「Tôi đã tạo và công khai quy trình, nhưng mãi không có ai xem…」
Đây là một trong những câu hỏi thường gặp mà chúng tôi nhận được.
Dày công tạo ra mà không ai xem… thật buồn không thể tả. Hãy nói lời tạm biệt với nỗi buồn đó.
Phân tích tìm kiếm lịch sử hoạt động để tìm gợi ý về quy trình cần thiết
Nói "quy trình không được xem" thì có nhiều lý do khác nhau.
Trong số đó, một vấn đề tiêu biểu là
「Không có thứ cần thiết（không tìm được thông tin muốn biết）」
Ví dụ, đây là hành động của người dùng như sau.
Có điều gì đó không hiểu, muốn xem quy trình.
Nhưng không có quy trình liên quan đến điều muốn biết…
Cố tìm mãi mà không đến được thông tin cần, thất vọng chán nản.
Vấn đề không giải quyết được, ngửa mặt lên trời, thề rằng sẽ không bao giờ quay lại đây nữa…Có hơi phóng đại một chút, nhưng đây là chuyện hoàn toàn có thể xảy ra.
（Nói thêm, cũng thường nghe ý kiến rằng các quy trình được tạo ra toàn là những thứ đã biết rồi, không cần xem…
Tuy nhiên, chúng là tài sản quan trọng tồn tại để được xem đúng lúc bởi đúng người cần,
chẳng hạn như nhân viên mới lần đầu làm một công việc, hay nhân viên lâu năm thực hiện lại công việc sau thời gian dài.）Để tránh tối đa những tình huống như vậy, việc "chuẩn bị các quy trình được cần đến" là điều vô cùng quan trọng.
Trong trường hợp đó, tính năng hữu ích chính là "tìm kiếm lịch sử hoạt động" của Teachme Biz.
Bằng cách nắm bắt vấn đề khó khăn của người dùng qua "tìm kiếm lịch sử hoạt động", bạn có thể xác định được loại quy trình nào đang được cần đến.
Từ đó, bạn có thể cụ thể hóa quy trình cần tạo tiếp theo và dễ dàng chuyển sang hành động tiếp theo.
Tìm kiếm lịch sử hoạt động là gì?
Khi tìm kiếm thông tin trên Internet, bạn nhập điều muốn tra cứu dưới dạng "từ ngữ" trên Google hay Yahoo!JAPAN, phải không?
Teachme Biz cũng có chức năng tương tự để tìm kiếm quy trình.
Tính năng cho phép xem lại "Tìm kiếm từ khóa" đã được sử dụng đó dưới dạng báo cáo (danh sách) chính là "tìm kiếm lịch sử hoạt động".
Xem ở đâu (Ai có thể xem? Khoảng thời gian áp dụng là bao lâu?)
Trước tiên, hãy đăng nhập vào Teachme Biz phiên bản trình duyệt Web. Bạn có thể xem từ menu "Báo cáo" ở phía dưới menu bên trái.
Có thể xem một trong hai loại:
- Dữ liệu tìm kiếm của toàn bộ nhóm
- Dữ liệu tìm kiếm theo từng "thư mục" cụ thể
Tùy theo trường hợp.
- Đối với dữ liệu tìm kiếm của toàn bộ nhóm: quản trị viên nhóm và phó quản trị viên
- Đối với dữ liệu tìm kiếm theo từng "thư mục" cụ thể: quản trị viên thư mục và phó quản trị viên
Có thể xem với quyền tài khoản tương ứng.
Khoảng thời gian có thể truy xuất dữ liệu tối đa là 1 tháng, vì vậy nên kiểm tra định kỳ hàng tháng vào đầu tháng hoặc cuối tháng.
Vì có thể xuất dữ liệu CSV, nên khi thực hiện phân tích chi tiết, chúng tôi khuyên bạn sử dụng tính năng đó.
Có thể xem được gì?
Trước tiên là "Tìm kiếm từ khóa". Bạn có thể xem các từ khóa thực tế đã được nhập vào ô tìm kiếm.
Tiếp theo là "Loại". Loại là phân loại sự có hay không có quy trình chứa "Tìm kiếm từ khóa" và sự có hay không có lượt xem thành 3 nhóm sau.
| Search hits found | Có quy trình chứa từ khóa tìm kiếm và đã được xem |
| No search hits/views | Có quy trình chứa từ khóa tìm kiếm nhưng không được xem |
| Không có kết quả tìm kiếm | Không có quy trình chứa từ khóa tìm kiếm |
Ngoài các thông tin trên, bạn cũng có thể xem thông tin "thiết bị" (loại thiết bị và ứng dụng được sử dụng khi tìm kiếm), "ID quy trình" (số 7 chữ số được gán cho từng quy trình), tiêu đề quy trình, tên thư mục, thời gian truy cập (yyyy-mm-dd hh:mm:ss), lượt, v.v.
