ปัญหานี้คือพฤติกรรมของผู้ใช้งาน ดังตัวอย่างต่อไปนี้

มีบางอย่างที่ไม่เข้าใจ จึงพยายามดูคู่มือ
แต่ไม่มีคู่มือที่เกี่ยวกับสิ่งที่ต้องการทราบ...
พยายามค้นหาแล้วแต่ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้ ผิดหวังและหมดกำลังใจ
ปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข มองขึ้นฟ้าและสาบานกับตัวเองว่าจะไม่มาที่นี่อีกแล้ว...

อาจฟังดูเกินจริงไปสักนิด แต่เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้จริงๆ

(นอกเรื่องเล็กน้อย แต่บางครั้งก็ได้ยินเสียงบ่นว่า คู่มือที่สร้างขึ้นมีแต่สิ่งที่รู้อยู่แล้ว ไม่จำเป็นต้องดูเลย...
อย่างไรก็ตาม คู่มือเหล่านั้นเป็นทรัพย์สินที่มีคุณค่า ที่มีไว้เพื่อให้ผู้ที่ต้องการได้อ่านในเวลาที่เหมาะสม
ไม่ว่าจะเป็นพนักงานใหม่ที่ทำงานนั้นเป็นครั้งแรก หรือพนักงานผู้มีประสบการณ์ที่ห่างจากงานนั้นไปนาน)

เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์เช่นนี้ให้ได้มากที่สุด "การจัดเตรียมคู่มือที่ตรงกับความต้องการ" จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

ฟีเจอร์ที่จะมีประโยชน์ในช่วงเวลานี้คือ "Search Log" ซึ่งเป็นฟีเจอร์หนึ่งของ Teachme Biz

การทราบปัญหาของผู้ใช้งานจาก "Search Log" จะช่วยให้คุณสามารถประมาณได้ว่าคู่มือประเภทใดที่จำเป็น

จากนั้นจึงสามารถกำหนดคู่มือที่ควรสร้างในลำดับถัดไปได้อย่างชัดเจน และง่ายต่อการดำเนินการขั้นต่อไป

Search Log คืออะไร?

เมื่อค้นหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต คุณจะพิมพ์สิ่งที่ต้องการค้นหาเป็น "คำ" ลงใน Google หรือ Yahoo! JAPAN ใช่ไหม?

Teachme Biz ก็มีฟีเจอร์การค้นหาคู่มือในลักษณะเดียวกัน

"Search Log" คือฟีเจอร์ที่ช่วยให้คุณดู "คำค้นหา" ที่ถูกใช้งานในรูปแบบรายงาน (รายการ) ได้

ดูได้จากที่ไหน (ใครดูได้บ้าง? ช่วงเวลาที่ครอบคลุมคือเท่าไหร่?)

ก่อนอื่น ให้เข้าสู่ระบบ Teachme Biz เวอร์ชัน Web Browser จากนั้นสามารถดูได้จากเมนู "Report" ที่อยู่ด้านล่างของเมนูด้านซ้าย

ข้อมูลที่สามารถดูได้มี 2 ประเภท ได้แก่

1. ข้อมูลการค้นหาของทั้ง Group
2. ข้อมูลการค้นหาแยกตาม "Folder" ที่ระบุ

โดยมีรายละเอียดดังนี้

1. ข้อมูลการค้นหาของทั้ง Group สามารถดูได้โดย Group Admin และ Sub-Admin
2. ข้อมูลการค้นหาแยกตาม "Folder" ที่ระบุ สามารถดูได้โดย Folder Admin และ Sub-Admin

ข้อมูลย้อนหลังได้สูงสุด 1 เดือน ดังนั้นควรตรวจสอบเป็นประจำทุกเดือน เช่น ต้นเดือนหรือปลายเดือน

สามารถ Export ข้อมูลเป็น CSV ได้ จึงแนะนำให้ใช้วิธีนี้เมื่อต้องการวิเคราะห์อย่างละเอียด

ดูข้อมูลอะไรได้บ้าง?

