Quy trình chỉ phát huy giá trị khi đến được tay người dùng
Quy trình được tạo ra với dụng ý rõ ràng và tốn nhiều thời gian công sức. Tuy nhiên, dù đã tạo xong, nếu không nắm được liệu quy trình đó có được xem hay không, thì cũng không thể biết người dùng có thực sự tận dụng nó hay không. Quy trình được tạo ra chỉ thực sự phát huy giá trị khi đến được tay người dùng.
Để thúc đẩy người dùng tích cực sử dụng, trước tiên việc nắm bắt tình trạng lượt xem là điều hết sức quan trọng.
Chỉ khi nắm được tình trạng lượt xem, mới có thể đo lường hiệu quả và cải thiện phù hợp
Hãy cùng xem xét những gì có thể thực hiện được khi nắm bắt tình trạng lượt xem từ ba góc độ: "Quản trị viên - Người tạo - Người phê duyệt".
1. Lợi ích cho Quản trị viên: Nắm bắt được sự thay đổi trong hành vi của người dùng
Bằng cách kiểm tra quy trình nào được ai xem, và được xem nhiều hay ít đến mức nào, bạn có thể xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của quy trình và từ đó đề ra các biện pháp cải thiện phù hợp.
2. Lợi ích cho Người tạo: Tăng động lực tạo quy trình
Người tạo đã bỏ ra không ít thời gian để xây dựng quy trình. Khi có thể thấy được mức độ đóng góp của quy trình mình tạo ra thông qua các con số cụ thể, điều đó sẽ trở thành nguồn động lực trong việc tạo mới và cập nhật quy trình. Việc thể hiện hiệu quả bằng số liệu cũng giúp đảm bảo nguồn lực dành cho việc tạo quy trình dễ dàng hơn.
3. Lợi ích cho Người phê duyệt: Có cơ sở để quyết định tiếp tục hợp đồng Teachme Biz
Sau khi triển khai Teachme Biz, sẽ đến lúc cần báo cáo tình hình sử dụng cho người phê duyệt. Nếu thường xuyên theo dõi tình trạng lượt xem và nỗ lực thúc đẩy việc áp dụng tại thực tế, việc đưa ra quyết định gia hạn sẽ trở nên chính xác và thuận lợi hơn.
Như vậy, để đánh giá xem quy trình có được sử dụng hiệu quả hay không, việc trực quan hóa "tình trạng lượt xem" như một KPI là vô cùng quan trọng. Nói cách khác, dù tạo ra quy trình tốt đến đâu, nếu không được xem, thì cũng không thể phát huy tác dụng.
Vậy hãy cùng tìm hiểu cụ thể các phương pháp để nắm bắt tình trạng lượt xem.
3 phương pháp nắm bắt tình trạng lượt xem
1. Nắm bắt tổng quan xu hướng lượt xem theo toàn bộ hoặc theo thư mục bằng "Báo cáo"
Sử dụng tính năng "Báo cáo" của Teachme Biz, bạn có thể xem xu hướng lượt xem của tất cả thư mục hoặc theo từng thư mục trong khoảng thời gian đã chọn.
Bạn có thể xem cách thao tác tại đây.
Ví dụ, bằng cách xem lượt xem theo ngày như thế này, bạn có thể thiết lập mức chuẩn cho lượt xem hàng ngày.
Ví dụ trên là từ thực tế của công ty chúng tôi. Với khoảng 100 người dùng, có thể ước tính lượt xem trung bình mỗi ngày là khoảng 8 lần/người trong tháng 3 và 10 lần/người trong tháng 4.
Trong giai đoạn mới triển khai Teachme Biz, bạn có thể dễ dàng nắm bắt xu hướng theo ngày/tuần và tình trạng định hình thói quen sử dụng.
Ngoài ra, nếu đã triển khai được hơn nửa năm, bằng cách xem xu hướng lượt xem theo từng tháng trong vòng 1 năm, bạn có thể nắm bắt xu hướng tăng giảm lượt xem và xác nhận liệu văn hóa xem quy trình trên Teachme Biz có đang dần được định hình theo hướng trung và dài hạn hay không.
Nếu lượt xem ổn định hoặc tăng như trên thì không có vấn đề gì, nhưng nếu lượt xem có xu hướng giảm thì đó là tín hiệu đáng lo ngại.
