Tài liệu hướng dẫn chỉ phát huy giá trị khi đến được tay người dùng
Tài liệu hướng dẫn được tạo ra với chủ đích và tốn không ít thời gian công sức. Tuy nhiên, dù đã tạo xong, nếu không nắm được liệu tài liệu đó có được xem hay không, thì cũng không thể biết người dùng có thực sự tận dụng nó hay không. Tài liệu hướng dẫn chỉ thực sự phát huy giá trị khi đến được tay người dùng.
Để thúc đẩy người dùng khai thác tài liệu, điều quan trọng trước tiên là phải nắm được tình trạng xem tài liệu.
Chỉ khi nắm được tình trạng xem mới có thể đo lường hiệu quả và cải thiện đúng hướng
Hãy cùng xem xét những gì có thể thực hiện được khi nắm rõ tình trạng xem tài liệu, từ ba góc nhìn: "quản trị viên - người tạo - người phê duyệt".
1. Lợi ích cho quản trị viên: Nắm bắt được sự thay đổi trong hành vi của người dùng
Bằng cách kiểm tra ai đã xem tài liệu nào, tài liệu được xem nhiều hay ít, quản trị viên có thể xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của tài liệu và từ đó xây dựng các biện pháp cải thiện phù hợp.
2. Lợi ích cho người tạo: Tăng động lực tạo tài liệu hướng dẫn
Người tạo đã dành thời gian để xây dựng tài liệu hướng dẫn. Khi có thể theo dõi mức độ đóng góp của tài liệu mình tạo ra bằng con số cụ thể, điều đó sẽ trở thành nguồn động lực để họ tiếp tục tạo và cập nhật tài liệu. Việc thể hiện hiệu quả bằng số liệu cũng giúp việc đảm bảo thời gian làm việc cho công tác tạo tài liệu trở nên dễ dàng hơn.
3. Lợi ích cho người phê duyệt: Có cơ sở để quyết định gia hạn hợp đồng Teachme Biz
Sau một thời gian triển khai Teachme Biz, sẽ đến lúc cần báo cáo tình hình sử dụng cho người phê duyệt. Việc thường xuyên theo dõi tình trạng xem tài liệu và thúc đẩy việc áp dụng tại thực tế sẽ giúp quyết định gia hạn được thực hiện chính xác và thuận lợi hơn.
Như vậy, để đánh giá liệu tài liệu hướng dẫn có được sử dụng hiệu quả hay không, việc trực quan hóa "tình trạng xem" như một KPI là vô cùng quan trọng. Nói cách khác, dù tạo ra tài liệu tốt đến đâu, nếu không có ai xem thì cũng không thể phát huy tác dụng.
Vậy, hãy cùng tìm hiểu cụ thể các phương pháp để nắm bắt tình trạng xem tài liệu.
3 phương pháp nắm bắt tình trạng xem tài liệu
1. Dùng "Report" để nắm bắt tổng quan xu hướng xem tài liệu theo toàn bộ hoặc theo từng thư mục
Sử dụng chức năng "Report" của Teachme Biz, bạn có thể theo dõi xu hướng số lượt xem trong khoảng thời gian đã chọn, cho tất cả thư mục hoặc từng thư mục riêng lẻ.
Bạn có thể xem hướng dẫn thao tác tại đây.
Ví dụ, bằng cách xem số lượt xem theo ngày như thế này, bạn có thể thiết lập mức chuẩn cho số lượt xem hàng ngày.
Ví dụ trên là từ thực tế của công ty chúng tôi. Với khoảng 100 người dùng, có thể ước tính số lượt xem mỗi ngày là khoảng 8 lượt/người trong tháng 3 và khoảng 10 lượt/người trong tháng 4.
Trong giai đoạn mới triển khai Teachme Biz, bạn có thể dễ dàng nắm bắt xu hướng theo ngày/tuần để theo dõi mức độ ứng dụng.
Đối với những trường hợp đã triển khai hơn nửa năm, việc xem xu hướng số lượt xem theo từng tháng trong 1 năm sẽ giúp bạn nắm bắt được chiều hướng tăng giảm, từ đó đánh giá xem văn hóa xem tài liệu hướng dẫn trên Teachme Biz có đang được hình thành và duy trì về lâu dài hay không.
Nếu số lượt xem ổn định hoặc tăng như ví dụ trên thì không có vấn đề gì, nhưng nếu số lượt xem có xu hướng giảm thì đó là tín hiệu đáng lo ngại.
