前編に引き続き、弊社スタディストの人事部人事グループ人材開発ユニット・藤光里奈と、プロダクト部カスタマーサポートグループ・和田みなりの2名による、「マニュアル作成って実際どうしてる？スタディストでも多くのマニュアルを作っている社員に聞いてみた」セッションのレポートをお届けします。後編では、マニュアル作成時に意識している点についてご紹介します。聞き手は、カスタマーサクセス部の﨑村政海が務めます。
マニュアル作成時に意識していることは？（人材開発ユニット編）
最新情報をキャッチアップして速やかに反映
﨑村：
次に、マニュアルを作成するときにどういうことに意識を置いているのか、聞かせてください。
藤光：
私は、最新の情報や状況を反映することを意識しています。人材開発ユニットの研修は、現場配属前の新入社員をメインに行っていますが、研修の内容が現場と乖離してしまうと、彼らが現場に配属されたとき、すぐに実務に入れなくなってしまうことがあります。そのため、現場に即した最新の情報を、内容や表現を意識しつつ反映するようにしています。
例えば、当社の代表や事業部長が使う表現・メッセージを取り入れて更新するようにしています。また、機能のアップデートや社内のルール変更などもよくあるので、ほかの部の方にも協力してもらいながら、更新の部分は強く意識して修正しています。
﨑村：
機能アップデートの項目には、毎月カスタマーサポートから「こういう更新がありました」とお知らせが来ますよね。そういうところから、逐一キャッチアップして更新しているのでしょうか？
藤光：
そうですね。カスタマーサポートの皆さんにはすごく助けられています。また、お知らせをチェックするだけでなく、各部のミーティングにも参加させてもらって、常に情報のキャッチアップをするように心がけています。なお、情報をキャッチアップして、マニュアルの更新が必要だと分かったら、あと回しにせずなるべく早め早めに動いて、部内で確認のうえ、公開しています。
最低限のルール化とコメント機能を使ったフィードバック
﨑村：
最新の状況を反映するために、マニュアル作成の工程で工夫していることはありますか？
藤光：
要所要所にありますね。まずは表紙から作っていくのですが、その際に表紙に書くべき項目としてルール化している要素、例えば所要時間・目的・内容などを入れていきます。その後、ステップのタイトルにざっくりと構成を入れていき、画像や説明文を追加していきます。7割ほど作成できたら下書き状態で、まずは部内のメンバーに共有し、確認してもらいます。修正が多いときは7割の段階でさきに公開して、マニュアルのコメント機能でフィードバックを残してもらうこともあります。あとは内容の肉付けや修正をしたうえで公開しています。
﨑村：
権限があれば下書き状態でほかのメンバーも閲覧できますが、コメント機能を使うためには公開する必要があるので、修正が多いときはいったん公開するということもしているんですね。社内でもコメント機能を使ったフィードバックは、結構運用されていますよね。では、人材開発ユニットでルール化しているのは表紙だけなんですか？
藤光：
そうですね。表紙だけルールを決めていますが、細かいところは特に定めていないですね。トレーニングコースなど類似の作り方をしているマニュアルも、その方法を踏襲しています。
﨑村：
研修を受ける側からすると、表紙を見て「どのくらいの時間がかかるのか」「何のためにこれをやるのか」が分かれば、あとは内容が統一されていなくてもそこまで重要ではないため、最低限のルールにしているのですね。
マニュアル作成時に意識していることは？（カスタマーサポート編）
読み手に負担をかけないよう配慮する
﨑村：
では続きまして、マニュアル作成時にどういうことを意識しているのか、和田さんのお話を聞かせてください。
和田：
私は読み手に負担をかけないことを意識しています。オンラインマニュアルでは特に、この要素を意識しながら作るようにしています。
具体的には、「内容が詰め込まれすぎていないか」「読み手のターゲットが明確になっているか」などに気を付けています。例として、承認ワークフロー機能のマニュアルを挙げましょう。承認ワークフローのマニュアルはもともと、承認者と承認申請する人の流れが一緒に記載され、ごちゃごちゃになってしまっていました。そこで、今はヘルプセンターに作ったまとめページから、権限ごとに異なるマニュアルを表示させる仕様に変え、ターゲット分けができるようになっています。
﨑村：
例えば私が申請する側だとして、承認者の話が最初に来ていると「申請者側の自分が欲しい情報はどこにあるのだろう？」などと迷ってしまう、ということですよね。
和田：
そうですね。マニュアル作成時には、そのようなことをなるべくなくしていこうと意識しています。
大枠をさきに作り、細かなところはあとで補足
﨑村：
読み手に負担をかけないマニュアルを作成するために、工程で工夫していることはありますか？
和田：
まずはざっくりと「こういうマニュアルにしようかな」と構成のイメージを考えます。その後、白紙のステップを複数枚追加してタイトルと画像だけを入力し、そこに詳細な説明文を入力します。このように最初に流れを書いて、細かいところをあとで補足するという作り方をすることが多いです。ひと通りできたら、マニュアルを見ながら実際に手元で作業を行って、抜けている工程がないかを見返すようにしています。
﨑村：
まず白紙のステップを追加するところは、さきほど藤光さんも話していた「大まかにタイトルだけを入れる」という工程に似ていると思いました。2人とも、自分の頭の中にある情報をさきに文字として起こすことを優先しているのですね。
共通点も相違点も見られたセッション
﨑村：
2人とも共通しているところもあった一方で、違いも見られましたね。例えば「社員の教育用なのか、お客さま向けなのか」など、マニュアルの性質によって意識していることが違うという気付きを得られて、私もとても参考になったセッションでした。本日ご参加いただいた皆さまも、何か得られたものがあったのではと思います。本日はご清聴いただきまして、ありがとうございました。
藤光・和田：
ありがとうございました！