覚えやすい愛称と丁寧な声かけで現場で浸透を進めたTeachme Bizの導入成果|2021年11月ユーザー交流会vol.2

2022-02-14 08:40:46 UTC 2022-04-20 09:14:06 UTC

今回の記事では、2021年11月4日(木)に開催されたTeachme Bizユーザー交流会のレポートvol.2をお届けいたします。

交流会では、株式会社ワッツ事業戦略部マーケティング課の室井様より、Teachme Bizを導入した経緯と社内への認知拡大と現状についてお話いただきました。ここでは、その内容をご紹介します。

自分たちにあったデジタル化を。「苦手意識を持たせない」Teachme Biz導入の足跡|2021年11月ユーザー交流会vol.1

(Teachme Bizユーザー交流会の様子。50名ほどの方が参加された)
<株式会社ワッツ様>
1995年設立の日用品・雑貨の卸小売を担う企業。『ワッツ』『ワッツウィズ』『ミーツ』などの100円ショップを、全国に1,364店舗展開している(2021年8月時点)。国内100円ショップ事業を中心に、海外事業や雑貨店、小型ディスカウントショップなども運営中。2021年10月には100円ショップ『FLET'S(フレッツ)』『百圓領事館』を運営する株式会社音通エフ・リテールを子会社化した。
目次

3つの課題解決のため100円ショップ事業でTeachme Bizを導入

(ワッツ様は全国に100円ショップを展開されている)

室井様: 弊社では、100円ショップ事業でTeachme Bizを使っています。主に各店舗のスーパーバイザー(社員)を中心に活用していますが、まずはTeachme Bizを利用している現場の状況についてご説明いたします。

100円ショップ事業の多くの店舗では、社員が常駐しておらず、パートスタッフが主体となって運営しています。全国に200名ほどいるスーパーバイザー(社員)は、店舗の運営管理やパートスタッフの教育を担当しています。これまでM&Aで事業拡大を行ってきたため、様々な企業文化が混ざっていますが、うまく一つにまとまって成長してきました。

(M&Aで複数の100円ショップを展開、全国1,300店以上の店舗を運営している)

解決したかった3つの課題

室井様: こうした背景を持つ100円ショップ事業でのTeachme Biz導入は、以下の3つの大きな課題を解決したいという思いから開始しています。

  1. マニュアル改訂・見直し作業の負担軽減
  2. スムーズな情報の伝達
  3. 運営スタイルに合わせたマニュアルの整備

Teachme Bizの導入で解決したかった3つの課題、1点目が『マニュアル改訂・見直し作業の負担軽減』です。元々使っている紙ベースのマニュアルはイラスト付きで新人スタッフにもわかりやすい内容になっているのですが、一方でマニュアル作成担当者にとっては改訂時の作業負担がかなり大きく、そこに問題を感じていました。

2点目の課題、『スムーズな情報の伝達』については、社内グループウェアを使って全スーパーバイザーに情報共有しており、”情報を伝える”という点ではクリアしておりました。しかし、マニュアル・手順書という形で情報が残らないので、時間が経つと間違った形で伝わる可能性があり、問題となっていました。

3点目が、『運営スタイルに合わせたマニュアルの整備』です。店舗形態・環境がバラバラな中、マニュアルは同じものを使っていたため、自分の店舗に合った情報を探すのが大変でした。また、店舗はほぼ直営店なのですが、ショップインショップ(※)の店舗や路面店、委託店(※)では作業内容が異なる部分も多く、マニュアルの住み分けが課題となっていました。

※ショップインショップ:デパートやショッピングセンターなどの大型商業施設内で営業する店舗

※委託店:スーパーマーケットなどの中に出店し、売り場管理は自社で行うものの、レジなどのオペレーション部分はスーパー側に任せる形態

こうした課題を抱えていた弊社では、

  • マニュアル改定・見直し作業の負担軽減ができる
  • 時間が経過しても全員が同じ情報にたどり着ける
  • ストレスのない情報へのアクセスが可能

この3点に期待し、Teachme Bizの導入を決めました。

(マニュアルの作成負荷の軽減や情報伝達の課題解消に取り組んでいる)

