Hướng dẫn chỉ phát huy giá trị khi đến tay người dùng
Hướng dẫn được tạo ra có chủ đích và tốn nhiều công sức. Tuy nhiên, dù đã tạo ra, nếu không nắm được liệu hướng dẫn đó có được xem hay không, thì cũng không thể biết người dùng có thực sự sử dụng nó một cách đúng đắn hay không. Hướng dẫn chỉ thực sự phát huy giá trị khi đến tay người dùng.
Để thúc đẩy người dùng tận dụng hướng dẫn, điều quan trọng trước tiên là nắm được tình trạng xem tài liệu.
Chỉ khi nắm được tình trạng xem mới có thể đo lường hiệu quả và cải thiện phù hợp
Hãy cùng xem xét những gì có thể thực hiện được khi nắm được tình trạng xem từ 3 góc nhìn: "quản trị viên, người tạo và người phê duyệt".
1. Lợi ích cho quản trị viên: Nắm bắt được sự thay đổi trong hành vi của người dùng
Bằng cách xác nhận ai đã xem hướng dẫn nào và hướng dẫn được xem bao nhiêu lần (hoặc không được xem), bạn có thể nắm bắt các yếu tố và xem xét các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hướng dẫn.
2. Lợi ích cho người tạo: Tăng động lực tạo hướng dẫn
Người tạo đã dành thời gian để soạn thảo hướng dẫn. Khi có thể xác nhận mức độ đóng góp của hướng dẫn mà mình tạo ra bằng con số cụ thể, điều đó sẽ trở thành động lực trong quá trình tạo mới hoặc cập nhật hướng dẫn. Việc thể hiện hiệu quả bằng số liệu cũng giúp dễ dàng hơn trong việc đảm bảo thời gian cần thiết để tạo tài liệu.
3. Lợi ích cho người phê duyệt: Có thể đưa ra quyết định tiếp tục hợp đồng Teachme Biz
Sau khi triển khai Teachme Biz, sẽ đến thời điểm cần báo cáo tình trạng sử dụng cho người phê duyệt. Bằng cách thường xuyên kiểm tra tình trạng xem tài liệu và thúc đẩy sự thấm nhuần tại hiện trường, việc đưa ra quyết định gia hạn sẽ được thực hiện một cách phù hợp và suôn sẻ hơn.
Như vậy, để đánh giá liệu hướng dẫn có đang được sử dụng hiệu quả hay không, việc trực quan hóa "tình trạng xem" dưới dạng KPI là vô cùng quan trọng. Nói cách khác, dù tạo ra một hướng dẫn tốt đến đâu, nếu không được xem thì cũng không thể phát huy hiệu quả.
Vậy, hãy cùng tìm hiểu cụ thể các phương pháp để nắm bắt tình trạng xem tài liệu.
3 phương pháp để nắm bắt tình trạng xem tài liệu
1. Nắm bắt xu hướng tình trạng xem theo tổng thể và theo thư mục bằng "Báo cáo"
Bằng cách sử dụng tính năng "Báo cáo" của Teachme Biz, bạn có thể xem xu hướng số lượt xem của tất cả các thư mục hoặc theo từng thư mục trong khoảng thời gian đã chọn.
Bạn có thể xem hướng dẫn thao tác tại đây.
Ví dụ, bằng cách xem số lượt xem theo ngày như thế này, bạn có thể thiết lập tiêu chuẩn cho số lượt xem hàng ngày.
Ví dụ trên là từ thực tế của công ty chúng tôi. Vì có khoảng 100 người dùng, có thể ước tính số lượt xem mỗi ngày là khoảng 8 lượt/người vào tháng 3 và khoảng 10 lượt/người vào tháng 4.
Trong giai đoạn mới triển khai Teachme Biz, bạn có thể dễ dàng nắm bắt xu hướng theo ngày/tuần và theo dõi tình trạng định hình thói quen sử dụng.
Ngoài ra, nếu đã triển khai hơn nửa năm, bằng cách xem xu hướng lượt xem theo từng tháng trong vòng 1 năm, bạn có thể nắm bắt xu hướng tăng giảm lượt xem và xác nhận liệu văn hóa xem hướng dẫn trên Teachme Biz có đang được định hình trong dài hạn hay không.
Nếu số lượt xem ổn định hoặc tăng như ví dụ trên thì không có vấn đề gì, nhưng nếu số lượt xem có xu hướng giảm thì đó là tín hiệu đáng lo ngại.
