Hướng dẫn chỉ phát huy giá trị khi đến được tay người dùng
Bạn đã dày công tạo ra một cuốn hướng dẫn với mục đích rõ ràng. Tuy nhiên, dù đã tạo xong, nếu không nắm được liệu hướng dẫn đó có được xem hay không, thì cũng không thể biết người dùng có thực sự tận dụng nó hay không. Hướng dẫn chỉ thực sự phát huy giá trị khi đến được tay người dùng.
Để thúc đẩy người dùng khai thác tài liệu, trước tiên cần nắm bắt được tình trạng lượt xem là điều hết sức quan trọng.
Chỉ khi nắm được tình trạng lượt xem mới có thể đo lường hiệu quả và cải thiện phù hợp
Hãy cùng xem xét những gì có thể thực hiện được khi nắm bắt tình trạng lượt xem, từ 3 góc độ: "quản trị viên - người tạo - người phê duyệt".
1. Lợi ích cho quản trị viên: Nắm bắt được sự thay đổi trong hành vi của người dùng
Bằng cách kiểm tra ai đã xem tài liệu nào, tài liệu được xem nhiều hay ít như thế nào, bạn có thể xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hướng dẫn và cân nhắc các biện pháp cải thiện phù hợp.
2. Lợi ích cho người tạo: Tăng động lực tạo hướng dẫn
Người tạo đã bỏ thời gian để soạn thảo hướng dẫn. Khi có thể thấy được mức độ đóng góp của tài liệu mình tạo ra qua các con số, điều đó sẽ trở thành động lực khi tạo hoặc cập nhật hướng dẫn. Việc thể hiện hiệu quả bằng số liệu cũng giúp dễ dàng hơn trong việc đảm bảo thời gian dành cho công việc tạo tài liệu.
3. Lợi ích cho người phê duyệt: Có thể đưa ra quyết định tiếp tục hợp đồng Teachme Biz
Sau khi triển khai Teachme Biz, sẽ đến thời điểm cần báo cáo tình trạng sử dụng cho người phê duyệt. Bằng cách thường xuyên kiểm tra tình trạng lượt xem và thúc đẩy việc phổ biến tại hiện trường, quyết định gia hạn có thể được thực hiện một cách phù hợp và suôn sẻ.
Như vậy, để đánh giá xem hướng dẫn có được sử dụng hiệu quả hay không, việc trực quan hóa "tình trạng lượt xem" dưới dạng KPI là vô cùng quan trọng. Nói cách khác, dù tạo ra một hướng dẫn tốt đến đâu, nếu không được xem thì cũng không thể phát huy hiệu quả.
Vậy, hãy cùng tìm hiểu cụ thể các phương pháp nắm bắt tình trạng lượt xem.
3 phương pháp nắm bắt tình trạng lượt xem
1. Nắm bắt tổng quan xu hướng lượt xem theo toàn bộ hoặc từng thư mục bằng "Báo cáo"
Sử dụng tính năng "Báo cáo" của Teachme Biz, bạn có thể xem sự biến động lượt xem trong khoảng thời gian đã chọn, cho tất cả các thư mục hoặc theo từng thư mục riêng lẻ.
Bạn có thể xem hướng dẫn thao tác tại đây.
Ví dụ, bằng cách xem lượt xem theo ngày như thế này, bạn có thể thiết lập tiêu chuẩn lượt xem hàng ngày.
Ví dụ trên là trường hợp thực tế của công ty chúng tôi. Với khoảng 100 người dùng, có thể ước tính lượt xem mỗi ngày là khoảng 8 lần/người vào tháng 3 và khoảng 10 lần/người vào tháng 4.
Trong giai đoạn ngay sau khi triển khai Teachme Biz, bạn có thể dễ dàng nắm bắt tình trạng định kỳ thông qua xu hướng theo ngày/tuần.
Ngoài ra, nếu đã triển khai được hơn nửa năm, bằng cách xem xu hướng lượt xem theo tháng trong vòng 1 năm, bạn có thể nắm bắt xu hướng tăng giảm và kiểm tra xem văn hóa xem hướng dẫn trên Teachme Biz đã được định hình trong dài hạn hay chưa.
Nếu lượt xem ổn định hoặc tăng như trên thì không có vấn đề, nhưng nếu lượt xem có xu hướng giảm thì đó là tín hiệu đáng lo ngại.