Những gì có thể đọc được từ phân tích dữ liệu
Từ "Tìm kiếm từ khóa", bạn có thể suy đoán được vấn đề khó khăn của người dùng (họ muốn biết điều gì).
Từ "Loại", bạn có thể xác nhận sự có hay không có quy trình với từ khóa tìm kiếm đó, cũng như hành vi người dùng có xem quy trình hay không.
Bằng cách phân loại và đếm những dữ liệu này, hai thực tế sau sẽ hiện ra:
- Xu hướng khó khăn của người dùng
- Liệu các quy trình cần thiết để giải quyết những khó khăn đó đã được chuẩn bị hay chưa
Ví dụ về quy trình phân tích dữ liệu tìm kiếm lịch sử hoạt động
Ví dụ, bạn tiến hành đọc dữ liệu theo quy trình như sau.
Khi xem "Tìm kiếm từ khóa", có thể thấy nhiều từ khóa tìm kiếm liên quan đến "thư mục", từ đó có thể suy ra rằng người dùng đã gặp khó khăn liên quan đến "thư mục".
Ngoài ra, từ "thời gian truy cập", có thể thấy rằng các tìm kiếm tương tự được thực hiện liên tiếp.
Có thể suy đoán rằng cùng một người đang tìm kiếm vì gặp khó khăn với việc xem thư mục.
Khi xem "Loại" của những kết quả đó, có nhiều mục ghi "Không có kết quả tìm kiếm" và "No search hits/views".
Theo dõi theo thứ tự thời gian, với các từ khóa tìm kiếm như "Thư mục không xem được", "Thư mục không thấy" cho kết quả "Không có kết quả tìm kiếm", nên người dùng đã thử tìm kiếm với nhiều từ khóa khác nhau.
Giữa chừng có kết quả tìm kiếm, nhưng người dùng vẫn không xem quy trình.
Có thể suy đoán rằng người dùng không tìm thấy quy trình mình cần, hoặc vì lượt là 19 quá nhiều nên đã thêm từ khóa để tìm kiếm thu hẹp hơn.
Với các từ khóa thu hẹp như "Thư mục không xem được" cho kết quả "Không có kết quả tìm kiếm", nhưng cuối cùng với "Thư mục thêm vào" thì loại trở thành "Search hits found", và có thể thấy rằng người dùng đã xem quy trình có tiêu đề "Thêm member vào thư mục".
Tức là, vấn đề khó khăn của người dùng đã được giải quyết.
「Thật tuyệt vời!」
Nhưng không thể nói hẳn như vậy. Nếu dừng lại ở đó thì việc phân tích sẽ không có ý nghĩa gì.
Sau khi phân tích dữ liệu, điều quan trọng là phải thực hiện các hành động cải thiện.
Hành động cải thiện sau khi phân tích dữ liệu
Góc độ ①：Không có kết quả tìm kiếm
Đây là tình huống không có quy trình nào chứa từ khóa tìm kiếm.
Vấn đề đang xảy ra bao gồm 2 điểm sau.
- Không tồn tại quy trình phù hợp với vấn đề khó khăn
- Thực ra có quy trình phù hợp nhưng từ khóa tìm kiếm không được bao gồm trong đó
Để cải thiện sau đó, nếu "không tồn tại quy trình phù hợp với vấn đề khó khăn" thì hãy thực hiện hành động tạo quy trình.
Mặt khác, như ví dụ tìm kiếm "thư mục" ở trên cho thấy, cũng có thể xảy ra trường hợp thực ra có quy trình phù hợp nhưng từ khóa tìm kiếm không được bao gồm trong đó nên không có kết quả tìm kiếm.
Trong trường hợp đó, chúng tôi khuyên bạn nên thêm từ khóa tìm kiếm vào:
- Tiêu đề
- Mô tả
- Thêm dưới dạng thẻ tìm kiếm
để từ khóa xuất hiện trong kết quả tìm kiếm.
Đặc biệt, với những từ khóa có thể dự đoán trước như "Thư mục không xem được" hay "Thư mục không thấy", nên tận dụng thẻ tìm kiếm.
Góc độ ②：No search hits/views（＝Có kết quả tìm kiếm & không có lượt xem）
Đây là tình huống quy trình chứa từ khóa tìm kiếm có tồn tại nhưng quy trình cụ thể không được xem.
Quy trình đã hiển thị trong kết quả tìm kiếm, nhưng có thể suy đoán rằng người dùng đã phán đoán từ tiêu đề quy trình hoặc mô tả rằng các quy trình đó không thể giải quyết vấn đề của họ.
