商談創出数が1年で2倍に!インサイドセールスの行動量と応対品質を担保するためのTeachme Biz活用【前編】

2022-12-23 03:20:31 UTC 2023-03-07 09:16:49 UTC
タイトル

2022年10月13日(木)に開催されたStudist day「商談創出数が1年で2倍に!インサイドセールスの行動量と応対品質を担保するためのTeachme Biz活用」のレポートをお届けします。
当日は、弊社スタディストのインサイドセールスを担当する諸根直史、山口菜摘の2人から、インサイドセールスの行動量や応対品質、そこでのTeachme Biz活用方法について紹介してもらいました。 ファシリテーターは、カスタマーサクセス部の崎村政海が務めます。

目次
 
1年で商談創出数が約2倍に!その理由は育成方針と教育マニュアル 再現できる業務はマニュアル化し、できない業務はマニュアルとOJTで教育を進める システム操作や管理業務をマニュアル化し、セールス活動量を最大化する 過去の実績から、誰でもできる業務と高度な技術が求められる業務を整理する 3つのマニュアルで日々の業務におけるムダな時間を大幅削減 「商談化の作成フロー・システム操作のマニュアル」で誰でも同水準でできるように 「リードに対する標準行動のマニュアル」で心がけを示す 「一問一答形式のマニュアル」で困りごとをあらかじめ潰しておく

1年で商談創出数が約2倍に!その理由は育成方針と教育マニュアル

崎村:
まず簡単な自己紹介と、インサイドセールスの目的と成果についてお願いします。

諸根:
インサイドセールスグループでマネージャーを務めている諸根です。新卒で国内の大手物流会社に就職し、約15年営業を担当しました。前職でもインサイドセールスの立ち上げから対応し、スタディストでは5年目になります。現在は、インサイドセールスの活動量増加に向けて対応しております。

山口:
インサイドセールスグループの山口です。大学卒業後、都内IT会社に入社し、パートナー企業の新規開拓や既存パートナー様とのリレーション構築などに従事しました。その後、新規事業部門に異動し、立ち上げ期における自社サービスの新規ユーザー獲得や利用の活性化などに携わりました。2021年3月よりスタディストに参画し、インサイドセールスに従事しております。

諸根:
続いて、インサイドセールスの目的と成果についてお話しさせていただきます。
インサイドセールスの役割は、展示会やWEB、その他広告媒体を通じたお客様からのお問い合わせについて、1件でも多くの商談を営業部隊に渡すことです。

通常の営業部隊ですと目標指標は売上になりますが、インサイドセールスチームは「いかに商談を安定的に出すか」が大きな目的になります。
それも単純に商談を獲得するだけではなく、それに付随して「2回目商談」という形でより質の高い商談を出す、そのためにいかにアプローチ数を多くしていくか、というところが大きなミッションとなります。アプローチ数の指標としては、架電数やメールの配信数、オンライン相談数などが挙げられます。

商談獲得の推移

諸根:
成果の部分ですが、この1年間で商談獲得数を約2倍に伸ばしてきました。2021年は8月時点で124件だったのが、2022年は7月時点ですでに228件の商談を獲得できています。
なぜこうした高い数字を出せるようになったのか、その理由は育成方針とその際に利用した教育マニュアルにあると考えています。
今日は、その育成方針と教育マニュアルを中心にお話を進めていきます。

再現できる業務はマニュアル化し、できない業務はマニュアルとOJTで教育を進める

システム操作や管理業務をマニュアル化し、セールス活動量を最大化する

諸根:
まず育成方針ですが、大きく2つしかありません。1つは「再現できる業務を完全にマニュアル化する」、もう1つは「再現できない業務についてはマニュアルとOJTで教育を進めていく」です。

多くの企業様がそうではないかと思うのですが、商談獲得までには、多数のシステム操作や管理などのフローが存在します。そうした操作や管理で分からないことがあると誰かに聞く、自分で考えてやってみるなどされると思うのですが、この作業量が多いほど、セールスに使える時間は減り、活動量は低下してしまいます。
逆に言えば、こうした作業を誰でも再現可能にして極力減らすことができれば、セールスの活動量は最大化され、商談数が増えるというわけです。