Ví dụ trên được phân tích theo "Tất cả thư mục", nhưng nếu bạn phân chia thư mục theo loại công việc hoặc phòng ban, bạn có thể nắm bắt riêng tình trạng lượt xem từng thư mục bằng "Chọn thư mục".
Khi xem thư mục của bộ phận Thành công Khách hàng và bộ phận Kinh doanh tại công ty chúng tôi, có thể thấy sự khác biệt rõ ràng trong tình trạng định kỳ và khai thác.
Nếu bạn đang thúc đẩy việc xây dựng hướng dẫn cho một thư mục cụ thể (phòng ban hoặc công việc), bạn có thể dễ dàng kiểm tra tình trạng định kỳ theo quy trình như vậy.
2. Kiểm tra tình trạng lượt xem theo từng hướng dẫn bằng cách xuất CSV danh sách hướng dẫn
Bằng cách xuất danh sách hướng dẫn ra CSV, bạn có thể xem tổng số lượt xem của từng hướng dẫn cũng như lượt xem trong 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng và 1 năm gần nhất.
Ví dụ, như hình ảnh ở trên, từ CSV danh sách hướng dẫn, bạn có thể lọc ra các hướng dẫn có lượt xem thấp.
Đối với các hướng dẫn đã được tạo từ vài tháng trở lên nhưng có lượt xem thấp, có khả năng người dùng thực tế chưa khai thác chúng.
※ Tuy nhiên, ngay cả khi một hướng dẫn có lượt xem tương đối thấp hơn so với các hướng dẫn khác, nếu số lượng người xem mục tiêu hoặc tần suất xem tuyệt đối vốn dĩ ít, thì vẫn có thể đánh giá là hướng dẫn đó đang được khai thác hiệu quả.
Ngoài ra, bằng cách sử dụng các hàm Excel, bạn cũng có thể thực hiện nhiều phân tích đa dạng khác.
3. Kiểm tra tình trạng lượt xem của từng hướng dẫn riêng lẻ
Trong Teachme Biz, bạn cũng có thể xem xu hướng lượt xem của từng hướng dẫn riêng lẻ*.
Bằng cách theo dõi xu hướng lượt xem theo từng hướng dẫn, bạn có thể đo lường mức độ phổ biến của các hướng dẫn mới tạo hoặc vừa cập nhật.
Đặc biệt trong giai đoạn đầu triển khai, việc hình thành thói quen xem hướng dẫn trên Teachme Biz là điều hết sức quan trọng.
Một biện pháp cực kỳ hiệu quả để hình thành thói quen xem hướng dẫn trên Teachme Biz là tạo ra "nội dung chủ lực" (Killer Content).
Nội dung chủ lực là những nội dung có sức thu hút cao, nhằm phổ biến một lĩnh vực cụ thể.
Tức là, trong trường hợp này,
Hướng dẫn được dự kiến có nhiều người xem hoặc tần suất xem cao chính là nội dung chủ lực, nhằm phổ biến lĩnh vực cụ thể (Teachme Biz).
Hướng dẫn có nhiều người xem là ví dụ, những hướng dẫn về công việc mà nhiều nhân viên cùng thực hiện.
Bằng cách theo dõi sự tăng trưởng lượt xem của nội dung chủ lực, bạn có thể kiểm tra xem thói quen xem hướng dẫn trên Teachme Biz đã được hình thành hay chưa.
Ví dụ, tại công ty chúng tôi, đó là hướng dẫn "Cách đăng ký công tác trong nước".
Các nhân viên kinh doanh hay những người thường xuyên đến thăm khách hàng cần thực hiện đăng ký và thanh toán mỗi khi đi công tác trong nước.
Do các mục nhập thay đổi tùy theo tần suất đăng ký và hình thức công tác, nên xu hướng cần xem hướng dẫn để kiểm tra nội dung nhập liệu sẽ tăng lên.
Bằng cách xem xu hướng lượt xem theo từng hướng dẫn như trong hình ảnh trên, bạn có thể đo lường mức độ định kỳ.
Ngay cả khi lượt xem chưa tăng, bạn vẫn có thể dựa trên số liệu để quyết định có thực hiện các biện pháp cải thiện hay không.
Từ báo cáo này, bạn có thể xem trạng thái chưa đọc/đã đọc của từng người dùng và thời gian xem lần cuối, từ đó có thể sử dụng làm tham khảo để liên hệ riêng với những người dùng chưa xem.
Khi lượt xem hướng dẫn về "các công việc có nhiều người xem mục tiêu và tần suất cao" như vậy tăng lên, thói quen xem hướng dẫn trên Teachme Biz sẽ dần được hình thành.
