今回の記事では、2022年7月27日（水）に開催されたTeachme Bizユーザー交流会のレポートvol.2をお届けいたします。
交流会では、株式会社オーティーエス（以下オーティーエス様）の井上様より、Teachme Bizの導入から活用、マニュアル浸透への取り組みについてお話いただきました。ここでは、その内容をご紹介します。
ファッション物流に関する一切の業務を行う。価格競争に陥らない独自の価値を確立し、お客様や世の中に必要とされ続ける会社、関わる人たちが幸せになる会社を目指し常識にとらわれず常に新しいことに挑戦しながら進んでいる。
お客様の想いに応える精神から業務プロセスが複雑に
井上氏：
弊社には「おせっかい物流」という文化があります。弊社は、お客様から「こんなこと出来ない？」「これが出来たら助かる」などの想いを受けて創業しました。弊社からもお客様へ積極的な提案をしており、これらを総じて「おせっかい物流」と称しております。
弊社のお客様へのインタビューした内容の一部をご紹介します。
「一言で言うと真面目な物流業者でとても便利です。ただ真面目すぎて業務の線引きが下手なんですよね。イレギュラー業務がいつの間にかレギュラー業務になっていることが多々あるけれども大丈夫なの？」
「贅沢な悩みですがオーティーエスは優しすぎます。何とか我々の要望に応えようとしてくださるのはありがたいのですが。」
このような感じで、これらの根本的な問題点はすでに解決しておりますが、すべては顧客のためにという弊社に根付く精神により、良くも悪くも業務プロセスは複雑になりがちです。
それがTeachme Biz推進の壁の原因となることもありました。
今回「Teachme Biz導入から積極的活用へ」と立派なタイトルにしておりますが、実は上手くいかないことの連続で、まだまだ課題が山積みです。
Teachme Biz導入の背景：
きっかけはマニュアル作りで悩む後輩社員からの相談
井上氏：
まず導入の背景ですが、マニュアル作成で悩んでいる後輩社員から相談を受けたことがきっかけです。パートさん向けに一生懸命作ったマニュアルを「字が細かすぎて分からない」と一刀両断され、意気消沈していたものですから、何とかしてあげたいと思いました。
実際マニュアルを確認したのですが、文字を少々大きくした程度では明らかに解決できない問題でした。
とはいえ文字の大きさを見る側に合わせ複数作成するのもナンセンスです。そこでパソコンやタブレットでズーム拡大してもらうことで解決できるのではと、2016年8月にインターネット検索でTeachme Bizを発見しました。
2年越しの提案からTeachme Biz導入決定
セミナーに参加し操作を体験、とても良いと思い解決案の一案としてその時の相談者とその上司に報告、自身の上長にも提案しましたが残念ながらスルー。
その後なんどか提案し、委員会活動内で紹介を続け、たまたまミーティングに出席した弊社社長の好印象を得た感触もあり、粘り強くその後も試行錯誤しながら提案し続け、ようやく2018年に突然導入する旨を伝えられ、旗振り役に命じられました。
目的はカイゼンへの時間確保
Teachme Bizの導入はカイゼンへの時間確保が目的でした。
1.自分できる 2.他人ができる・託せる 3.カイゼンができる、案を出して実行する
という仕事の3ステップという考え方が弊社にはあります。
他人に託せる、一緒に働く仲間に正しい作業や手順をスムーズに覚えてもらうことでチーム全体の負荷が軽くなり、効率が上がることを目指せる。そのためにTeachme Bizの活用が有効である、カイゼンへの時間確保に繋がるといった目的で導入しました。
優良マニュアルの発表会で社内の理解を得る
Teachme Bizはまず40アカウントから始めました。部門長に数人代表を選出してもらい操作説明を行い、とあるお客様をターゲットにまずマニュアルを作成してもらいました。
その中から自信作をいくつか上げてもらい、投票形式で優良なマニュアルを決め発表会を行い、作成の苦労話やTeachme Bizへの感想などを発表してもらいました。
この発表会で満足いく形で終えることができたため、これをもってその後全社周知を行いTeachme Bizを導入するという旨を周知いたしました。
順調にアカウントを増やし、作成マニュアル数は3950件へ
44444444（導入アカウント数を計画的に増やし、身近に使ってもらう努力を行う）
翌年、60アカウントに増やし、主任中心にアカウントを持ってもらいました。なぜ主任かと言いますと先ほどの「他人ができる」のステップがちょうど主任に相当するからです。
そして2年後、さらに50アカウント増やし主任以下の全員アカウントを持つことで、より全員に身近に使ってもらえるようになりました。
CS委員会にマニュアル作成が課題として組み込まれ、今まで努力義務であったものが義務化されました。その結果マニュアル数もスピードアップし、現在はトータルで公開非公開を合わせて3950件まで増えました。
Teachme Biz浸透に向け試行錯誤を重ねている
