รวมหลักสูตรให้เป็นหน่วยที่สร้างความรู้สึกพัฒนาทักษะได้!

บทความนี้มีเนื้อหาสำหรับผู้ที่เข้าใจคร่าวๆ แล้วว่า "ฟีเจอร์เทรนนิ่งสามารถทำอะไรได้บ้าง" และกำลังพิจารณาว่า "จะนำฟีเจอร์เทรนนิ่งไปใช้งานจริงอย่างไร?"

หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับผู้ที่ต้องการนำฟีเจอร์เทรนนิ่งมาใช้ฝึกอบรมพนักงานหรือสตาฟ โดยจะให้คำแนะนำเกี่ยวกับการแบ่งหลักสูตรออกเป็นหน่วยการเรียนรู้ที่เหมาะสม

ผู้ที่ยังไม่คุ้นเคยกับฟีเจอร์เทรนนิ่ง สามารถอ่านบทความประกาศการเปิดตัวได้ที่นี่!

จุดสำคัญคือการแบ่งตาม "งานที่ทำได้หลังจากเสร็จสมบูรณ์หลักสูตร"

สรุปโดยตรง เราขอแนะนำให้สร้างหลักสูตรเทรนนิ่งโดยกำหนดหน่วยการเรียนรู้ตาม"หน่วยงานที่ผู้เรียนสามารถทำได้หลังจากเสร็จสมบูรณ์หลักสูตร"

"หน่วยงานที่ผู้เรียนสามารถทำได้หลังจากเสร็จสมบูรณ์หลักสูตร" หมายถึง หน่วยที่เมื่อผู้เรียนผ่านหลักสูตรนั้นแล้ว จะสามารถปฏิบัติงานหนึ่งงานในบรรดางานทั้งหมดที่บุคคลนั้นต้องรับผิดชอบได้

เนื่องจากการอธิบายแบบนามธรรมอาจทำให้เข้าใจยาก จึงขอยกตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมมาประกอบการอธิบาย

ตัวอย่างจากฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัทเรา

บริษัทของเราเองก็ใช้หลักสูตรเทรนนิ่งในการอบรมพนักงานใหม่และพนักงานที่ย้ายมาจากที่อื่น ที่นี่จะขอแนะนำตัวอย่างจากฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์

ขั้นแรก งานหลักของฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัทเราประกอบด้วยงานต่อไปนี้เป็นหลัก

• การตอบคำถามติดต่อจากลูกค้า
• การสร้างและอัปเดตคู่มือออนไลน์
• การสร้างและอัปเดต FAQ
• การประกาศการเปิดตัวฟีเจอร์และการแจ้งเหตุขัดข้อง

เราได้สร้างและดำเนินหลักสูตรดังที่แสดงในภาพนี้ เพื่อให้พนักงานใหม่สามารถเรียนรู้งานเหล่านี้ได้

ตัวอย่างเช่น เมื่อผ่านหลักสูตร "การสร้างและอัปเดตคู่มือออนไลน์" จะทำให้ในบรรดางานทั้งหมด ผู้เรียนสามารถทำ "งานสร้างและอัปเดตคู่มือออนไลน์" ได้

การทำเช่นนี้ช่วยให้สามารถดำเนินการในรูปแบบที่ว่า "แม้ยังทำงานตอบติดต่อไม่ได้ แต่สามารถมอบหมายงานสร้างและอัปเดตคู่มือออนไลน์ให้ก่อนได้"

นอกจากนี้ แม้จะพูดรวมว่า "การตอบคำถามติดต่อจากลูกค้า" แต่ก็อาจมีงานที่ต้องเรียนรู้มากมาย เช่น

• วิธีตอบคำถามติดต่อทางอีเมล
• วิธีตอบคำถามติดต่อทางโทรศัพท์
• วิธีขอให้ฝ่ายพัฒนาตรวจสอบ
• วิธีใช้งานระบบที่ใช้ในงานตอบติดต่อ

หากสร้างงานเหล่านี้ไว้ในหลักสูตรเดียว คู่มือในหลักสูตรก็จะมีจำนวนมากตามไปด้วย ซึ่งจะทำให้ผู้เรียนรู้สึกว่าการเรียนรู้เป็นเรื่องยาก และต้องใช้เวลานานกว่าจะเรียนรู้งานตอบติดต่อครบทุกด้าน ทำให้เริ่มฝึกปฏิบัติจริงได้ช้า

