前編に引き続き、弊社スタディストインサイドセールスチームの諸根直史、山口菜摘の2人による「商談創出数が1年で2倍に！インサイドセールスの行動量と応対品質を担保するためのTeachme Biz活用」セッションのレポートをお届けします。
後編では、属人化されたナレッジを伝える方法を中心にご紹介します。
ファシリテーターは、カスタマーサクセス部の崎村政海が務めます。
属人化されたナレッジを伝えるための取り組み
諸根：
前編では、「再現できる業務はマニュアル化し、できない業務はマニュアルとOJTで教育を進める」という育成方針と、そのための3つのマニュアルについてご紹介しました。
諸根：
マニュアルを使って、上記表でB・Cに分類した「誰でもできるような業務」が理解できたら、次はAに分類した「高度な技術や経験を必要とする業務」つまりは属人化されがちなナレッジについて、マニュアルと教育を合わせて伝えていく段階に進みます。
こちらについては、私どもが使っているマニュアルの参考例を2つほどご紹介します。
音声共有会で架電内容について改善点をフィードバック
諸根：
インサイドセールスは架電が非常に多いのですが、その架電内容を録音して自身で聴き返すだけでは改善に繋がりにくいです。
私どもは音声共有会という形で、その架電音声の良かったポイントなどについてメンバーで共有する流れを整備しています。つまり、単に聴いて終わりではなく、聴いたうえでフィードバックを行い、メンバー間で改善できる仕組みです。
マニュアルに「音声共有会の目的」「共有方法」「どこを改善点としてメンバーに共有するか」などをまとめていますので、マニュアルさえ見れば、新人でもすぐにこの仕組みを活用できる点が強みとなっています。
営業資料に動画や音声を加え、オンライン商談の教育コンテンツに
諸根：
営業資料をそのままOJTで使用し、教育される営業部も多いかと思います。弊社の場合は、その営業資料のページごとに「そのページで何を話すか」を各STEPに分けて記載し、さらに注意するポイントなども動画・音声で加え、オンライン商談のポイントとして教育に使用しています。
これにより、新しいメンバーが入ってきた場合も同じように伝えることができますし、「シーンに応じて、何を伝えないといけないか」をチーム全体で統一することもできます。少々細かい内容にはなりますが、高い商談獲得数を達成するための教育コンテンツとして準備しています。
﨑村：
「どんな風に話しているか」などを発表会形式やロールプレイング形式で教え合っている営業部も多いと思うのですが、その部分をTeachme Bizに落とし込むことで、いつでも振り返りや共有ができるという事例ですよね。
諸根：
その通りです。それに、ロールプレイング形式ですと時間や件数が限られてしまうという難点もあります。それに対して、マニュアルに動画も含めてまとめてあると、1人で振り返りの時間を作れる点が非常に重要だと考えます。
数字に繋がり、メンバーも安心できるインサイドセールスチームの体制づくり
マニュアルと1on1の両軸で不明点を解決する
﨑村：
山口さんはスタディストに入社して、初めてインサイドセールスに携わったということでした。
その中で、たくさん電話をしたり、メールをしたりという業務は「やらされている感」が出るのでは？という疑問があるのですが、そうした点はどうやって解消したのか、そもそもそう感じないための工夫があったのか、教えてください。
山口：
それこそマニュアルがあったおかげで、やらされている感はなかったです。
例えば電話するのでも、「何をしていいのか分からない」「目的が分からない」だと、やらされている感があると思いますが、マニュアルに目的やポイントが書いてあるので「まずはこれをしたらいい、ここを頑張ったらいい」というのが分かり大丈夫でした。
﨑村：
なるほど、ありがとうございます。
それと別部署から見ていて印象的だったのが、1on1のミーティングを頻繁にしていることです。分からないことはマニュアルを見つつ、さらに不明点があれば口頭でも聞けるという体制も整備されているのだな、と感じました。
諸根：
その通りです。マニュアルで補完しつつ、さらに分からないところは聞けるという両軸になっています。不明点を1on1でも解決できるよう対応しているところは、インサイドセールスチームの強みになっていると思います。
目標活動量も昨年の3倍近くになり、新人メンバーも全員が商談を15件以上獲得
諸根：
それから本日はご紹介しきれなかったのですが、弊社の機能を使い、すべてのマニュアルをトレーニングコースに起こし、教育コンテンツとして配信して成果に繋げているということも行っています。
諸根：
最後に現時点での成果ですが、前述した商談獲得数が昨年の約2倍になったほか、目標活動量が昨年8月は約1,400件だったのが今年8月時点で約4,000件まで急伸しています。
さらに、インサイドセールスチームは多くの新人メンバーが入ってきているのですが、彼ら全員が3～4カ月以内で15件の商談を獲得していまして、教育効果も多く出せたのではないかと思っています。
以上が、本日のご提案になります。
私どもからの支援としましては本日ご紹介したほかに、業務の棚卸しや、実際に棚卸ししたものや作りたい営業マニュアルの作成代行なども承っております。ぜひそちらも、またの機会にご提案させていただけますと幸いです。
﨑村：
まさに弊社でTeachme Bizが活用されているからこそ、「まず棚卸しをしないといけない」などアセスメントの課題を理解しながら、実際にどういうマニュアルを作っているかも含めてご提案できますよね。
もしそこでお悩みの方がいらっしゃいましたら、ぜひ弊社にご相談いただければと思います。
本日のセッションは以上になります。ありがとうございました！