Ví dụ trên được phân tích theo "tất cả thư mục", nhưng nếu bạn đã phân chia thư mục theo loại công việc hoặc theo phòng ban, bạn có thể nắm bắt tình trạng xem riêng lẻ bằng cách chọn "Thư mục cụ thể".
Khi xem thư mục của bộ phận Customer Success và bộ phận Kinh doanh tại công ty chúng tôi, có thể thấy rõ sự khác biệt trong tình trạng ứng dụng và mức độ thấm nhuần.
Trong trường hợp bạn đang đẩy mạnh xây dựng tài liệu cho một thư mục cụ thể (theo phòng ban hoặc theo loại công việc), bạn có thể dễ dàng kiểm tra mức độ ứng dụng theo quy trình như trên.
2. Xuất CSV danh sách tài liệu để kiểm tra tình trạng xem theo từng tài liệu
Bằng cách xuất danh sách tài liệu dưới dạng CSV, bạn có thể xem tổng số lượt xem của từng tài liệu cũng như số lượt xem trong 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng và 1 năm gần nhất.
Ví dụ, như trong hình ảnh phía trên, bạn có thể trích xuất các tài liệu có ít lượt xem từ file CSV danh sách tài liệu.
Đối với những tài liệu đã được tạo từ vài tháng trở lên mà vẫn có ít lượt xem, có khả năng người dùng thực tế chưa sử dụng tài liệu đó.
※ Tuy nhiên, ngay cả khi một tài liệu có lượt xem tương đối ít so với các tài liệu khác, nếu số lượng đối tượng xem và tần suất xem theo giá trị tuyệt đối vốn đã ít thì vẫn có thể đánh giá là tài liệu đó đang được sử dụng.
Ngoài ra, bạn cũng có thể thực hiện nhiều phân tích đa dạng hơn bằng cách sử dụng các hàm Excel.
3. Kiểm tra tình trạng xem của từng tài liệu riêng lẻ
Trong Teachme Biz, bạn cũng có thể xem xu hướng số lượt xem của từng tài liệu*.
Bằng cách theo dõi xu hướng số lượt xem theo từng tài liệu, bạn có thể đo lường mức độ thấm nhuần của các tài liệu mới được tạo hoặc cập nhật.
Đặc biệt trong giai đoạn đầu triển khai, điều quan trọng là hình thành thói quen xem tài liệu trên Teachme Biz.
Để hình thành thói quen xem tài liệu trên Teachme Biz, một biện pháp rất hiệu quả là tạo ra "nội dung chủ lực" (Killer Content).
Nội dung chủ lực là những nội dung có sức thu hút cao, được tạo ra nhằm thúc đẩy sự phổ biến trong một lĩnh vực nhất định.
Cụ thể trong trường hợp này,
Những tài liệu được dự đoán có nhiều người xem và tần suất xem cao chính là nội dung chủ lực, nhằm thúc đẩy sự phổ biến của lĩnh vực cụ thể (Teachme Biz).
Tài liệu có nhiều người xem là những tài liệu liên quan đến các công việc mà nhiều nhân viên cùng thực hiện, chẳng hạn như vậy.
Bằng cách theo dõi sự tăng trưởng về số lượt xem của nội dung chủ lực, bạn có thể xác nhận xem thói quen xem tài liệu trên Teachme Biz đã được hình thành hay chưa.
Ví dụ, tại công ty chúng tôi, đó là tài liệu "Cách nộp đơn xin công tác trong nước".
Những nhân viên có lịch ghé thăm khách hàng như bộ phận kinh doanh cần thực hiện thủ tục đăng ký và thanh toán mỗi khi đi công tác trong nước.
Do các mục nhập khi đăng ký thay đổi tùy theo tần suất và hình thức công tác, nên số lần cần xem tài liệu để kiểm tra nội dung nhập liệu thường khá cao.
Như trong hình ảnh trên, bằng cách theo dõi xu hướng số lượt xem theo từng tài liệu, bạn có thể đo lường mức độ thấm nhuần.
Ngay cả trong trường hợp lượt xem chưa tăng, bạn vẫn có thể dựa trên các số liệu để đánh giá xem có nên triển khai biện pháp cải thiện hay không.
Từ báo cáo này, bạn có thể xem trạng thái đã đọc/chưa đọc và thời điểm xem lần cuối của từng người dùng, giúp bạn có cơ sở để liên hệ riêng với những người chưa xem tài liệu.
Khi lượt xem các tài liệu liên quan đến "những công việc có nhiều đối tượng xem và tần suất xem cao" tăng lên, thói quen xem tài liệu trên Teachme Biz sẽ dần được hình thành.
