Bài viết này dành cho những ai đã hiểu sơ bộ về "tính năng đào tạo có thể làm được những gì" và đang cân nhắc "thực tế sẽ vận hành tính năng đào tạo như thế nào?"
Khi sử dụng tính năng đào tạo để giáo dục nhân viên và cộng sự, chúng tôi hy vọng bạn sẽ mang về được những gợi ý về việc nên tạo khóa học theo đơn vị nào.
Những ai chưa biết nhiều về tính năng đào tạo, hãy xem bài viết thông báo phát hành nhé!
Điểm mấu chốt là phân chia theo "công việc có thể làm được sau khi hoàn thành khóa học"
Nói thẳng vào vấn đề, chúng tôi khuyến nghị bạn nên xác định đơn vị bài học theo "đơn vị công việc mà học viên có thể thực hiện được sau khi hoàn thành khóa học", rồi tạo khóa học dựa trên đó.
"Đơn vị công việc mà học viên có thể thực hiện được sau khi hoàn thành khóa học" có nghĩa là đơn vị mà sau khi hoàn thành khóa học, người đó có thể thực hiện một công việc cụ thể trong toàn bộ công việc của mình.
Vì cách diễn đạt trừu tượng có thể khó hiểu, chúng tôi sẽ giải thích kèm theo các ví dụ cụ thể.
Ví dụ thực tế tại bộ phận Hỗ trợ Khách hàng của chúng tôi
Chúng tôi cũng đang sử dụng các khóa đào tạo để giáo dục nhân viên mới và nhân viên chuyển việc. Hãy cùng xem ví dụ tại bộ phận Hỗ trợ Khách hàng nhé.
Trước tiên, các công việc tổng thể của bộ phận Hỗ trợ Khách hàng chúng tôi chủ yếu bao gồm:
- Xử lý yêu cầu từ khách hàng
- Tạo và cập nhật hướng dẫn trực tuyến
- Tạo và cập nhật FAQ
- Xử lý thông báo phát hành tính năng và sự cố
Để nhân viên mới có thể ghi nhớ các công việc này, chúng tôi đã tạo và vận hành các khóa học như hình ảnh dưới đây.
Ví dụ, bằng cách tham gia khóa học về "Tạo và cập nhật hướng dẫn trực tuyến", bạn có thể tạo ra trạng thái mà "trong số nhiều công việc, học viên có thể thực hiện được công việc tạo và cập nhật hướng dẫn trực tuyến".
Nhờ đó, bạn có thể thực hiện vận hành theo kiểu "dù chưa làm được công việc xử lý yêu cầu, nhưng có thể giao trước phần tạo và cập nhật hướng dẫn trực tuyến".
Ngoài ra, ngay cả khi nói "xử lý yêu cầu từ khách hàng" thì đôi khi cũng có nhiều công việc cần ghi nhớ như sau:
- Phương pháp xử lý yêu cầu qua email
- Phương pháp xử lý yêu cầu qua điện thoại
- Phương pháp yêu cầu bộ phận phát triển điều tra
- Phương pháp sử dụng hệ thống dùng trong công việc xử lý yêu cầu
Nếu tạo tất cả các công việc này trong một khóa học duy nhất, số lượng hướng dẫn trong khóa sẽ tất nhiên tăng lên đáng kể, khiến ngưỡng học tập của học viên cao hơn, đồng thời mất nhiều thời gian để ghi nhớ toàn bộ công việc xử lý yêu cầu, dẫn đến việc thực hành thực tế khó có thể bắt đầu sớm.
Trong trường hợp này, nên chia khóa học và phân phối theo phạm vi công việc có thể giao cho một người càng nhiều càng tốt.
Theo ví dụ của chúng tôi, chúng tôi chia thành các khóa như "Quy trình cơ bản xử lý yêu cầu", "Phương pháp xử lý yêu cầu qua email", "Phương pháp xử lý yêu cầu qua điện thoại", và vận hành theo cách trước tiên để học viên có thể tự xử lý yêu cầu qua email, rồi mới học phương pháp xử lý qua điện thoại như bước tiếp theo.
Tình huống nghiên cứu: Ví dụ về cách chia khóa học tại siêu thị
Hãy áp dụng những gì đã học và suy nghĩ về việc nên tạo khóa học như thế nào cho các ngành nghề khác.
