「Tôi đã tạo và công bố hướng dẫn, nhưng chẳng mấy ai xem…」
Đây là một trong những vấn đề thường gặp mà khách hàng chia sẻ với chúng tôi.
Đã bỏ công tạo ra mà chẳng ai xem… thật buồn không thể tả. Hãy nói lời tạm biệt với nỗi buồn đó!
Phân tích nhật ký tìm kiếm để tìm ra gợi ý về những hướng dẫn cần thiết
Nói "hướng dẫn không được xem" thì có nhiều nguyên nhân khác nhau.
Trong số đó, một trong những nguyên nhân tiêu biểu là vấn đề
「Không có nội dung cần thiết (không tìm thấy thông tin muốn biết)」
Ví dụ, đây là hành vi điển hình của người dùng:
Có điều gì đó không hiểu, định xem hướng dẫn.
Không có hướng dẫn nào liên quan đến điều muốn biết...
Cố tìm mãi nhưng không đến được thông tin cần, thất vọng chán nản.
Vấn đề không giải quyết được, ngửa mặt lên trời, thề sẽ không bao giờ quay lại đây nữa...Có vẻ hơi cường điệu, nhưng đây là chuyện hoàn toàn có thể xảy ra.
(Ngoài ra, chúng tôi cũng thường nghe những ý kiến rằng các hướng dẫn được tạo ra toàn là những thứ đã biết rồi, không cần xem...
Tuy nhiên, những hướng dẫn đó là tài sản quan trọng tồn tại để được xem đúng lúc đúng người,
chẳng hạn như nhân viên mới làm công việc lần đầu, hay nhân viên kỳ cựu thực hiện công việc lâu ngày không làm.)Để tránh tình trạng đó càng nhiều càng tốt, "xây dựng những hướng dẫn được cần đến" là điều vô cùng quan trọng.
Tính năng hữu ích trong trường hợp này là "nhật ký tìm kiếm" của Teachme Biz.
Bằng cách nắm bắt những vấn đề của người dùng thông qua "nhật ký tìm kiếm", bạn có thể xác định được hướng dẫn nào đang được cần đến.
Từ đó, bạn có thể cụ thể hóa hướng dẫn cần tạo tiếp theo và dễ dàng chuyển sang hành động.
Nhật ký tìm kiếm là gì?
Khi tra cứu thông tin trên Internet, bạn nhập những gì muốn tìm dưới dạng "từ khóa" vào Google hay Yahoo! JAPAN, phải không?
Teachme Biz cũng có tính năng tương tự để tìm kiếm hướng dẫn.
"Nhật ký tìm kiếm" là tính năng cho phép bạn xem báo cáo (danh sách) các "từ khóa tìm kiếm" đã được sử dụng.
Xem ở đâu (Ai có thể xem? Phạm vi thời gian là bao nhiêu?)
Trước tiên, hãy đăng nhập vào Teachme Biz phiên bản trình duyệt Web. Bạn có thể xem từ menu "Báo cáo" ở phần dưới của menu bên trái.
Bạn có thể xem một trong hai loại:
- Dữ liệu tìm kiếm toàn bộ nhóm
- Dữ liệu tìm kiếm theo từng "thư mục" cụ thể
Quyền truy cập tương ứng như sau:
- Dữ liệu tìm kiếm toàn bộ nhóm: quản trị viên nhóm và phó quản trị viên
- Dữ liệu tìm kiếm theo từng "thư mục": quản trị viên thư mục và phó quản trị viên
Thời gian có thể truy xuất dữ liệu tối đa là 1 tháng, vì vậy nên kiểm tra định kỳ mỗi tháng, ví dụ vào đầu hoặc cuối tháng.
Bạn có thể xuất dữ liệu dưới dạng CSV, vì vậy khi muốn phân tích chi tiết hơn, hãy sử dụng tính năng đó.
Có thể xem những gì?
Trước tiên là "từ khóa tìm kiếm". Bạn có thể xem các từ thực sự đã được nhập vào ô tìm kiếm.
Tiếp theo là "loại". Loại là phân loại gồm 3 nhóm dựa trên sự tồn tại hay không của hướng dẫn chứa "từ khóa tìm kiếm" và việc có được xem hay không.
| Tìm kiếm có kết quả | Có hướng dẫn chứa từ khóa tìm kiếm và đã được xem |
| Tìm kiếm có kết quả - chưa xem | Có hướng dẫn chứa từ khóa tìm kiếm nhưng chưa được xem |
| Tìm kiếm không có kết quả | Không có hướng dẫn nào chứa từ khóa tìm kiếm |
Ngoài các thông tin trên, bạn còn có thể xem thông tin "thiết bị" (loại thiết bị và ứng dụng khi tìm kiếm), "ID hướng dẫn" (số 7 chữ số được gán cho từng hướng dẫn), tiêu đề hướng dẫn, tên thư mục, thời gian truy cập (yyyy-mm-dd hh:mm:ss), số lượng kết quả tìm kiếm, v.v.
