多拠点で浸透させた日本ホテル様の「現場の巻き込み」(前編:運用開始までの道のり)|ユーザー深堀りインタビュー

2021-12-07 08:30:09 UTC 2022-06-30 02:39:51 UTC

Teachme Bizでマニュアルを作るのは簡単だけど、考えることや決めることは、意外と多いな…」

そう感じているユーザーの方々、結構いらっしゃるのではないでしょうか?

そんなお悩みを持つユーザーの皆様向けに「Teachme Bizの導入や推進で苦労したこと・工夫したこと」をテーマとして、Teachme Bizの導入や運用を実際に推進したご担当者様に深掘りインタビューする特集をスタートします!

記念すべき第一回は2018年10月に契約を開始いただいた日本ホテル株式会社様です。

オンラインでのインタビューの様子
オンラインでのインタビューの様子

日本ホテル株式会社様は、JR東日本グループとして首都圏を中心に複数のホテルブランドを持つホテル会社様。国の重要文化財である東京駅丸の内駅舎内の東京ステーションホテルのほか、複数のホテルブランドを展開されています。フルサービス型のメトロポリタンホテルズは「やすらぎと華やぎが出会う場所。」、宿泊特化型のJR東日本ホテルメッツは「上質が息づく。」をブランドコンセプトとされています。

今回はその中でJR東日本ホテルメッツの運営に携わる 村上 智紀様と比羅岡 さくら様にインタビューさせていただきました!

この記事は前後編の2回に分けてお届けします。

前編では導入時やマニュアル作成時のヒント後編では、Teachme Bizの現場での利用開始や運用の浸透、トレーニング機能を使った研修など、活用のためのヒントをお伝えします

※取材日:2021年 9月 9日

多拠点で浸透させた日本ホテル様の「現場の巻き込み」(後編:運用開始後の取り組み)|ユーザー深堀りインタビュー

日本ホテル村上様
JR東日本ホテルメッツ本部 営業戦略グループ 業務支援センター
担当支配人
村上 智紀 様
Teachme Biz導入当時は、JR東日本ホテルメッツの支配人としてTeachme Bizを利用したり、現場スタッフの育成に携わる立場だった。2020年11月より本部に異動し、Teachme Bizの運用推進をしている。
日本ホテル比羅岡様
JR東日本ホテルメッツ本部 営業戦略グループ 業務支援センター
比羅岡(ひらおか) さくら 様
Teachme Biz導入当時は、現場スタッフとしてTeachme Bizを利用していた。2019年5月より本部に異動し、Teachme Bizを活用したマニュアル作成などの業務に関わっている。
目次
 

本部で各ホテルのオペレーション改善に取り組む

スタディスト﨑村 﨑村

はじめまして、本日インタビューを担当するスタディストの﨑村と申します!本日は御社の担当をしております多田とインタビューをさせていただきます。
まず村上様と比羅岡様の今の所属と、普段の業務をお伺いできますか?

日本ホテル村上様 村上様

メッツ本部の営業戦略グループに所属しています。以前までは同グループのオペレーションチームにおりました。今年の1月の終わりからチェーンとしての運営体制を強化するため業務支援センターと名称を変え、主にホテルでの現場オペレーションのサポートや、新人研修関連の業務などを担当している部署になります。

スタディスト﨑村 﨑村

その中でマニュアルの整備や、オペレーションの整理のような業務があるんですね。

日本ホテル村上様 村上様

そうですね。新しい取り組みが始まったときにオペレーションをまとめて現場に周知を図ったり、マニュアルを作成したりする本部と現場の間を繋ぐ重要な業務を担っているチームです。ホテルのフロントのように日常の業務内容が決まっているわけではないですね。

スタディスト﨑村 﨑村

普段はJR東日本ホテルメッツのオペレーションの改善・支援をされているんですね。
比羅岡様も、村上様と近い業務をされているんですか?

