「Tôi đã tạo và đăng tải hướng dẫn sử dụng, nhưng chẳng ai chịu xem cả…」
Đây là một trong những vấn đề thường gặp mà khách hàng chia sẻ với chúng tôi.
Tốn công tạo ra mà chẳng ai xem… Thật buồn không thể tả. Hãy nói lời tạm biệt với nỗi buồn đó.
Phân tích nhật ký tìm kiếm giúp bạn tìm ra gợi ý cho những hướng dẫn cần thiết
Nói "hướng dẫn không được xem" thì có nhiều lý do khác nhau.
Trong số đó, một trong những lý do tiêu biểu là
「Không có nội dung cần thiết（Không tìm thấy thông tin muốn biết）」
đây là vấn đề thường gặp.
Ví dụ, đây là hành vi của người dùng trong tình huống như vậy.
Có điều gì đó không hiểu, nên định xem hướng dẫn sử dụng.
Nhưng không có hướng dẫn nào liên quan đến điều muốn biết...
Cố gắng tìm kiếm nhưng không thể đến được thông tin mong muốn, thất vọng và chán nản.
Vấn đề không được giải quyết, ngước nhìn trời và thề rằng sẽ không bao giờ quay lại đây nữa...Có vẻ hơi phóng đại, nhưng đây hoàn toàn là chuyện có thể xảy ra.
（Ngoài lề, chúng tôi cũng thường nghe ý kiến rằng các hướng dẫn được tạo ra toàn là những thứ đã biết rồi, chẳng cần xem...
Tuy nhiên, những hướng dẫn đó là tài sản quan trọng, tồn tại để được xem đúng lúc bởi đúng người cần —
chẳng hạn như nhân viên mới lần đầu thực hiện công việc, hay nhân viên lâu năm thực hiện công việc sau một thời gian dài không làm.）Để tránh tình trạng như vậy càng nhiều càng tốt, việc "chuẩn bị những hướng dẫn được yêu cầu" là vô cùng quan trọng.
Tính năng hữu ích trong trường hợp này là "nhật ký tìm kiếm" — một tính năng của Teachme Biz.
Bằng cách nắm bắt những khó khăn của người dùng qua "nhật ký tìm kiếm", bạn có thể xác định được loại hướng dẫn nào đang được cần đến.
Từ đó, bạn có thể cụ thể hóa hướng dẫn cần tạo tiếp theo và dễ dàng chuyển sang hành động.
Nhật ký tìm kiếm là gì?
Khi tìm kiếm thông tin trên Internet, bạn nhập những gì muốn tìm dưới dạng "từ khóa" vào Google hay Yahoo! JAPAN phải không?
Teachme Biz cũng có tính năng tìm kiếm hướng dẫn tương tự như vậy.
"Nhật ký tìm kiếm" là tính năng cho phép bạn xem báo cáo（danh sách）các "từ khóa tìm kiếm" đã được sử dụng trong đó.
Xem ở đâu（Ai có thể xem? Khoảng thời gian áp dụng là bao lâu?）
Trước tiên, hãy đăng nhập vào Teachme Biz phiên bản trình duyệt web. Bạn có thể xem thông qua menu "Báo cáo" ở phía dưới menu bên trái.
Bạn có thể xem một trong hai loại dữ liệu sau:
- Dữ liệu tìm kiếm toàn bộ nhóm
- Dữ liệu tìm kiếm theo từng "thư mục" cụ thể
Quyền truy cập tương ứng với từng loại như sau:
- Đối với dữ liệu tìm kiếm toàn bộ nhóm: Quản trị viên nhóm và Phó quản trị viên
- Đối với dữ liệu tìm kiếm theo từng "thư mục" cụ thể: Quản trị viên thư mục và Phó quản trị viên
có thể xem với quyền tài khoản tương ứng.
Vì khoảng thời gian dữ liệu có thể truy xuất tối đa là 1 tháng, nên kiểm tra định kỳ vào đầu tháng hoặc cuối tháng mỗi tháng.
Bạn có thể xuất dữ liệu dưới dạng CSV, vì vậy khi cần phân tích chi tiết hơn, chúng tôi khuyến nghị sử dụng tính năng này.
Có thể xem được gì?
Đầu tiên là "từ khóa tìm kiếm". Bạn có thể xem các từ khóa thực tế đã được nhập vào ô tìm kiếm.
Tiếp theo là "loại". Loại là phân loại gồm 3 nhóm dựa trên việc có hay không có hướng dẫn chứa "từ khóa tìm kiếm" và việc có hay không có lượt xem.
| Có kết quả tìm kiếm | Có hướng dẫn chứa từ khóa tìm kiếm và đã được xem |
| Có kết quả tìm kiếm - Không có lượt xem | Có hướng dẫn chứa từ khóa tìm kiếm nhưng không được xem |
| Không có kết quả tìm kiếm | Không có hướng dẫn nào chứa từ khóa tìm kiếm |
Ngoài những thông tin trên, bạn còn có thể xem thông tin "thiết bị"（loại thiết bị và ứng dụng đã dùng khi tìm kiếm）, "ID hướng dẫn"（số 7 chữ số được gán cho từng hướng dẫn）, tiêu đề hướng dẫn, tên thư mục, thời gian truy cập（yyyy-mm-dd hh:mm:ss）, số lượt trúng và nhiều thông tin khác.