5つの段階を踏みながら進めたTeachme Bizの導入

室井様: ここからは、弊社が行ったTeachme Bizの導入方法についてご紹介いたします。

1 社内説明を進める中で、Teachme Bizの呼び名を『とりせつ』に変更

室井様: Teachme Bizは、2020年9月に契約し2021年2月から運用を開始しておりますが、私が最初に取り組んだのは、100円ショップ事業役員への説明でした。契約をした9月から運用開始後の翌年5月にかけて、随時進捗状況を報告するようにしていました。

説明を進めていく中で、どうしてもTeachme Bizという名前が浸透しなかったため、途中から社内での呼び方を『とりせつ』に変更しました。名前をわかりやすく変えたことで、『とりせつ』が話題に出ることが多くなったと感じています。

2 得られるメリットを説明して仲間になってもらう

室井様: 次に対応したのが、100円ショップのエリア責任者への説明です。新しいシステムに抵抗感を持つ社員もいるため、まずエリアの責任者に理解してもらうことが、Teachme Biz=『とりせつ』の成功のカギとなります。新しいシステムを使用することに納得してもらった上で、「どうすれば、エリア責任者たちに協力してもらえるか」に焦点を当てて考えていきました。

エリア責任者には、『とりせつ』の細かい機能を伝えるのではなく、以下の2点を話して編集メンバーになってもらいました。

  • マニュアルの改廃をスムーズに行えること
  • エリア内での情報共有にも便利なものであること

3 マニュアル作成部署との協力体制を組む

室井様: また、マニュアル作成部署の協力は必須ですので、編集メンバーに加わってもらい、新規マニュアルを『とりせつ』で作成してもらう段取りを組みました。並行して、トレーニング機能を使うマニュアルの作成を、現場のスーパーバイザーに作成してもらっています。

そして、全スーパーバイザーに閲覧開始してもらうタイミングに向けて、2021年1月くらいから社内グループウェアを使って『とりせつ』を告知していきました。

(運用推進スケジュール。準備期間中は丁寧に関係者の巻き込みを行った)

4 『とりせつ』を全スーパーバイザーに向けて解説

室井様: 実際に使用することの多いスーパーバイザーに向けて伝えたことは大きく3つあります。

  • マニュアルが『とりせつ』というものに変更になること
  • 『とりせつ』を入れた理由
  • 『とりせつ』でできること

こうした情報を、何回かに分けて配信していきました。内容自体は一回の配信でも済むのですが、リマインドのために何回かに分けて送っています。配信は『とりせつ』の外部公開URLなども使いながら、以下の2つのことに気をつけながら行っていきました

  • 細かい機能の解説ではなく「『とりせつ』で実現したいこと」を中心にアナウンスする
  • 紙のマニュアルがいずれは『とりせつ』に一本化するので『とりせつ』を見るよう意識してほしいことが伝わるようにする

2月の運用開始以降も全員のログインが完了するまでは社内グループウェアでのアナウンスを続けていきました。開始したばかりのときは、『とりせつ』のログイン進捗率を細かく伝えるようにしています。

例えば、「すでに●%の方がログインしてくれました。ありがとうございます。まだの方もぜひログインお願いします」「お困り事があればお気軽にご相談ください」などです。そうしたアナウンスもマメにするようにして、2週間程度でほとんどのスーパーバイザーがログインしてくれたという感覚でした。

5 案内を進めながら『とりせつ』の細かな機能も紹介

室井様: 『とりせつ』自体の案内やリマインドを行いながら、ここで初めて『とりせつ(Teachme Biz)』の機能についても紹介し始めました。導入部分においては、実務的な苦労はありましたが、比較的計画通りに進められたと思っています。
導入で苦労したところとしては、マニュアル作成に手間がかかったところです。スーパーバイザーはスマートフォンで閲覧することが多くなるので、実際にどういう構成でマニュアルを作成すればとりせつが使いやすくなるのかを考えるのに時間がかかりました。

さらなる社内浸透を目指して取り組む3つの課題

室井様: 今はTeachme Bizにマニュアルを置いているだけではなく、会社全体で取り組んでいる店舗施策を伝えるツールとしても活用しています。例えば、売り場作りや商品展開といった内容です。ただ、まだ道半ばなので、本当にスーパーバイザーが便利だと思って使ってくれるレベルには達していないと思っています。そのため今後、さらなる普及に向けて取り組んでいくことが必要です。

(店舗の売場づくりにもマニュアルの活用を進めている)