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

私も村上と同じチームで働いているので、基本的に同じ業務をしています。その中の1つの業務としてマニュアル作成を担当しています

スタディスト﨑村 﨑村

同じような業務をされている方はいま何名いらっしゃるんですか。

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

業務支援センターは5名。5名のうち1名は研修に特化した内容を担当しています。また、マニュアルを作成しているのは私含め3名です。

2名体制でTeachme Bizの導入を開始

スタディスト﨑村 﨑村

Teachme Bizを2018年の10月に契約されていますが、そのあとの運用開始、つまり現場でのマニュアル利用開始はいつ頃でしたか

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

導入当初は、私たちではなく、前任の担当者が導入に尽力しました。運用を開始したのは2019年の4月頃だったと記憶してます。そのときにリリースされたマニュアルは新入社員向けの基礎的なマニュアルや、Teachme Bizの使用方法に関わるマニュアルでした。

スタディスト﨑村 﨑村

Teachme Bizの導入前から、もともとマニュアルはお持ちだったんですか?

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

導入前は、統一したマニュアルも一部ありましたが、時代の変化に合わなくなり形骸化していたこともあり、各ホテルごとでエクセルやワードのマニュアルを作成して運用していて、本部からは特にマニュアルの発信はしておりませんでした

スタディスト﨑村 﨑村

本部としてはどのマニュアルから作るか?というところから始められたんですね。運用開始までにマニュアルを何本作成されてリリースされたのですか?

日本ホテル村上様 村上様

最初にリリースされたマニュアル数は約20本です。実務整理や全体スケジュールの確定としては2ヶ月弱。作成期間としてはだいたい半年くらいです。作成しながら対象業務を再度選定し直したりしていたようです。

スタディスト﨑村 﨑村

当時導入推進をご担当されていた方は他にもいらっしゃったんですか?

日本ホテル村上様 村上様

最初は2名体制でした。その2名が運用開始前のマニュアルの作成もしていました

スタディスト﨑村 﨑村

Teachme Bizの導入推進とマニュアルの作成を2名体制で進めるのはかなり大変そうですね。そこから今の体制になったのはどういう流れだったんですか?

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

2019年4月に現場でのマニュアル運用を開始したあと、2019年5月に私が本部に異動して、そこからTeachme Bizのマニュアル作成に携わり3名体制となりました。徐々にマニュアル数も増えてきたため、今は5名体制となりました

日本ホテル村上様 村上様

私たちの業務範囲が広がったんです。以前までは人事総務がやっていた研修の担当者もこちらに入りました。マニュアルを専任で担当している者はいないですが、今のメンバーの業務の1つとしてそれぞれのスタッフが分担して作成を行っています

スタディスト﨑村 﨑村

なるほど。最初に作られた20本の新入社員向けマニュアルは、具体的にどのような内容でしたか

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

接客関係の動画マニュアルと宿泊システムの操作方法マニュアルです。例えば宿泊システムのマニュアルだと、予約の登録方法や画面の見方、操作方法のマニュアルなどを作成していました。

スタディスト﨑村 﨑村

接客では、どういうマニュアルを作られたんですか?

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

基本となる接客部分を動画で構成したマニュアルで公開していました。チェックインの対応や通常の電話予約の受け方などを、現場のスタッフに実践してもらい動画を撮影して、マニュアルとしてリリースしていました

  • 本部主導で導入・マニュアル作成を推進
  • 導入当初のTeachme Bizの推進体制は2名
  • 契約から運用開始までの期間は6ヶ月ほど
  • 運用開始までに約20本のマニュアルを作成
  • 最初は接客の対応を動画マニュアルをとして公開

マニュアルを作成するときのポイントは?

ホテルメッツでの接客の様子
JR東日本ホテルメッツでの接客の様子
スタディスト﨑村 﨑村

比羅岡様はTeachme Bizを導入する前にマニュアルの作成のご経験はありましたか。

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

私はホテルの現場にいたときに、エクセルなどで簡単な資料を作ることはあったのですが、マニュアルは作成していませんでした。

スタディスト﨑村 﨑村

マニュアル作成は、手探りの状態で始められていたんですね。

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

そうですね、はい。

スタディスト﨑村 﨑村

比羅岡様がマニュアルを作るとき、1本当たりにどのくらい時間をかけてますか?