ただし、マニュアルを閲覧できる環境の整備は試行錯誤中です。正社員/契約社員160名、パートが630名に対し、iPadの導入台数が43台と少なく、作ったけれど見る環境が整っていない状況です。
作成については、全社員に向け操作説明をしたり、フォルダ管理者の社員に使ってみるようアナウンスしたりしています。
頭部に付けて手元作業を映すウェアラブルカメラを購入したのですが、残念ながら頭をかなり動かすらしく上手く撮れないという不評をかい、一台導入し失敗に終わるという経験もしております。
これまで重視していたポイントは、お客様向けのマニュアルを中心にとにかく作成することでした。Teachme Bizの活用がCS委員会に組み込まれ、お客様向けのマニュアルを中心にとにかく作成することを重視をして、クオリティは二の次三の次にしまっている状況が続いております。
そのため、最近はクオリティをどう担保するかが社内でも共通課題として取り上げられるようになっています。作る人の方から「クオリティーは大丈夫なのか。これで本当に分かってもらえるマニュアルが作れてるのか？」といった疑問が寄せられ、ようやくどう作れば良いかということが、ここ最近話し合われる状況となっております。
今後の展望：楽しんで使ってくれる社員をフォロー
井上氏：
今後の展望ですが積極的な活用事例をフォロー、そしてCS委員会の活動サポート、あとは課題を着実に解決というところをやっていければと思っております。
パート向けの研修やQRコードの活用
積極的な活用事例のフォローとは、これを導入してとても楽しんで使っている社員、実際仕事に活かしてみようとしている社員のためのフォローです。
例えば、以下のような取り組みをしています。
- 今まで社員向けのみの利用だったところを、積極的にパートさんにも使ってもらうため閲覧に特化した研修を行い、その中から希望者がいれば作成のための研修を一部実施。
- 掲示板の掲示物をあえてTeachme Bizに取り込み、閲覧を習慣化させるための努力。
- 物流システムの帳票にTeachme BizのQRコードを組み込み、印刷。複雑な指示内容に関してはiPadで閲覧できる形に。
- 伝票収納ケースの中の見出しにQRコードをセット、出荷先ごとに異なる記入方法や処理方法をiPadで閲覧できる環境を整えている方も。
- さまざまなスタイルでQRコードを掲示：壁に掲示、ラミネートしてリングでまとめる、マグネットを裏に貼り付けてホワイトボードなどで使用。
このように積極的にTeachme Bizを使ってもらう努力を社内でしていただいています。これらを弊社のグループウェアを使い全社に情報共有したり、ピックアップしフォローもしております。
今後の課題は『共通のマニュアル』作成と環境改善、そして研修
たくさんの課題の中で、直近でやっていきたいと思っているのが『共通のマニュアル』作成です。特に総務経理人事あたりのマニュアルが遅れており、そちらのフォローが必要です。
また、先ほど申し上げました通りiPadが不足しておりますので、これも改善が必要です。
Teachme Bizにもどんどん新しい機能が追加されておりますので、取りこぼしがないようにアップデートの研修をやっていきたいと思います。
質疑応答
質疑応答「どのように社内にツールを浸透させていったのか」
ーーどのように社内にツールを浸透させていったのか、自身が社内の推進活動を行っており利用率を上げる方法を模索中です。
井上氏：
端的に言えば努力義務から義務化になったおかげです。会社が強制的に「これはやりなさい」と言ってからの方がやはり進みは早かったです。もともと弊社ではマニュアルを管理して維持継続することへの優先順位というのはあまり高くありませんでした。
日々変動するお客様の要望にお答えしていくという状況の中、担当者の熟練度に頼りがちでマニュアルは最低限、ともすれば見て覚えろという考え方が根強く残っていましたので、なかなか重い腰を上げるというのは難しく、社長の方が業を煮やして「やれ」という指示を出したことからになります。
質疑応答「マニュアル作成できる方はどのくらい増えたのか」
ーー導入から現在に至るまで、マニュアルの作成ができる方はどれくらいまで増えたのでしょうか。また、Teachme Bizを使った作成について学ぶ時間を割いたりはしているのでしょうか。
井上氏：
アカウント自体は少しずつ増やしましたので、そういった意味ではそれに応じて使える人間が徐々に増えていき、昨日マニュアルのデータをダウンロードして作成者を今集計したところ、約100名の人間が1回は触ってみたという状況にはなっております。ちなみに100本以上作っている人間は8名で、100本以下50本以上の人間が20名となっています。
学ぶ時間に関しましては、適宜グループウェア上で「いろんな機能がありますよ」とか「こんな機能が増えましたよ」というアナウンスや、不定期にTeachme Bizの機能アップデート研修を実施しております。
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