Lần này, chúng tôi lấy ví dụ về vận hành cửa hàng siêu thị.
Tại siêu thị, công việc của nhân viên thông thường bao gồm "phục vụ khách hàng", "thu chi tiền mặt", "quản lý sản phẩm", "quản lý khu bán hàng", "quản lý nhập hàng", v.v.
Thay vì gộp đơn giản thành "công việc cơ bản quản lý khu bán hàng", hãy chia các công việc liên quan đến quản lý khu bán hàng như sau và tạo nhiều khóa học:
- "Học cách sắp xếp hàng hóa trưng bày"
- "Học cách vệ sinh khu bán hàng"
- "Học quy trình kiểm kê thực tế"
Ngoài ra, nếu công việc được tổ chức theo ca và có các nhóm công việc theo từng khung giờ, bạn cũng có thể phân phối khóa học theo cách tổng hợp như:
- "Chuẩn bị trước khi mở cửa"
- "Công việc từ khi mở cửa đến 16 giờ"
- "Công việc từ 16 giờ đến khi đóng cửa"
- "Công việc sau khi đóng cửa"
Phân chia khóa học giúp cảm nhận rõ sự tiến bộ kỹ năng
Một ví dụ phổ biến khi phân chia khóa học là gộp tất cả vào một khóa duy nhất theo đơn vị vai trò, chẳng hạn như "Khóa học tổng hợp các nghiệp vụ cơ bản liên quan đến công việc hỗ trợ khách hàng".
Việc gộp vào một khóa có ưu điểm là rõ ràng và dễ hiểu: "chỉ cần hoàn thành khóa đó là đã nắm được các nghiệp vụ cần thiết để làm việc độc lập".
Tuy nhiên, việc gộp chung cũng có nhiều nhược điểm. Ví dụ, trong trường hợp hỗ trợ khách hàng, có các điểm như sau:
- Người phụ trách đào tạo khó nắm bắt được từng học viên đã hoàn thành đến công việc (hướng dẫn) nào trong khóa học.
- Từng học viên khó cảm nhận được thành tựu nâng cao kỹ năng khi đã nắm vững từng công việc cụ thể như "Tạo và cập nhật hướng dẫn trực tuyến" trong toàn bộ công việc.
- Khi muốn xem lại công việc "Tạo và cập nhật hướng dẫn trực tuyến" sau này, phải tìm kiếm trong số các hướng dẫn không liên quan.
Bằng cách phân chia khóa học theo đơn vị công việc mà học viên có thể thực hiện được sau khi hoàn thành, bạn có thể loại bỏ những nhược điểm này.
Đặc biệt khi học nghiệp vụ, nếu cảm nhận được sự tiến bộ kỹ năng, bạn có thể học vui hơn và tiếp thu kiến thức công việc hiệu quả hơn, vì vậy chúng tôi rất khuyến khích.
Lợi ích cho người phụ trách đào tạo và học viên là gì?
Cuối cùng, hãy tóm tắt lợi ích của việc phân chia khóa học theo từng công việc đối với người phụ trách đào tạo và học viên.
Người phụ trách đào tạo
- Có thể phân chia và phân phối các công việc cần ưu tiên học trước. (Có thể đặt hạn chót tham gia cho từng khóa học.)
- Dễ dàng biết được từng học viên đã học công việc nào.
- Có thể giao thực tế ưu tiên các công việc đã được học.
- Có thể lên kế hoạch khóa học tiếp theo cần phân phối dựa trên các khóa đã hoàn thành.
- Khi nội dung khóa học cụ thể có thay đổi, dễ dàng phân phối lại khóa học đó.
Học viên
- Có thể phân chia các công việc cần ghi nhớ và tập trung học từng phần một.
- Dễ dàng thấy được bản thân thay đổi như thế nào sau khi hoàn thành khóa học (có thể làm được gì), tạo thêm động lực.
- Dễ dàng xem lại khi chỉ muốn kiểm tra lại "công việc lâu ngày chưa làm" trong số các công việc đã học.
Bạn thấy thế nào? Bằng cách sử dụng khóa học một cách hiệu quả như vậy, bạn có thể đào tạo nhân viên một cách hiệu quả.
Chúng tôi cũng có bài viết về cách tận dụng quyền huấn luyện viên trong tính năng đào tạo. Hãy tham khảo nhé.