Phân tích trên được thực hiện với "Tất cả thư mục", nhưng nếu bạn đã phân chia thư mục theo loại công việc hoặc phòng ban, bạn có thể nắm bắt tình trạng lượt xem từng phần riêng lẻ bằng cách sử dụng "Chọn thư mục".
Khi xem thư mục của bộ phận Thành công Khách hàng và bộ phận Kinh doanh của công ty chúng tôi, có thể thấy tình trạng định hình và mức độ sử dụng có sự khác biệt.
Nếu bạn đang tiến hành xây dựng quy trình cho một thư mục cụ thể (phòng ban hoặc loại công việc), bạn có thể dễ dàng kiểm tra tình trạng định hình thói quen theo quy trình như vậy.
2. Xác nhận tình trạng lượt xem theo từng quy trình bằng cách xuất CSV danh sách quy trình
Bằng cách xuất CSV danh sách quy trình, bạn có thể xem tổng số lượt xem của từng quy trình, cũng như lượt xem trong 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng và 1 năm gần nhất.
Ví dụ, như trong hình ảnh trên, bạn có thể trích xuất các quy trình có ít lượt xem từ CSV danh sách quy trình.
Đối với các quy trình đã được tạo từ vài tháng trở lên mà vẫn có ít lượt xem, có khả năng người dùng tại thực tế chưa thực sự sử dụng đến.
※Tuy nhiên, ngay cả khi một quy trình có lượt xem tương đối thấp hơn so với các quy trình khác, nếu số lượng người xem mục tiêu hoặc tần suất xem tuyệt đối vốn đã ít, thì vẫn có thể kết luận rằng quy trình đó đang được sử dụng hiệu quả.
Ngoài ra, bạn cũng có thể thực hiện nhiều phân tích khác nhau bằng cách sử dụng các hàm Excel.
3. Xác nhận tình trạng lượt xem của từng quy trình riêng lẻ
Trong Teachme Biz, bạn cũng có thể xem xu hướng lượt xem của từng quy trình riêng lẻ*.
Bằng cách theo dõi xu hướng lượt xem của từng quy trình, bạn có thể đo lường mức độ phổ biến của các quy trình mới tạo hoặc vừa được cập nhật.
Đặc biệt trong giai đoạn đầu triển khai, việc hình thành thói quen xem quy trình trên Teachme Biz là rất quan trọng.
Để hình thành thói quen xem quy trình trên Teachme Biz, một biện pháp cực kỳ hiệu quả là tạo ra "Nội dung chủ lực" (Killer Content).
Nội dung chủ lực là nội dung có sức thu hút cao, được tạo ra nhằm thúc đẩy sự phổ biến trong một lĩnh vực cụ thể.
Tức là, trong trường hợp này,
Quy trình được dự đoán có nhiều người xem hoặc tần suất xem cao chính là nội dung chủ lực nhằm thúc đẩy sự phổ biến của lĩnh vực cụ thể (Teachme Biz).
Quy trình có nhiều người xem là, ví dụ, quy trình liên quan đến công việc mà nhiều nhân viên trong công ty đều thực hiện.
Bằng cách theo dõi sự tăng trưởng lượt xem của nội dung chủ lực, bạn có thể xác nhận xem thói quen xem quy trình trên Teachme Biz đã được hình thành hay chưa.
Ví dụ, tại công ty chúng tôi, đó là quy trình "Cách đăng ký công tác trong nước".
Các nhân viên kinh doanh hoặc những người thường xuyên đến thăm khách hàng cần thực hiện đăng ký và quyết toán mỗi khi đi công tác trong nước.
Do các mục nhập liệu khi đăng ký thay đổi tùy theo tần suất đăng ký và hình thức công tác, nên số lần cần tham khảo quy trình để kiểm tra nội dung nhập liệu thường khá nhiều.
Bằng cách xem xu hướng lượt xem của từng quy trình như trong hình ảnh trên, bạn có thể đo lường mức độ định hình thói quen sử dụng.
Ngay cả khi lượt xem chưa tăng, bạn cũng có thể dựa trên số liệu để quyết định có nên triển khai các biện pháp cải thiện hay không.
Từ báo cáo này, bạn có thể xem trạng thái chưa đọc/đã đọc của từng người dùng và ngày xem gần nhất, giúp bạn có thể sử dụng thông tin này làm tài liệu tham khảo để liên hệ riêng với những người dùng chưa xem.