例えば、社内浸透に向けた課題。ここに取り組まなければ、本当の意味でスーパーバイザーにとって役立つものにはならないと考えています。そこで、現在は3つの課題を設けています。

  1. 店舗メンバーの利用促進
  2. 既存マニュアルのTeachme Biz(とりせつ)化
  3. 店舗従業員教育での活用

1つ目の店舗メンバーの利用促進について、現在は、店舗のエリアごとに社内グループウェアなどを使って情報交換をしています。そうした情報交換も『とりせつ』を使ってほしいと考えています。

2つ目の「既存マニュアルのTeachme Biz(とりせつ)化」の背景には、一部の店舗マニュアルが、紙マニュアルの内容のまま『とりせつ』に入れている状態になっていることがあります。少しでもTeachme Bizを活用して作る形に変えていきたいです。

3つ目の「店舗従業員教育での活用」については、2021年4月入社の新入社員から、紙ベースでやっていたトレーニングを『とりせつ』に置き換えています。その内容を、さらに他のトレーニングでも役立つ内容にしていくことが目標です。

私自身の業務は、運営自体に関わることが少ないためコントロールできない部分もありますが現在抱えている課題をクリアしなければ「浸透した」とは言えないと考えています

質疑応答

質疑応答では、Teachme Bizの浸透についての質問が出ました。

ーー従業員が多いとなかなか浸透しづらいので苦労しています。進めるにあたって、特に工夫されたことがあれば教えてください。

室井様: 最初の導入部分では、ログインされていない方に個別に注意するのではなくて、「何かわからないことがあれば聞いてください」と繰り返し全体に声掛けをしていきました。初めのうちは全員にアナウンスしつつ、残り数人になった時点で個別に対応をするように切り替えています。

また、スーパーバイザーが必ず見なければならない情報を『とりせつ』にアップすることを心がけていました。ログインしなければ、公開された内容が見られない状況にしたことも工夫の一つです。

ーー具体的にどのようなマニュアルを作成されているのか。差し支えないものを一つお伺いしたいです。

室井様: 紙のマニュアルの中で新人に役立ちそうなマニュアルから順次Teachme Bizに置き換えています
店舗に関するものとしては、接客対応が代表的なものですが、商品管理や金銭管理、クレーム対応も含めた運営業務のマニュアルを作成しています。他にも、店舗備品や販促物の手配方法、商品部からの販促企画をTeachme Bizで作成しています。

ーーかなり多くの店舗数があると拝見しましたが、現場のマニュアルやルールは本社で完全統一して作成するような運用になっているのでしょうか。その場合、現場の声を吸い上げてマニュアルに反映させるような鮮度管理運用面の部分をどうされているか。教えていただけますと幸いです。

室井様: 業務の実態に合わせるため、定期的に現場の声を反映しマニュアルを改訂しています。 とはいえ、既存マニュアルを変更するには、社内で手続きが必要となりますので、実際に改訂されるまでには少々時間がかかります。
また、その作業が一部地域(担当)の声なのか、全国的にそうなのかを精査する必要もあります。
私たちがTeachme Bizを導入した背景には、そのような現場の声に素早く反応したいという思いもありました。現場の声を「SVノウハウ」や「現場からの有益情報」といった形で配信できるような仕組み作りを現在検討中です。

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ワッツ様のようにTeachme Bizを呼びやすい名前にするというのは、「あれあれ、名前なんだっけ」となるよりも親しみやすくなるので、おすすめの方法の一つです。

事前に丁寧なアナウンスをして、「マニュアルは『とりせつ』=Teachme Bizに置きます、元のマニュアルは使えません」と後戻りできないようにされたところが印象的でした。

丁寧に説明をされて、何度もリマインドをかけられていたので、大きな混乱もなくスムーズに移行されていた。それなのに、それをほとんどお一人で推進されていたことにも驚きました。

「導入目的」と「グループウェアとの使い分け」もきちんと説明し、結果、2週間でほぼ全員がログインされたというのは、すごいスピード感です。

運用立ち上げ時は、未ログイン者の方へのフォローはとても重要かつ有効な取り組みだと理解しました。

自分たちにあったデジタル化を。「苦手意識を持たせない」Teachme Biz導入の足跡|2021年11月ユーザー交流会vol.1