Vấn đề đang xảy ra được dự đoán bao gồm 3 điểm sau.
A. Thực ra có quy trình phù hợp nhưng không thể phán đoán qua tiêu đề
（Thực tế đã có kết quả tìm kiếm）
B. Thực ra có quy trình phù hợp nhưng từ khóa tìm kiếm không được bao gồm trong đó（Thực tế không có kết quả tìm kiếm）
C. Không tồn tại quy trình phù hợp với vấn đề khó khăn
Thuộc trường hợp A, B hay C có thể suy luận ở mức độ nhất định bằng cách xem xét nghiệp vụ liên quan đến "Tìm kiếm từ khóa".
Ví dụ, với từ khóa tìm kiếm "Thư mục không xem được", có thể hiểu là "đang gặp khó khăn vì không xem được thư mục đáng lẽ phải tồn tại", từ đó xác định được quy trình cần cung cấp.
Nếu không thể suy đoán từ "Tìm kiếm từ khóa", hãy tiến hành phỏng vấn người dùng và thu thập phản hồi
Dưới đây là những ví dụ điển hình về các khía cạnh cần thu thập phản hồi.
- Thông tin mong muốn có được đăng tải tương ứng với từ khóa tìm kiếm không
- Tiêu đề có phải là tên dễ tìm kiếm không
- Nội dung quy trình có dễ hiểu không
- Có thực sự giải quyết được vấn đề không (= có khả năng tái hiện không)
Dựa trên kết quả thu được từ dữ liệu và phỏng vấn, hãy thực hiện các Hành động sau.
- Tạo quy trình mới
- Chỉnh sửa Bước của quy trình hiện có cho dễ hiểu hơn
- Chỉnh sửa Tiêu đề của quy trình hiện có
- Thêm Thẻ tìm kiếm
Khía cạnh ③: Search hits found (= Có kết quả tìm kiếm & lượt xem)
Đây là tình huống quy trình chứa từ khóa tìm kiếm tồn tại và đã được xem thực tế.
Điều này cho thấy ít nhất đã có một quy trình được hiển thị trong kết quả tìm kiếm mà người dùng cảm thấy "Có thể giải quyết được vấn đề này..." và đã thực sự được xem.
Tuy nhiên, không thể xác nhận từ Báo cáo liệu vấn đề có thực sự được giải quyết bằng quy trình hay không.
Khi đối chiếu với "Tìm kiếm từ khóa", nếu có khả năng quy trình đang được xem không giải quyết được vấn đề, bạn nên tiến hành phỏng vấn người dùng và thu thập phản hồi tương tự như "Khía cạnh ②".
Bạn cũng có thể thu thập phản hồi trực tiếp trên Teachme Biz về việc liệu nội dung có thực sự hữu ích hay không, chẳng hạn bằng cách kích hoạt "Chức năng đánh giá quy trình" hay chức năng "Bình luận" của Teachme Biz.
Trải nghiệm "Được Teachme Biz giúp đỡ khi gặp khó khăn!" dẫn đến việc gắn bó lâu dài
Đối với người dùng, việc không tồn tại quy trình liên quan đến điều họ muốn biết sẽ trở thành nguồn gây stress khi đã cất công tìm kiếm mà không tìm thấy và không giải quyết được vấn đề. Điều này cũng có thể dẫn đến việc họ không cảm nhận được giá trị sử dụng của Teachme Biz.
Nếu tình trạng này tiếp diễn, dù gặp khó khăn, người dùng sẽ nảy sinh trở ngại trong việc tận dụng công cụ như "Tìm trên Teachme Biz cũng không giải quyết được, thôi hỏi người khác vậy..."
Để tránh điều đó, cần nắm bắt nhu cầu của người dùng dựa trên dữ liệu và kiên trì tạo mới, cải thiện các quy trình liên quan.
Đây là điều thường được nhắc đến, nhưng quy trình không phải là tạo xong là kết thúc, việc cải thiện và cập nhật liên tục là vô cùng quan trọng.
Bằng cách lặp lại chu kỳ cải thiện như sau, người dùng sẽ ngày càng gắn bó hơn.
- Nắm bắt các khó khăn cụ thể thông qua dữ liệu, phỏng vấn và khảo sát
- Yêu cầu các bộ phận liên quan tạo mới hoặc cập nhật
- Chủ động truyền thông khi có nội dung mới hoặc được cập nhật
Lần này, chúng tôi đã giới thiệu phần 1. của chu kỳ cải thiện. Hy vọng nội dung này sẽ hữu ích cho bạn!
Những người phụ trách tạo quy trình, hãy thử tích hợp chu kỳ cải thiện vào các công việc định kỳ của mình nhé.