Ví dụ trên phân tích theo "tất cả các thư mục", nhưng nếu bạn phân chia thư mục theo loại công việc hoặc theo phòng ban, bạn có thể nắm bắt riêng tình trạng xem từng thư mục bằng chức năng "Chọn thư mục".
Khi xem thư mục của bộ phận Customer Success và bộ phận Kinh doanh của công ty chúng tôi, có thể thấy tình trạng định hình và sử dụng khác nhau giữa các bộ phận.
Nếu bạn đang tiến hành xây dựng hướng dẫn cho một thư mục cụ thể (phòng ban hoặc loại công việc), bạn có thể dễ dàng kiểm tra tình trạng định hình thói quen sử dụng theo quy trình như vậy.
2. Xác nhận tình trạng xem theo từng hướng dẫn bằng cách xuất CSV danh sách hướng dẫn
Bằng cách xuất danh sách hướng dẫn ra file CSV, bạn có thể xem tổng số lượt xem của từng hướng dẫn cũng như số lượt xem trong 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng và 1 năm gần nhất.
Ví dụ, như hình ảnh trên, từ file CSV danh sách hướng dẫn, bạn có thể lọc ra những hướng dẫn có số lượt xem thấp.
Đối với những hướng dẫn đã được tạo ra nhiều tháng mà số lượt xem vẫn còn ít, có khả năng người dùng tại hiện trường chưa thực sự sử dụng chúng.
※ Tuy nhiên, ngay cả khi một hướng dẫn có số lượt xem tương đối ít hơn so với các hướng dẫn khác, nếu số lượng đối tượng xem và tần suất xem tuyệt đối của hướng dẫn đó vốn đã ít, thì vẫn có thể kết luận rằng hướng dẫn đó đang được sử dụng hiệu quả.
Ngoài ra, bạn cũng có thể thực hiện nhiều phân tích khác nhau bằng cách sử dụng các hàm Excel.
3. Xác nhận tình trạng xem của từng hướng dẫn riêng lẻ
Trong Teachme Biz, bạn cũng có thể xem xu hướng lượt xem của từng hướng dẫn riêng lẻ*.
Bằng cách xem xu hướng số lượt xem theo từng hướng dẫn, bạn có thể đo lường mức độ thấm nhuần của các hướng dẫn mới được tạo hoặc cập nhật.
Đặc biệt trong giai đoạn đầu triển khai, điều quan trọng là hình thành thói quen xem hướng dẫn trên Teachme Biz.
Để hình thành thói quen xem hướng dẫn trên Teachme Biz, một biện pháp vô cùng hiệu quả là tạo ra "Nội dung chủ lực" (Killer Content).
Nội dung chủ lực là những nội dung có sức thu hút mạnh mẽ, giúp phổ biến một lĩnh vực cụ thể.
Tức là, trong trường hợp này,
Những hướng dẫn được dự đoán có số lượng người xem và tần suất xem cao nhằm phổ biến một lĩnh vực cụ thể (Teachme Biz) chính là nội dung chủ lực.
Hướng dẫn có nhiều người xem là, ví dụ, các hướng dẫn về công việc mà nhiều nhân viên trong công ty thực hiện.
Bằng cách theo dõi sự tăng trưởng lượt xem của nội dung chủ lực, bạn có thể xác nhận liệu thói quen xem hướng dẫn trên Teachme Biz đã được hình thành hay chưa.
Ví dụ, trong trường hợp của công ty chúng tôi, đó là hướng dẫn "Cách đăng ký công tác nội địa".
Những nhân viên có lịch thăm khách hàng như bộ phận kinh doanh cần phải đăng ký và quyết toán mỗi khi đi công tác nội địa.
Tùy thuộc vào tần suất đăng ký và hình thức công tác mà các mục nhập khi đăng ký sẽ thay đổi, do đó có xu hướng cần xem hướng dẫn nhiều lần để xác nhận nội dung cần điền.
Thông qua hình ảnh trên, bạn có thể đo lường mức độ định hình thói quen bằng cách xem xu hướng số lượt xem theo từng hướng dẫn.
Ngay cả trong trường hợp lượt xem chưa tăng, bạn vẫn có thể dựa trên số liệu để quyết định có nên thực hiện các biện pháp cải thiện hay không.
Từ báo cáo này, bạn có thể xem trạng thái chưa đọc/đã đọc và thời điểm xem lần cuối của từng người dùng, từ đó có thể sử dụng làm tham khảo khi liên hệ riêng với những người dùng chưa xem tài liệu.
Khi lượt xem hướng dẫn về "những công việc có nhiều đối tượng xem và tần suất xem cao" như vậy tăng lên, thói quen xem hướng dẫn trên Teachme Biz sẽ dần được hình thành.