Bước tiếp theo sau khi nắm bắt tình trạng lượt xem
Hãy nắm bắt tình trạng khai thác hiện tại và triển khai các biện pháp đối phó để thúc đẩy việc sử dụng hướng dẫn hiệu quả hơn.
Xác định nguyên nhân của tình trạng lượt xem
Hãy phỏng vấn cả những người có tần suất xem cao và thấp. Nếu số lượng người đông, hãy thử phỏng vấn một vài người trong nhóm có tần suất cao nhất và thấp nhất.
[Ví dụ nội dung phỏng vấn người có tần suất xem cao]
- Bạn thường sử dụng hướng dẫn trong những tình huống nào?
- Có điều gì bạn thấy có ích khi sử dụng hướng dẫn không?
- Bạn có gặp khó khăn gì khi sử dụng hướng dẫn không?
[Ví dụ nội dung phỏng vấn người có tần suất xem thấp]
- Bạn có biết cách xem hướng dẫn không?
- Bạn có biết rằng có những hướng dẫn liên quan đến bạn không?
- Bạn có hình dung được mình sẽ sử dụng hướng dẫn trong những tình huống nào không?
Đối với những người có tần suất xem cao, việc phỏng vấn chi tiết về câu chuyện sử dụng hướng dẫn cụ thể sẽ giúp dễ dàng xác nhận hiệu quả khai thác.
Ngoài ra, bằng cách tìm hiểu những khó khăn họ gặp phải, nếu người được hỏi đã vượt qua được những khó khăn đó, bạn có thể tích lũy cách xử lý đó như một kiến thức hữu ích.
Đối với những người có tần suất xem thấp, hãy xác định vấn đề (hoặc điểm nghẽn) nằm ở đâu. Hãy tìm hiểu xem vấn đề là do cách xem, do không biết đến sự tồn tại của hướng dẫn, hay do mục đích sử dụng hướng dẫn và nhận thức của người dùng có sự khác biệt.
Cân nhắc và triển khai các biện pháp đối phó
Sau khi phỏng vấn xong, hãy cân nhắc các biện pháp đối phó dựa trên các nguyên nhân đã xác định.
Lấy ví dụ từ nội dung phỏng vấn những người có tần suất xem thấp để cân nhắc:
Bạn có biết cách xem hướng dẫn không?
→ Nếu họ không biết hoặc không hiểu cách xem, hãy hướng dẫn họ cách đăng nhập và cách tìm kiếm hướng dẫn. Đồng thời, việc tạo ra môi trường thuận tiện để xem hướng dẫn trong công việc hàng ngày cũng rất quan trọng. Hãy kiểm tra xem họ có thiết bị và kết nối internet để xem hướng dẫn khi cần không.
Bạn có biết rằng có những hướng dẫn liên quan đến bạn không?
→ Nếu không biết đến sự tồn tại của hướng dẫn, họ sẽ không có ý tìm kiếm. Có 2 biện pháp chính.
Thứ nhất, hãy tạo cơ hội chia sẻ các hướng dẫn đã tạo. Việc chia sẻ giúp đồng nhất nhận thức và góc nhìn của những người thực hiện công việc.
Thứ hai, hãy thử tích hợp mã QR hoặc URL của hướng dẫn vào luồng công việc. Điều quan trọng là đặt chúng ở nơi dễ nhìn thấy, để dù không biết trước vẫn muốn tìm xem.
Bạn có hình dung được mình sẽ sử dụng hướng dẫn trong những tình huống nào không?
→ Nếu chưa hình dung được cách sử dụng, hãy chia sẻ các ví dụ thực tế từ những người có tần suất xem cao. Điều quan trọng là để người dùng hiểu được mục đích và ý nghĩa của việc sử dụng hướng dẫn thông qua việc tìm hiểu cách sử dụng của những người xung quanh đang thực sự áp dụng.
Tổng kết
Việc nắm bắt tình trạng lượt xem và xác nhận xem hướng dẫn đã tạo có đến được đúng người cần hay không sẽ góp phần vào việc thúc đẩy và định kỳ hóa việc sử dụng hướng dẫn.
Để nâng cao lượt xem, bạn cũng nên tích cực tạo ra các cơ hội chia sẻ hiệu quả sử dụng hướng dẫn dựa trên trải nghiệm thực tế của bản thân và nội dung đã phỏng vấn.