Hành động tiếp theo sau khi nắm bắt tình trạng xem
Hãy nắm bắt tình trạng sử dụng hiện tại và triển khai các biện pháp ứng phó để thúc đẩy việc khai thác tài liệu hướng dẫn.
Xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến tình trạng xem
Hãy tiến hành phỏng vấn cả những người xem thường xuyên lẫn những người ít xem. Nếu số lượng người đông, hãy phỏng vấn một vài người trong nhóm có tần suất xem cao nhất và nhóm có tần suất xem thấp nhất.
[Ví dụ nội dung phỏng vấn người xem thường xuyên]
- Bạn thường sử dụng tài liệu hướng dẫn trong những tình huống nào?
- Việc sử dụng tài liệu hướng dẫn đã mang lại lợi ích gì cho bạn?
- Bạn có gặp khó khăn gì khi sử dụng tài liệu hướng dẫn không?
[Ví dụ nội dung phỏng vấn người ít xem]
- Bạn có biết cách xem tài liệu hướng dẫn không?
- Bạn có biết rằng có tài liệu liên quan đến công việc của bạn không?
- Bạn có hình dung được những tình huống nào có thể sử dụng tài liệu hướng dẫn không?
Đối với những người xem thường xuyên, việc phỏng vấn về các câu chuyện cụ thể khi họ sử dụng tài liệu sẽ giúp bạn dễ dàng xác nhận được hiệu quả ứng dụng.
Ngoài ra, bằng cách tìm hiểu những khó khăn họ gặp phải, nếu đối tượng đó đã vượt qua được khó khăn, bạn có thể tích lũy cách xử lý đó như một kiến thức kinh nghiệm (knowledge).
Đối với những người ít xem, hãy tìm cách xác định vấn đề (hoặc điểm nghẽn) nằm ở đâu. Hãy tìm hiểu xem vấn đề nằm ở cách xem tài liệu, hay do họ không biết tài liệu tồn tại, hay là có sự chênh lệch nhận thức giữa mục đích sử dụng tài liệu và đối tượng người dùng.
Xem xét và triển khai các biện pháp ứng phó
Sau khi phỏng vấn xong, hãy xem xét các biện pháp ứng phó dựa trên các nguyên nhân đã xác định.
Lấy ví dụ từ nội dung phỏng vấn những người ít xem để cùng xem xét:
Bạn có biết cách xem tài liệu hướng dẫn không?
→ Nếu họ không biết hoặc không hiểu cách xem, hãy hướng dẫn cách đăng nhập và cách tìm kiếm tài liệu. Bên cạnh đó, điều quan trọng là cần tạo môi trường để họ có thể xem tài liệu trong công việc hàng ngày. Hãy kiểm tra xem thiết bị và kết nối internet để xem tài liệu khi cần đã được đảm bảo chưa.
Bạn có biết rằng có tài liệu liên quan đến công việc của bạn không?
→ Nếu không biết tài liệu tồn tại thì sẽ không có động lực để tìm kiếm. Có hai biện pháp chính để giải quyết vấn đề này.
Thứ nhất, hãy tạo cơ hội chia sẻ các tài liệu đã được tạo ra. Việc chia sẻ sẽ giúp thống nhất nhận thức và góc nhìn của những người thực hiện công việc.
Thứ hai, hãy tích hợp mã QR hoặc URL của tài liệu vào quy trình làm việc thực tế. Đặt tài liệu ở nơi dễ thấy để ngay cả người chưa biết cũng sẽ muốn xem - đây là điều quan trọng cần chú ý.
Bạn có hình dung được những tình huống nào có thể sử dụng tài liệu hướng dẫn không?
→ Nếu họ chưa hình dung được cách sử dụng, hãy chia sẻ các ví dụ thực tế của những người xem tài liệu thường xuyên. Việc biết được cách mà những người xung quanh đang sử dụng tài liệu trong thực tế sẽ giúp họ hiểu được mục đích và ý nghĩa của việc sử dụng tài liệu hướng dẫn.
Tổng kết
Việc nắm bắt tình trạng xem tài liệu và xác nhận rằng tài liệu đã tạo ra đang đến được đúng người cần sẽ góp phần thúc đẩy sự thấm nhuần và định hình văn hóa sử dụng tài liệu hướng dẫn.
Để nâng cao tình trạng xem tài liệu, bạn cũng nên chủ động tạo cơ hội chia sẻ hiệu quả sử dụng tài liệu dựa trên trải nghiệm thực tế của bản thân và nội dung thu thập được qua phỏng vấn.