Quy trình không chỉ đơn thuần là tạo ra, mà điều quan trọng là người xem phải hiểu được một cách rõ ràng.
Dù có quy trình "đúng", nhưng nếu người xem không hiểu được phương pháp đó và không thể thực hiện công việc, thì quy trình đó vẫn chưa hoàn thành vai trò của mình.
Bài viết này sẽ giới thiệu những ví dụ quy trình thường gặp không đạt yêu cầu và những điểm cơ bản để cải thiện chúng thành quy trình dễ hiểu hơn.
3 điểm của một quy trình dễ hiểu
Một quy trình dễ hiểu có 3 điểm cơ bản chung.
- Các yếu tố chính và lưu ý được trình bày rõ ràng
- Cấu trúc đơn giản, lượng thông tin vừa phải
- Sử dụng hình ảnh, video và văn bản phù hợp với mục đích
Khi ý thức được những điểm này, người xem quy trình sẽ dễ dàng hiểu nội dung một cách đầy đủ hơn.
"Nội dung chính xác" tất nhiên là quan trọng, nhưng bản chất của một quy trình tốt chính là "truyền đạt đúng" — nghĩa là "có thể đọc và hiểu trong thời gian ngắn" và "có tính tái hiện".
Ngược lại, hãy cùng xem các ví dụ không đạt yêu cầu về những quy trình không đảm bảo các điểm này và tìm hiểu cách cải thiện chúng.
[Ví dụ không đạt - 1] Chỉ dán hình ảnh hoặc video / Không ghi rõ các điểm chính
Tại sao không đạt?
Những điều muốn truyền đạt qua hình ảnh hoặc video không được truyền tải rõ ràng ngay từ cái nhìn đầu tiên.
Khi có hình ảnh đính kèm, việc nắm bắt tình trạng sẽ dễ hơn, nhưng nếu chỉ dán hình ảnh đơn thuần thì các điểm chính cần nắm vững sẽ khó nhận ra, và quy trình sẽ không có tính tái hiện.
Nên thay đổi như thế nào?
Hãy sử dụng đánh dấu và chỉnh sửa video để chỉ rõ những điểm người xem cần nắm bắt từ góc nhìn của họ.
Ví dụ, những điểm như sau:
- Đối với tài liệu hay màn hình hệ thống: các mục kiểm tra khi nhập liệu hoặc thao tác
- Đối với hành động: các điểm chính của chuyển động và những điều cần lưu ý
Ngoài ra, ghi thời gian thực hiện, trạng thái lý tưởng và các thông tin bổ sung vào phần mô tả sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích khi làm việc.
[Ví dụ không đạt - 2] Nhiều công việc được nhồi nhét vào một quy trình
Một quy trình có nội dung dành cho người dùng (vị trí vật dụng) và nội dung dành cho quản trị viên (phương pháp đặt hàng, Bước 5-9) bị trộn lẫn với nhau
Tại sao không đạt?
Khó tìm thấy khi muốn kiểm tra một phần cụ thể trong công việc.
Ví dụ, giả sử có quy trình về phương pháp thanh toán tại quầy thu ngân. Chỉ riêng việc thanh toán tại quầy thu ngân đã bao gồm nhiều công việc như đọc mã sản phẩm và trao đổi tiền mặt. Thường xảy ra trường hợp tất cả các bước đó được nhồi vào một quy trình. Còn có cả việc xử lý tiền điện tử và phiếu giảm giá ứng dụng điện thoại, rất nhiều thứ cần ghi nhớ.
Khi người dùng quy trình muốn tham khảo riêng phần mình chưa hiểu trong lúc làm việc, việc tìm kiếm đúng chỗ cần thiết sẽ trở nên khó khăn.
Nên thay đổi như thế nào?
Nếu một quy trình chứa nội dung của nhiều công việc khác nhau, hãy xem xét liệu có thể tách chúng thành các quy trình riêng biệt hay không.