Những gì có thể đọc được từ phân tích dữ liệu
Từ "từ khóa tìm kiếm", bạn có thể suy đoán được những khó khăn của người dùng（họ muốn biết điều gì）.
Từ "loại", bạn có thể xem được hướng dẫn có tồn tại hay không với từ khóa tìm kiếm đó, cũng như hành vi của người dùng — có xem hướng dẫn hay không.
Bằng cách phân loại và đếm các dữ liệu này, hai thực tế sau đây sẽ hiện ra:
- Xu hướng khó khăn của người dùng
- Liệu đã có đầy đủ hướng dẫn cần thiết để giải quyết những khó khăn đó chưa
Ví dụ về quy trình phân tích dữ liệu nhật ký tìm kiếm
Ví dụ, dữ liệu được đọc theo quy trình như sau.
Khi xem "từ khóa tìm kiếm", có thể thấy nhiều từ khóa liên quan đến "thư mục", từ đó có thể suy ra rằng người dùng đang gặp khó khăn liên quan đến "thư mục".
Ngoài ra, từ "thời gian truy cập", có thể thấy rằng các tìm kiếm tương tự được thực hiện liên tiếp.
Có thể suy đoán rằng cùng một người đang gặp khó khăn vì không xem được thư mục và liên tục tìm kiếm.
Khi xem "loại" của các tìm kiếm đó, có nhiều mục được ghi là "Không có kết quả tìm kiếm" hoặc "Có kết quả tìm kiếm - Không có lượt xem".
Theo dòng thời gian, với các tìm kiếm như "không thể xem thư mục", "không xem được thư mục", kết quả là "Không có kết quả tìm kiếm", nên người dùng đã thử tìm kiếm nhiều lần với các từ khóa khác nhau.
Giữa chừng, tìm kiếm có trả về kết quả, nhưng người dùng vẫn không đến được trang xem hướng dẫn.
Có thể suy đoán rằng người dùng không tìm thấy hướng dẫn mong muốn, hoặc vì "số lượt trúng" lên đến 19 kết quả quá nhiều nên đã thêm từ khóa để thu hẹp phạm vi tìm kiếm.
Với các tìm kiếm thu hẹp như "không xem được thư mục" kết quả là "Không có kết quả tìm kiếm", nhưng cuối cùng với "thư mục thêm vào", loại kết quả trở thành "Có kết quả tìm kiếm", và có thể thấy rằng người dùng đã xem hướng dẫn "Thêm thành viên vào thư mục".
Tức là, khó khăn của người dùng đã được giải quyết.
「Kết thúc có hậu!」
Nhưng chưa hẳn đã có thể nói như vậy. Nếu dừng lại ở đó, việc phân tích sẽ không còn ý nghĩa gì.
Sau khi phân tích dữ liệu, điều quan trọng là phải thực hiện các hành động cải thiện.
Các hành động cải thiện sau khi phân tích dữ liệu
Góc độ ①：Không có kết quả tìm kiếm
Đây là tình huống không có hướng dẫn nào chứa từ khóa tìm kiếm.
Các vấn đề đang xảy ra bao gồm 2 điểm sau:
- Không có hướng dẫn phù hợp với khó khăn
- Thực ra có hướng dẫn phù hợp, nhưng từ khóa tìm kiếm không có trong hướng dẫn đó
Hành động cải thiện tiếp theo: nếu là trường hợp "không có hướng dẫn phù hợp với khó khăn", hãy thực hiện hành động tạo hướng dẫn.
Mặt khác, như đã thấy trong ví dụ tìm kiếm "thư mục" ở trên, cũng có thể xảy ra trường hợp thực ra có hướng dẫn phù hợp, nhưng vì từ khóa tìm kiếm không có trong hướng dẫn nên không có kết quả trùng khớp.
Trong trường hợp đó, hãy thực hiện các bước như:
- Thêm từ khóa vào tiêu đề
- Thêm vào phần mô tả
- Thêm dưới dạng thẻ tìm kiếm
để hướng dẫn xuất hiện trong kết quả tìm kiếm.
Đặc biệt, với những tìm kiếm có thể dự đoán trước như "không thể xem thư mục", "không xem được thư mục", nên tận dụng thẻ tìm kiếm.
Góc độ ②：Có kết quả tìm kiếm - Không có lượt xem（= Có kết quả tìm kiếm - Không xem hướng dẫn）
Đây là tình huống có hướng dẫn chứa từ khóa tìm kiếm, nhưng hướng dẫn cụ thể không được xem.
Hướng dẫn đã xuất hiện trong kết quả tìm kiếm, nhưng người dùng đã phán đoán từ tiêu đề hoặc mô tả rằng những hướng dẫn đó không giải quyết được vấn đề của họ.