Khi lượt xem các quy trình liên quan đến "công việc có nhiều người xem và tần suất xem cao" như vậy tăng lên, thói quen xem quy trình trên Teachme Biz sẽ dần được hình thành.
Hành động tiếp theo sau khi nắm bắt tình trạng lượt xem
Hãy nắm bắt tình trạng sử dụng hiện tại và triển khai các biện pháp ứng phó để thúc đẩy việc sử dụng quy trình hiệu quả hơn.
Xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến tình trạng lượt xem
Hãy phỏng vấn cả những người xem thường xuyên lẫn những người ít xem. Nếu số lượng người đông, hãy thử phỏng vấn một vài người trong nhóm có tần suất xem cao nhất và nhóm có tần suất xem thấp nhất.
[Ví dụ nội dung phỏng vấn người xem thường xuyên]
- Bạn thường sử dụng quy trình trong những tình huống nào?
- Có điều gì bạn cảm thấy hữu ích khi sử dụng quy trình không?
- Bạn có gặp khó khăn gì khi sử dụng quy trình không?
[Ví dụ nội dung phỏng vấn người ít xem]
- Bạn có biết cách xem quy trình không?
- Bạn có biết rằng có các quy trình liên quan đến bạn không?
- Bạn có hình dung được những tình huống nào cần sử dụng quy trình không?
Đối với những người xem thường xuyên, việc phỏng vấn cụ thể về câu chuyện sử dụng quy trình sẽ giúp bạn dễ dàng xác nhận hiệu quả sử dụng thực tế.
Ngoài ra, bằng cách hỏi về những khó khăn gặp phải, nếu người được phỏng vấn đã vượt qua được những khó khăn đó, bạn có thể tích lũy các giải pháp đó thành kiến thức kinh nghiệm chung.
Đối với những người ít xem, hãy xác định xem vấn đề (hoặc điểm nghẽn) nằm ở đâu. Hãy tìm hiểu xem nguyên nhân là do cách xem, do không biết quy trình tồn tại, hay do có sự khác biệt trong nhận thức giữa mục đích sử dụng quy trình và đối tượng người dùng.
Xem xét và triển khai các biện pháp ứng phó
Sau khi phỏng vấn xong, hãy xem xét các biện pháp ứng phó dựa trên những nguyên nhân đã xác định.
Lấy ví dụ từ nội dung phỏng vấn những người ít xem để cùng suy nghĩ:
Bạn có biết cách xem quy trình không?
→ Nếu người dùng không biết hoặc không rõ cách xem, hãy hướng dẫn họ cách Đăng nhập và cách tìm kiếm quy trình. Đồng thời, việc tạo môi trường thuận tiện để xem trong công việc hàng ngày cũng rất quan trọng. Hãy kiểm tra xem thiết bị và kết nối Internet để xem quy trình khi cần có sẵn sàng hay không.
Bạn có biết rằng có các quy trình liên quan đến bạn không?
→ Nếu không biết quy trình tồn tại thì sẽ không nghĩ đến việc tìm kiếm. Có hai biện pháp lớn để giải quyết vấn đề này.
Thứ nhất, hãy tạo cơ hội chia sẻ các quy trình đã tạo. Việc chia sẻ giúp thống nhất nhận thức và góc nhìn giữa những người thực hiện công việc.
Thứ hai, hãy thử tích hợp mã QR hoặc URL của quy trình vào quy trình làm việc thực tế. Bằng cách đặt ở nơi dễ thấy, dù không biết trước, người dùng cũng sẽ muốn kiểm tra — đó là điều quan trọng cần chú ý.
Bạn có hình dung được những tình huống nào cần sử dụng quy trình không?
→ Nếu người dùng chưa hình dung được cách sử dụng, hãy chia sẻ các ví dụ thực tế từ những người xem thường xuyên. Việc biết được cách người xung quanh đang sử dụng quy trình trong thực tế sẽ giúp người dùng hiểu được mục đích và ý nghĩa của việc sử dụng quy trình — đây là điều quan trọng cần thực hiện.
Tóm tắt
Việc nắm bắt tình trạng xem và xác nhận xem quy trình đã tạo có đến được với những người cần thiết hay không sẽ góp phần vào việc thúc đẩy và định hình việc sử dụng quy trình.
Để nâng cao tình trạng xem, bạn nên tích cực tạo cơ hội chia sẻ hiệu quả sử dụng quy trình dựa trên kinh nghiệm thực tế của bản thân hoặc nội dung đã thu thập qua phỏng vấn.