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

もともとオペレーションが決まっているものに関しては、そんなに時間はかからないと思います。2−3時間ないしは1日で作れると思います

スタディスト﨑村 﨑村

手順が決まっていたり素材があればマニュアルの作成作業自体は簡単で、2−3時間で終わりますよね。素材を揃えたり、構成を考えたり、といった工程があると、1日かかる場合もあるんですかね。その中でも、どれに一番パワーをかけているんですか

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

そうですね。どういう構成でマニュアルを作っていくかを考えるのが一番難しく思います

スタディスト﨑村 﨑村

「いざマニュアルを作ろう」と思ったときに、手が動かなくなるユーザーも少なからずいらっしゃいますが、比羅岡様の場合は、マニュアルを1本作るときに、どういう流れで作っているのですか

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

そうですね、私ははじめにTeachme Bizではなく、マニュアルに載せたい内容を配置のバランスを考えながら紙に書き出します。そこでマニュアルのイメージをまとめてから、実際にTeachme Bizで作っています。

実際に作成する前に、紙でアウトラインを作る (写真素材:iStock)
実際に作成する前に、紙でアウトラインを作る (写真素材:iStock)
スタディスト﨑村 﨑村

例えば現場で使うマニュアルであれば、そのように構成を紙に書いた後に、現場に素材写真を撮りに行く流れですかね。

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

そうですね、簡単でもいいので思うことをTeachme Bizに説明文として記入しています。その後、説明文に合う素材写真を取り込み、正しい内容に修正しながら作成しています

スタディスト﨑村 﨑村

作成時は、他の方のレビューを入れているのですか?

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

だいたい作成途中や作成し終わる段階くらいで、村上や他のスタッフに確認をもらって、問題なければマニュアルを公開しています
ちょうど最近新入社員向けのマニュアル、トレーニングコース用にマニュアルを作成していて、そのマニュアルに関しては現場のスタッフに内容の確認をもらっています。

スタディスト﨑村 﨑村

マニュアルを作るときのガイドラインは決めていますか?

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

もともと、パワーポイントで作成していた資料を取り込んでいたマニュアルが多くて、そのときは人によって見栄えや構成がバラバラだったんです。でも今年の1月からはそれは廃止して、なるべくTeachme Biz上で作るように決めています。あとは、「ですます調は使わない」等のルール決めはしています

スタディスト﨑村 﨑村

マニュアルを作成される担当者が”作りやすくてまず配信できること”を重視しているのでしょうか。

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

そうですね、はい。

スタディスト﨑村 﨑村

ルールとしては決めてなくても、普段マニュアルを作るときの工夫していることや、意識しているポイントを教えて下さい

日本ホテル比羅岡様 比羅岡様

マニュアルの説明文で、文字ばっかりにならないように、なるべく図や画像に編集を入れるようにしています

ホテルメッツが販売している『メッツTICKETS』用のマニュアルの1画面
JR東日本ホテルメッツが販売している『メッツTICKETS』用のマニュアルの1画面
日本ホテル村上様 村上様

見やすいよね。

  • 1つのマニュアルの作成期間は2−3時間ないしは1日間
  • マニュアル作成時は、事前に紙に箇条書きで構成を書き出している
  • 作成のルールは最低限に、担当者がまず気軽に作成できることを重視
  • プラスアルファで作成者が分かりやすさを意識

いかがでしたでしょうか。前編では契約から運用開始するまでの体制・進め方やマニュアル作成時のヒントをお届けしました。

次の記事では、Teachme Bizの現場での利用開始や運用の浸透、トレーニング機能を使った研修など、活用のためのヒントをお伝えします。

Teachme Bizを多拠点で浸透させた日本ホテル様の「現場の巻き込み」とは(運用開始後の取り組み編)|ユーザー深堀りインタビュー