Các vấn đề có thể đang xảy ra bao gồm 3 điểm sau:
A. Thực ra có hướng dẫn phù hợp, nhưng không thể phán đoán được từ tiêu đề
（Hướng dẫn thực sự đã xuất hiện trong kết quả tìm kiếm）
B. Thực ra có hướng dẫn phù hợp, nhưng từ khóa tìm kiếm không có trong hướng dẫn（Hướng dẫn thực ra không xuất hiện trong kết quả tìm kiếm）
C. Không có hướng dẫn phù hợp với khó khăn
Việc xác định trường hợp nào trong A-C có thể suy luận ở mức độ nhất định bằng cách xem xét lĩnh vực công việc liên quan đến "từ khóa tìm kiếm".
Ví dụ, với từ khóa tìm kiếm "không xem được thư mục", bạn có thể hiểu rằng "người dùng đang gặp khó khăn vì không xem được thư mục đáng ra phải tồn tại", từ đó xác định được loại hướng dẫn cần cung cấp.
Nếu không thể suy luận từ "từ khóa tìm kiếm", hãy thực hiện phỏng vấn người dùng để nhận phản hồi trực tiếp.
Các ví dụ tiêu biểu về các khía cạnh cần nhận phản hồi như sau.
- Thông tin mong muốn có được đăng tải dựa trên từ khóa tìm kiếm hay không
- Tiêu đề có phải là tên dễ tìm kiếm hay không
- Nội dung của tài liệu hướng dẫn có dễ hiểu hay không
- Có thực sự giải quyết được vấn đề hay không (= có khả năng tái hiện không)
Dựa trên kết quả thu được từ dữ liệu và phỏng vấn, hãy thực hiện các hành động sau.
- Tạo tài liệu hướng dẫn mới
- Chỉnh sửa các bước trong tài liệu hướng dẫn hiện có để dễ hiểu hơn
- Chỉnh sửa tiêu đề của tài liệu hướng dẫn hiện có
- Thêm thẻ tìm kiếm
Khía cạnh ③: Kết quả tìm kiếm (= có kết quả tìm kiếm · có lượt xem tài liệu hướng dẫn)
Đây là tình huống có tồn tại tài liệu hướng dẫn chứa từ khóa tìm kiếm và thực tế đã được xem.
Điều này cho thấy rằng ít nhất một tài liệu hướng dẫn khiến người dùng nghĩ "Có thể giải quyết được bằng cái này…" đã được hiển thị trong kết quả tìm kiếm và thực sự đã được xem.
Tuy nhiên, không thể xác nhận từ báo cáo liệu vấn đề có thực sự được giải quyết bằng tài liệu hướng dẫn hay không.
Khi đối chiếu với "từ khóa tìm kiếm", nếu có khả năng tài liệu hướng dẫn đang được xem không giải quyết được vấn đề, nên thực hiện phỏng vấn người dùng và nhận phản hồi tương tự như "Khía cạnh ②".
Bạn cũng có thể nhận phản hồi trực tiếp trên Teachme Biz về việc liệu tài liệu có thực sự hữu ích hay không bằng cách kích hoạt "Tính năng đánh giá tài liệu hướng dẫn" hoặc "Tính năng bình luận" của Teachme Biz.
Trải nghiệm "Được Teachme Biz giúp đỡ khi gặp khó khăn!" dẫn đến việc gắn bó lâu dài
Đối với người dùng, việc không tồn tại tài liệu hướng dẫn liên quan đến điều họ muốn biết trở thành nguyên nhân gây ra căng thẳng vì đã cố công tìm kiếm mà không tìm thấy và không giải quyết được vấn đề. Từ đó cũng có thể dẫn đến việc không cảm nhận được giá trị sử dụng của Teachme Biz.
Nếu tình trạng này tiếp diễn, ngay cả khi gặp khó khăn, người dùng sẽ nảy sinh trở ngại trong việc sử dụng công cụ như "Tìm trên Teachme Biz cũng không giải quyết được, thôi hỏi người khác vậy…".
Để tránh điều đó, cần nắm bắt nhu cầu của người dùng dựa trên dữ liệu và kiên trì tạo mới cũng như cải thiện các tài liệu hướng dẫn liên quan.
Như người ta vẫn thường nói, tài liệu hướng dẫn không phải là làm xong là xong, mà việc cải tiến và sửa đổi liên tục là vô cùng quan trọng.
Bằng cách lặp lại vòng cải tiến như sau, người dùng sẽ ngày càng gắn bó hơn.
- Nắm bắt các vấn đề cụ thể thông qua dữ liệu, phỏng vấn và khảo sát
- Gửi yêu cầu tạo mới hoặc sửa đổi đến các bộ phận liên quan
- Tích cực phổ biến thông tin khi có tài liệu mới được tạo hoặc sửa đổi
Lần này, chúng tôi đã giới thiệu phần 1. của vòng cải tiến. Hy vọng bài viết sẽ hữu ích cho bạn!
Những người phụ trách tạo tài liệu hướng dẫn, hãy thử tích hợp vòng cải tiến vào công việc định kỳ của mình nhé.