Ở đây, hãy thử xem công việc = tập hợp của "quy trình", "tác vụ" và "thao tác".
Trong môi trường sản xuất, có một phương pháp phổ biến gọi là IE (Industrial Engineering) — phân tích công việc theo 3 phân loại: quy trình, tác vụ và thao tác, nhằm cải thiện vận hành.
Trong nhiều trường hợp, quy trình được tạo theo từng "công việc" hoặc từng "tác vụ". Đăng ký các "thao tác" trong "tác vụ" đó thành từng Bước riêng sẽ giúp tạo ra quy trình dễ hiểu hơn.
Thay vì tạo quy trình gộp chung thành "nghiệp vụ thu ngân", hãy tạo quy trình theo đơn vị "quy trình" như "phương pháp thanh toán tiền mặt", "phương pháp thanh toán thẻ tín dụng", v.v.
Bằng cách tạo theo đơn vị "quy trình", số Bước sẽ vào khoảng 15-20, và khi tìm kiếm quy trình cũng dễ dàng tìm thấy đúng cái cần.
Nếu quy trình bao gồm tác vụ phức tạp (= có nhiều thao tác), hãy thử tách "tác vụ" đó ra thành một quy trình riêng — đây cũng là cách được khuyến nghị.
Khi chia một công việc thành nhiều quy trình như vậy,
- Tổng hợp vào Thư mục / Thư mục con
- Sử dụng liên kết quy trình liên quan để tạo quy trình tổng hợp
sẽ giúp quy trình dễ tìm hơn.
[Ví dụ không đạt - 3] Tạo quy trình chỉ dùng video
Tại sao không đạt?: Video có ưu và nhược điểm, cần sử dụng phù hợp theo mục đích
Video có thể diễn đạt chuyển động nên có ưu điểm là dễ nắm bắt toàn bộ thao tác trong lần đầu thực hiện, nhưng khi gặp phần cụ thể nào đó không hiểu, sẽ mất công tìm kiếm xem nó nằm ở đâu trong video. Điều quan trọng là phải hiểu đặc điểm của từng loại — video và hình ảnh tĩnh — để sử dụng phù hợp.
▽Video
- Ưu điểm: Có thể diễn đạt luồng chuyển động, tốc độ và âm thanh
- Nhược điểm: Cần tìm đúng đoạn khi muốn kiểm tra một Bước cụ thể / Nếu video dài, người xem sẽ bị áp lực
▽Hình ảnh tĩnh
- Ưu điểm: Có thể xác nhận rõ ràng từng Bước thực hiện / Dễ xem lại
- Nhược điểm: Thông tin mang tính rời rạc nên khó nắm bắt công việc như một luồng liên tục
Như quy trình dưới đây, chỉ tạo video cho những Bước mà chuyển động chi tiết là quan trọng sẽ dễ tạo ra quy trình dễ hiểu hơn.
[Mẫu] Cách lấy nước dùng
ーーーーーーー
Bắt đầu tạo cũng là điều quan trọng.
Lần này chúng tôi đã giới thiệu 3 điểm về quy trình dễ hiểu.
- Các yếu tố chính và lưu ý được trình bày rõ ràng
- Cấu trúc đơn giản, lượng thông tin vừa phải
- Sử dụng hình ảnh, video và văn bản phù hợp với mục đích
Tuy nhiên, không cần thiết phải ý thức tất cả các điểm này ngay từ đầu.
Để không làm gián đoạn đà tạo nội dung, một cách làm là hãy tạo thử theo trực giác trước, rồi sau đó áp dụng các điểm này như danh sách kiểm tra khi chỉnh sửa.
Sau khi quy trình hoàn thành, hãy đọc lại một lần từ góc nhìn của người xem — điều đó thường giúp phát hiện ra nhiều điểm cần cải thiện và những điều mới mẻ khác.
Hãy thử áp dụng điều này như một quy tắc tạo quy trình cho công ty bạn.
＼Hãy thử tạo quy trình với Teachme Biz！／