そして、それを可能にするのが、皆さまにすでにご活用いただいておりますTeachme Bizです。

セールスファネル全体像

諸根:
こちらの図は、我々がどういった形でどんな業務をそれぞれのポイントでやっているかを表した、セールスファネルの全体像になります。

最初に入ってきたリードの対応から優先順位を決め、メールやオンライン、電話などのアクションをとり、さらにそれを入力するという形で、黄色で「action」と入っている箇所はすべて活動内容になります。
単純に商談を獲得するまでにも、これだけの活動が必要になります。さらにこれ以外にも、商談獲得後の提案や失注した場合の対応なども必要です。弊社では、これらすべてをマニュアル化し、活動量の最大化を目指しています。

過去の実績から、誰でもできる業務と高度な技術が求められる業務を整理する

業務整理の基本的な考え方

諸根:
その中でどうやって業務整理してきたかですが、上記図のBとCの業務が、さきほどの図の「action」にあたる部分です。
BとCの業務は、簡単に言えば誰でもできるような業務で全体の87%にあたります。
一方、Aの業務は高度な技術や経験を必要とする業務で全体の13%にあたります。この数字は過去のお客様との実績から出てきた数字になりますので、こちらにのっとって、BとCの業務を中心に業務マニュアル作成を進めてまいりました。

また、マニュアルで進めるという話をしてきましたが、正直に言えば集合研修やOJTでも十分に成果を出すことは可能かと思います。ただ、集合研修もOJTも形には残らないため再現性がありません。
しかし、マニュアルで残しておけば、分からないことがあってもそのつどマニュアルを見て作業を進めることができます。そういった点からもマニュアル作成という形で進めてきました。

続いて、山口から「どういった業務マニュアルを使ってきたか」についてご紹介します。

3つのマニュアルで日々の業務におけるムダな時間を大幅削減

「商談化の作成フロー・システム操作のマニュアル」で誰でも商談前の確認ができるように

動画デモ紹介

山口:
本日は3つのマニュアルをご紹介します。1つ目は、「お客様から商談機会やアポイントをいただいたときの商談化の作成フロー、システム操作のマニュアル」です。

実際に商談化にする前の確認事項からマニュアルに記載されており、「商談化する前にここを確認しましょう」という内容がSTEP1~4の形で続きます。

確認事項をクリアしたら、次はシステム操作に進みます。実際のシステム画面キャプチャや動画説明を参考にして、システム操作を実行していくことができます。例えば「画面をスクロールし、下部をクリックする」など、動画で分かりやすく説明しています。

このマニュアルを読み進めれば、商談前の確認からシステム操作まで誰でもできるようになり、実際に手順が多くて迷ったり困ったりする時間が大幅に減りました。

﨑村:
日々の業務改善やツールの使い方の変化などに合わせ、マニュアルも変化していくのでしょうか?

諸根:
はい。当然、新しいものに合わせて改修も入れています。元々あった形から、随時運用・改善しながら今の形になりましたね。

「リードに対する標準行動のマニュアル」で心がけを示す

山口:
2つ目のマニュアルは、「リードに対する標準行動のマニュアル」です。こちらは具体的な業務手順というより、「こんな風な行動指針でやっていきましょう」という心がけの部分になります。

1STEPに1つの心がけが書かれていますが、1STEPごとの文字数を少なくして、パッと読んで理解できることを重視しています。

さらに、実際の行動についても「アプローチ1回目」「2回目」などの形でSTEPにまとめていますので、今何をすべきか、その次は何をすべきかが理解しやすく、行動するにあたって迷わないマニュアルになっています。

「一問一答形式のマニュアル」で困りごとをあらかじめ潰しておく

山口:
3つ目のマニュアルは、「一問一答形式のマニュアル」です。日々の活動や業務の中で「迷うこと」「疑問に思うこと」「よくある質問」を取り上げ、一問一答形式で掲載しています。

例えば、下記のような形です。

Q「お客様から見積り依頼をされました」→A「対応方法をマネージャーに相談しましょう」

Q「お客様から"パンフレットを郵送してほしい"と言われた」→A「PDFでお届けできます」

Q「セミナーに参加できなかったお客様から"同内容のセミナーはあるの?"と聞かれた」→A「こちらのリンクからマニュアルの内容を見ることできます」

こうして一問一答形式でまとめておけば、そのつどマネージャーに聞きに行くなどの手間がなくなります。

以上の3つのマニュアルを見て業務を行うことで、迷ったり困ったりする時間が大幅に減り助かっていると感じています。

﨑村:
後編では、属人化されたナレッジを伝える方法についてご紹介します。

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