Những gì có thể đọc được từ phân tích dữ liệu
Từ "từ khóa tìm kiếm", bạn có thể suy đoán được vấn đề của người dùng (họ muốn biết điều gì).
Từ "loại", bạn có thể xác nhận sự tồn tại hay không của hướng dẫn ứng với từ khóa tìm kiếm đó, cũng như hành động người dùng có xem hướng dẫn hay không.
Bằng cách phân loại và đếm các dữ liệu này, bạn sẽ thấy rõ 2 thực tế sau:
- Xu hướng vấn đề của người dùng
- Liệu các hướng dẫn cần thiết để giải quyết những vấn đề đó đã được xây dựng đầy đủ chưa
Ví dụ về quy trình phân tích dữ liệu nhật ký tìm kiếm
Ví dụ, dữ liệu được đọc theo quy trình như sau:
Nhìn vào "từ khóa tìm kiếm", ta thấy có nhiều từ khóa liên quan đến "thư mục", từ đó có thể suy ra rằng người dùng đang gặp vấn đề liên quan đến "thư mục".
Ngoài ra, từ "thời gian truy cập", có thể thấy các tìm kiếm tương tự được thực hiện liên tiếp.
Có thể suy đoán rằng cùng một người đang tìm kiếm vì không xem được thư mục.
Nhìn vào "loại" của những tìm kiếm đó, ta thấy nhiều kết quả "Tìm kiếm không có kết quả" và "Tìm kiếm có kết quả - chưa xem".
Theo trình tự thời gian, với các từ khóa như "Thư mục - không xem được", "Thư mục - không nhìn thấy", kết quả là "Tìm kiếm không có kết quả", nên người dùng đã thử tìm kiếm với nhiều từ khóa khác nhau.
Ở giữa có lần tìm kiếm có kết quả, nhưng người dùng vẫn không xem hướng dẫn.
Có thể suy đoán rằng người dùng không tìm thấy hướng dẫn mình cần, hoặc do "số lượng kết quả" lên đến 19 nên đã thêm từ khóa để tìm kiếm thu hẹp hơn.
Với các tìm kiếm thu hẹp như "Thư mục - không xem được", kết quả là "Tìm kiếm không có kết quả", nhưng cuối cùng với từ khóa "Thư mục thêm vào", loại kết quả chuyển thành "Tìm kiếm có kết quả", và người dùng đã xem hướng dẫn có tiêu đề "Thêm thành viên vào thư mục".
Tức là, vấn đề của người dùng đã được giải quyết.
「Thật may mắn!」
Nhưng chưa thể nói chắc như vậy. Nếu dừng lại ở đó, việc phân tích sẽ không có ý nghĩa gì.
Sau khi phân tích dữ liệu, điều quan trọng là phải thực hiện các hành động cải thiện.
Hành động cải thiện sau khi phân tích dữ liệu
Góc độ ①: Tìm kiếm không có kết quả
Đây là tình huống không có hướng dẫn nào chứa từ khóa tìm kiếm.
Vấn đề đang xảy ra bao gồm 2 điểm sau:
- Không tồn tại hướng dẫn phù hợp với vấn đề
- Thực ra có hướng dẫn phù hợp nhưng không chứa từ khóa tìm kiếm
Để cải thiện, nếu "không tồn tại hướng dẫn phù hợp với vấn đề", hãy thực hiện hành động tạo hướng dẫn.
Mặt khác, như ví dụ tìm kiếm "thư mục" ở trên cho thấy, cũng có những trường hợp tìm kiếm không có kết quả do thực ra có hướng dẫn phù hợp nhưng không chứa từ khóa tìm kiếm.
Trong trường hợp đó, hãy:
- Thêm từ khóa vào tiêu đề
- Thêm từ khóa vào phần mô tả
- Thêm làm thẻ tìm kiếm
để hướng dẫn xuất hiện trong kết quả tìm kiếm.
Đặc biệt, với những từ khóa tìm kiếm có thể dự đoán trước như "Thư mục - không xem được", "Thư mục - không nhìn thấy", việc sử dụng thẻ tìm kiếm sẽ rất hữu ích.
Góc độ ②: Tìm kiếm có kết quả - chưa xem (= Có kết quả tìm kiếm nhưng không xem hướng dẫn)
Đây là tình huống hướng dẫn chứa từ khóa tìm kiếm tồn tại, nhưng hướng dẫn cụ thể không được xem.
Hướng dẫn đã xuất hiện trong kết quả tìm kiếm, nhưng người dùng có thể đã phán đoán từ tiêu đề hay mô tả rằng các hướng dẫn đó không giải quyết được vấn đề của họ.