Hành động tiếp theo sau khi nắm bắt tình trạng xem tài liệu
Hãy nắm bắt tình trạng sử dụng hiện tại và thực hiện các biện pháp ứng phó để thúc đẩy việc sử dụng hướng dẫn hiệu quả hơn.
Nắm bắt nguyên nhân của tình trạng xem tài liệu
Hãy phỏng vấn cả những người có tần suất xem cao và thấp. Nếu số lượng người đông, hãy phỏng vấn một vài người trong nhóm có tần suất xem cao nhất và thấp nhất.
[Ví dụ nội dung phỏng vấn người có tần suất xem cao]
- Bạn thường sử dụng hướng dẫn trong những tình huống nào?
- Bạn có thấy lợi ích gì khi sử dụng hướng dẫn không?
- Bạn có gặp khó khăn gì khi sử dụng hướng dẫn không?
[Ví dụ nội dung phỏng vấn người có tần suất xem thấp]
- Bạn có biết cách xem hướng dẫn không?
- Bạn có biết rằng có các hướng dẫn liên quan đến công việc của bạn không?
- Bạn có hình dung được những tình huống nào nên sử dụng hướng dẫn không?
Đối với những người có tần suất xem cao, việc phỏng vấn về câu chuyện cụ thể khi họ sử dụng hướng dẫn sẽ giúp dễ dàng xác nhận hiệu quả sử dụng hơn.
Ngoài ra, bằng cách hỏi về những khó khăn gặp phải, nếu đối tượng đã vượt qua được những khó khăn đó, bạn có thể tích lũy cách giải quyết đó như một kiến thức hữu ích.
Đối với những người có tần suất xem thấp, hãy xác định xem vấn đề (hoặc nút thắt cổ chai) nằm ở đâu. Hãy tìm hiểu xem đó là do cách xem hướng dẫn, do không biết hướng dẫn tồn tại, hay do có sự khác biệt trong nhận thức giữa mục đích sử dụng hướng dẫn và nhận thức của đối tượng.
Xem xét và thực hiện các biện pháp ứng phó
Sau khi phỏng vấn xong, hãy xem xét các biện pháp ứng phó dựa trên các nguyên nhân đã xác định.
Lấy ví dụ từ nội dung phỏng vấn những người có tần suất xem thấp để xem xét:
Bạn có biết cách xem hướng dẫn không?
→ Nếu không biết hoặc không hiểu cách xem, hãy hướng dẫn họ cách đăng nhập và tìm kiếm hướng dẫn. Đồng thời, việc tạo môi trường để xem tài liệu trong công việc hàng ngày cũng rất quan trọng. Hãy xác nhận xem thiết bị và kết nối internet để xem hướng dẫn khi cần có được đảm bảo hay không.
Bạn có biết rằng có các hướng dẫn liên quan đến công việc của bạn không?
→ Nếu không biết hướng dẫn tồn tại, họ sẽ không có ý định tìm kiếm. Có 2 biện pháp ứng phó chính.
Thứ nhất, hãy tạo cơ hội chia sẻ hướng dẫn đã tạo. Việc chia sẻ giúp thống nhất nhận thức và quan điểm của những người thực hiện công việc.
Thứ hai, hãy tích hợp mã QR hoặc URL của hướng dẫn vào quy trình làm việc. Điều quan trọng là phải khéo léo đặt chúng ở những nơi dễ nhìn thấy để ngay cả khi chưa biết, người dùng cũng muốn kiểm tra.
Bạn có hình dung được những tình huống nào nên sử dụng hướng dẫn không?
→ Nếu chưa hình dung được cách sử dụng, hãy chia sẻ các ví dụ thực tế từ những người có tần suất xem cao. Điều quan trọng là giúp họ hiểu được mục đích và ý nghĩa của việc sử dụng hướng dẫn thông qua việc biết cách sử dụng của những người xung quanh đang thực sự áp dụng.
Tóm tắt
Việc nắm bắt tình trạng xem tài liệu và xác nhận xem tài liệu hướng dẫn đã được tạo có đến tay những người cần thiết hay không sẽ dẫn đến việc thúc đẩy và định hình sự phổ biến trong việc sử dụng tài liệu hướng dẫn.
Để nâng cao tình trạng xem tài liệu, bạn nên tích cực tạo ra các cơ hội chia sẻ hiệu quả của việc sử dụng tài liệu hướng dẫn dựa trên những trải nghiệm thực tế của bản thân và nội dung thu thập được từ các cuộc phỏng vấn.