ประการแรกคือ「คำค้นหา (Search Word)」ซึ่งสามารถดูคำที่ถูกพิมพ์ลงในช่องค้นหาได้จริง

ประการที่สองคือ「ประเภท (Type)」ซึ่งหมายถึงการจำแนกข้อมูลการมีหรือไม่มีคู่มือที่มี "คำค้นหา" และการมีหรือไม่มีการเปิดดู ออกเป็น 3 ประเภทดังนี้

นอกจากนี้ยังสามารถดูข้อมูล "อุปกรณ์ (Device)" (ประเภทอุปกรณ์หรือแอปพลิเคชันที่ใช้ค้นหา), "Manual ID" (ตัวเลข 7 หลักที่กำหนดให้แต่ละคู่มือ), ชื่อคู่มือ, ชื่อ Folder, เวลาเข้าถึง (yyyy-mm-dd hh:mm:ss) และจำนวน Hit เป็นต้น

สิ่งที่อ่านได้จากการวิเคราะห์ข้อมูล

จาก「คำค้นหา」สามารถคาดเดาได้ว่าผู้ใช้งานมีปัญหาอะไร (ต้องการทราบอะไร)

จาก「ประเภท」สามารถตรวจสอบได้ว่ามีคู่มือที่ตรงกับคำค้นหาหรือไม่ และผู้ใช้งานได้เปิดดูคู่มือนั้นจริงหรือไม่

การจัดหมวดหมู่และนับข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เห็น 2 ข้อเท็จจริงดังนี้

1. แนวโน้มของปัญหาที่ผู้ใช้งานประสบ
2. มีคู่มือที่จำเป็นสำหรับแก้ปัญหาเหล่านั้นครบถ้วนหรือไม่

ตัวอย่างขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูล Search Log

ตัวอย่างเช่น การอ่านข้อมูลดำเนินไปตามขั้นตอนต่อไปนี้

เมื่อดู "คำค้นหา" พบว่ามีคำค้นหาหลายคำที่เกี่ยวข้องกับ「Folder」จึงสามารถสรุปได้ว่ามีปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ「Folder」เกิดขึ้น

นอกจากนี้ จาก「เวลาเข้าถึง」พบว่ามีการค้นหาที่คล้ายกันเกิดขึ้นต่อเนื่องกัน

จึงสามารถอนุมานได้ว่าบุคคลเดียวกันกำลังค้นหาเพราะมีปัญหาในการดู Folder

เมื่อดู「ประเภท」ของรายการเหล่านั้น พบว่ามี「ค้นหาไม่พบ」และ「ค้นหาพบแต่ไม่ได้เปิดดู」จำนวนมาก

เมื่อติดตามตามลำดับเวลา พบว่าการค้นหาเช่น「ไม่สามารถดู Folder」,「ดู Folder ไม่ได้」เป็นต้น มีผลลัพธ์「ค้นหาไม่พบ」ดังนั้นจึงลองค้นหาด้วยคำค้นหาต่างๆ หลายครั้ง

ระหว่างนั้นมีการค้นหาพบ แต่ยังไม่ได้เปิดดูคู่มือ

สันนิษฐานว่าไม่พบคู่มือที่ต้องการ หรือเนื่องจาก「จำนวน Hit」มีถึง 19 รายการ จึงเพิ่มคำค้นหาเพื่อกรองผลลัพธ์ให้แคบลง

การค้นหาด้วยคำที่กรองแล้ว เช่น「ดู Folder ไม่ได้」มีผลลัพธ์「ค้นหาไม่พบ」แต่ในที่สุด「Folder　เพิ่ม」มีประเภท「ค้นหาพบ」และจากชื่อคู่มือพบว่ามีการเปิดดู「การเพิ่มสมาชิกเข้า Folder」

นั่นหมายความว่าปัญหาของผู้ใช้งานได้รับการแก้ไขแล้ว

「ยอดเยี่ยมมาก!」

แต่ก็ไม่สามารถพูดได้เต็มปากนัก เพราะหากหยุดแค่นั้น การวิเคราะห์ก็ไม่มีความหมาย

หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว การดำเนินการปรับปรุงแก้ไขเป็นสิ่งสำคัญ

การดำเนินการปรับปรุงหลังจากวิเคราะห์ข้อมูล

มุมมองที่ 1: ค้นหาไม่พบ (No Search Hit)

นี่คือสถานการณ์ที่ไม่มีคู่มือที่มีคำค้นหานั้น

ปัญหาที่เกิดขึ้นมี 2 ประเด็นดังนี้

1. ไม่มีคู่มือที่เหมาะสมกับปัญหา
2. มีคู่มือที่เหมาะสมอยู่จริง แต่ไม่มีคำค้นหานั้นรวมอยู่ในคู่มือ

สำหรับการปรับปรุง หาก「ไม่มีคู่มือที่เหมาะสมกับปัญหา」 ให้ดำเนินการสร้างคู่มือ

ในทางกลับกัน ดังที่เห็นจากตัวอย่างการค้นหา「Folder」ข้างต้น อาจมีกรณีที่มีคู่มือที่เหมาะสมอยู่จริง แต่ค้นหาไม่พบเนื่องจากไม่มีคำค้นหานั้นรวมอยู่ในคู่มือ