Các vấn đề có thể xảy ra bao gồm 3 điểm sau:
A. Thực ra có hướng dẫn phù hợp nhưng không thể xác định qua tiêu đề
(Thực tế đã xuất hiện trong kết quả tìm kiếm)
B. Thực ra có hướng dẫn phù hợp nhưng không chứa từ khóa tìm kiếm (Thực tế không xuất hiện trong kết quả tìm kiếm)
C. Không tồn tại hướng dẫn phù hợp với vấn đề
Trường hợp nào trong A-C xảy ra có thể được suy luận ở mức độ nhất định dựa trên công việc liên quan đến "từ khóa tìm kiếm".
Ví dụ, với từ khóa tìm kiếm "Thư mục - không xem được", ta có thể hiểu rằng người dùng đang gặp khó khăn vì không thể xem thư mục đáng lẽ phải tồn tại, từ đó xác định được hướng dẫn cần cung cấp.
Nếu không thể suy đoán từ "từ khóa tìm kiếm", hãy phỏng vấn người dùng để thu thập phản hồi.
Các ví dụ tiêu biểu về điểm cần thu thập phản hồi như sau:
- Thông tin cần thiết có được đăng trong hướng dẫn ứng với từ khóa tìm kiếm không
- Tiêu đề có dễ tìm kiếm không
- Nội dung hướng dẫn có dễ hiểu không
- Vấn đề có thực sự được giải quyết không (= Có thể tái hiện được không)
Dựa trên kết quả thu được từ dữ liệu và phỏng vấn, hãy thực hiện các hành động sau:
- Tạo hướng dẫn mới
- Chỉnh sửa các bước trong hướng dẫn hiện có cho dễ hiểu hơn
- Chỉnh sửa tiêu đề của hướng dẫn hiện có
- Thêm thẻ tìm kiếm
Góc độ ③: Tìm kiếm có kết quả (= Có kết quả tìm kiếm và đã xem hướng dẫn)
Đây là tình huống hướng dẫn chứa từ khóa tìm kiếm tồn tại và thực sự đã được xem.
Điều này cho thấy ít nhất đã có một hướng dẫn mà người dùng nghĩ "có thể giải quyết được bằng cái này…" xuất hiện trong kết quả tìm kiếm và thực sự đã được xem.
Tuy nhiên, liệu vấn đề có thực sự được giải quyết bằng hướng dẫn đó hay không thì không thể xác nhận từ báo cáo.
Nếu đối chiếu với "từ khóa tìm kiếm" mà thấy khả năng hướng dẫn đang được xem không giải quyết được vấn đề, hãy phỏng vấn người dùng tương tự như "Góc độ ②" để thu thập phản hồi.
Bạn cũng có thể kích hoạt các tính năng như "Tính năng đánh giá hướng dẫn" hay "Tính năng bình luận" của Teachme Biz để nhận phản hồi trực tiếp trên Teachme Biz về việc hướng dẫn có thực sự hữu ích không.
Trải nghiệm "Được Teachme Biz giúp đỡ khi gặp khó khăn!" sẽ dẫn đến việc sử dụng lâu dài
Việc không tồn tại hướng dẫn liên quan đến điều muốn biết, từ góc độ người dùng, sẽ trở thành nguồn gốc của stress khi đã cố tìm mà không thấy và không giải quyết được. Điều đó có thể dẫn đến việc người dùng không cảm nhận được giá trị khi sử dụng Teachme Biz.
Nếu tình trạng này tiếp tục, dù gặp vấn đề, người dùng sẽ nghĩ "Tìm trên Teachme Biz cũng không giải quyết được, thôi hỏi người khác vậy…" và việc sử dụng công cụ sẽ bị cản trở.
Để tránh điều đó, cần phải nắm bắt nhu cầu của người dùng dựa trên dữ liệu và kiên trì tạo mới, cải thiện các hướng dẫn liên quan.
Đây là điều thường được nhắc đến, nhưng hướng dẫn không phải tạo ra là xong, mà việc cải thiện và cập nhật liên tục là vô cùng quan trọng.
Bằng cách lặp đi lặp lại chu kỳ cải thiện như dưới đây, người dùng sẽ dần gắn bó hơn với công cụ.
- Nắm bắt vấn đề cụ thể thông qua dữ liệu, phỏng vấn và khảo sát
- Yêu cầu các bộ phận liên quan tạo mới hoặc cập nhật hướng dẫn
- Khi có hướng dẫn mới hoặc cập nhật, tích cực truyền thông thông tin
Bài viết lần này đã giới thiệu phần 1. của chu kỳ cải thiện. Hy vọng nó sẽ hữu ích cho bạn!
Những ai phụ trách tạo hướng dẫn, hãy thử đưa chu kỳ cải thiện vào công việc định kỳ của mình nhé.