ในกรณีนั้น แนะนำให้เพิ่มคำค้นหาใน

• ชื่อเรื่อง (Title)
• คำอธิบาย (Description)
• เพิ่มเป็น Search Tag

เพื่อให้ปรากฏในผลการค้นหา

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สำหรับคำค้นหาที่คาดเดาได้ล่วงหน้า เช่น「ไม่สามารถดู Folder」「ดู Folder ไม่ได้」การใช้ Search Tag จะเป็นประโยชน์อย่างมาก

มุมมองที่ 2: ค้นหาพบแต่ไม่ได้เปิดดู (Search Hit - No View) (= ค้นหาพบ แต่ไม่ได้เปิดดูคู่มือ)

นี่คือสถานการณ์ที่มีคู่มือที่มีคำค้นหาอยู่ แต่ไม่ได้เปิดดูคู่มือนั้น

คู่มือปรากฏในผลการค้นหา แต่ผู้ใช้งานตัดสินว่าคู่มือเหล่านั้นไม่สามารถแก้ปัญหาได้จากชื่อหรือคำอธิบาย

ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นมี 3 ประเด็นดังนี้

　　A. มีคู่มือที่เหมาะสมอยู่จริง แต่ไม่สามารถตัดสินได้จากชื่อเรื่อง
　　(ซึ่งที่จริงแล้วมีใน Search Hit)

　　B. มีคู่มือที่เหมาะสมอยู่จริง แต่ไม่มีคำค้นหานั้นรวมอยู่ (จริงๆ แล้วไม่มีใน Search Hit)

　　C. ไม่มีคู่มือที่เหมาะสมกับปัญหา

ว่าเป็นกรณี A, B หรือ C นั้น สามารถอนุมานได้ในระดับหนึ่งโดยพิจารณาจากงานที่เกี่ยวข้องกับ「คำค้นหา」

ตัวอย่างเช่น หากคำค้นหาคือ「ดู Folder ไม่ได้」ก็จะทราบได้ว่าคู่มือที่ควรจัดเตรียมคือ「กำลังมีปัญหาในการดู Folder ที่ควรจะมีอยู่」

หากไม่สามารถอนุมานได้จาก「คำค้นหา」ให้สอบถามผู้ใช้งานและรับ Feedback

ตัวอย่างประเด็นที่ควรรับ Feedback มีดังนี้

• คู่มือที่พบมีข้อมูลที่ต้องการสำหรับคำค้นหานั้นหรือไม่
• ชื่อคู่มือเป็นชื่อที่ค้นหาได้ง่ายหรือไม่
• เนื้อหาของคู่มือเข้าใจง่ายหรือไม่
• สามารถแก้ปัญหาได้จริงหรือไม่ (= มี Reproducibility หรือไม่)

จากผลที่ได้จากข้อมูลและการสอบถาม ให้ดำเนินการดังต่อไปนี้

• สร้างคู่มือใหม่
• แก้ไข Step ของคู่มือที่มีอยู่ให้เข้าใจง่ายขึ้น
• แก้ไขชื่อคู่มือที่มีอยู่
• เพิ่ม Search Tag

มุมมองที่ 3: ค้นหาพบ (Search Hit) (= ค้นหาพบ และมีการเปิดดูคู่มือ)

นี่คือสถานการณ์ที่มีคู่มือที่มีคำค้นหา และมีการเปิดดูจริง

อย่างน้อยก็บ่งชี้ว่ามีคู่มือที่ทำให้รู้สึกว่า "น่าจะแก้ปัญหาได้…" ปรากฏในผลการค้นหา และถูกเปิดดูจริง

อย่างไรก็ตาม ไม่สามารถยืนยันได้จาก Report ว่าคู่มือนั้นแก้ปัญหาได้จริงหรือไม่

หากเมื่อเปรียบเทียบกับ「คำค้นหา」แล้วพบว่ามีความเป็นไปได้ที่คู่มือที่ถูกเปิดดูอยู่จะไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ก็ควรสอบถามผู้ใช้งานและรับ Feedback เช่นเดียวกับ「มุมมองที่ 2」

สามารถเปิดใช้งาน「ฟีเจอร์ประเมินคู่มือ」หรือ「ฟีเจอร์ Comment」ของ Teachme Biz เป็นต้น เพื่อรับ Feedback บน Teachme Biz ว่าเป็นประโยชน์จริงหรือไม่

ประสบการณ์ที่ว่า「ได้รับความช่วยเหลือจาก Teachme Biz ตอนที่มีปัญหา!」นำไปสู่การใช้งานอย่างต่อเนื่อง

การที่ไม่มีคู่มือที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ต้องการทราบนั้น จากมุมมองของผู้ใช้งานจะเป็นต้นเหตุของความเครียดที่ค้นหาอย่างตั้งใจแต่ไม่พบและปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข และอาจนำไปสู่การที่