ในกรณีเช่นนี้ ควรแบ่งขอบเขตที่สามารถมอบหมายให้ทำคนเดียวได้ออกเป็นส่วนๆ แล้วส่งหลักสูตรทีละส่วน

จากตัวอย่างของบริษัทเรา เราแบ่งหลักสูตรออกเป็น "หลักการพื้นฐานของการตอบติดต่อ" "วิธีตอบคำถามติดต่อทางอีเมล" "วิธีตอบคำถามติดต่อทางโทรศัพท์" เป็นต้น โดยเริ่มจากให้สามารถตอบติดต่อทางอีเมลได้คนเดียวก่อน แล้วจึงเรียนรู้การตอบทางโทรศัพท์เป็นขั้นตอนถัดไป

กรณีศึกษา: ตัวอย่างการแบ่งหลักสูตรในซูเปอร์มาร์เก็ต

ลองนำสิ่งที่พูดถึงมาประยุกต์ใช้ และคิดดูว่าสำหรับธุรกิจประเภทอื่นควรสร้างหลักสูตรแบบไหน

คราวนี้ขอยกตัวอย่างการดำเนินงานร้านซูเปอร์มาร์เก็ต

ในซูเปอร์มาร์เก็ต งานของพนักงานทั่วไปได้แก่ "การบริการลูกค้า" "การรับชำระเงิน" "การจัดการสินค้า" "การจัดการพื้นที่ขาย" "การจัดการการสั่งซื้อ" เป็นต้น

แทนที่จะรวมงานเหล่านี้ง่ายๆ เป็น "งานพื้นฐานการจัดการพื้นที่ขาย" ควรแบ่งงานที่เกี่ยวกับการจัดการพื้นที่ขายออกเป็นหลายหลักสูตร เช่น

• "เรียนรู้วิธีจัดเรียงสินค้าบนชั้นวาง"
• "เรียนรู้วิธีทำความสะอาดพื้นที่ขาย"
• "เรียนรู้การตรวจนับสินค้าคงคลังภาคสนาม"

นอกจากนี้ หากมีการจัดตารางกะตามช่วงเวลา และงานในแต่ละช่วงเวลามีความเป็นกลุ่มก้อน ก็สามารถส่งหลักสูตรโดยจัดกลุ่มตามแนวทาง เช่น

• "การเตรียมงานก่อนเปิดร้าน"
• "งานตั้งแต่เปิดร้านถึง 16:00 น."
• "งานตั้งแต่ 16:00 น. ถึงปิดร้าน"
• "งานหลังปิดร้าน"

ซึ่งเป็นแนวทางที่แนะนำเช่นกัน

การแบ่งหลักสูตรช่วยให้รู้สึกถึงการพัฒนาทักษะ

ตัวอย่างที่พบบ่อยในการแบ่งหลักสูตรคือการรวมทุกอย่างไว้ในหลักสูตรเดียว เช่น "หลักสูตรงานพื้นฐานทั้งหมดที่เกี่ยวกับงานลูกค้าสัมพันธ์"

การรวมทุกอย่างไว้ในหลักสูตรเดียวมีข้อดีที่ว่า "เมื่อเสร็จสมบูรณ์หลักสูตรนั้นหลักสูตรเดียว ก็จะเรียนรู้งานที่จำเป็นสำหรับการทำงานอิสระครบถ้วน" ซึ่งชัดเจนและเข้าใจง่าย

แต่ในทางกลับกัน การรวมทุกอย่างไว้ก็มีข้อเสียหลายประการ ตัวอย่างเช่น ในกรณีของลูกค้าสัมพันธ์ มีประเด็นดังต่อไปนี้

• ผู้รับผิดชอบการอบรมติดตามได้ยากว่าผู้เรียนแต่ละคนเสร็จสมบูรณ์งาน (คู่มือ) ส่วนใดในหลักสูตรไปแล้ว
• ผู้เรียนแต่ละคนรู้สึกถึงความสำเร็จจากการพัฒนาทักษะได้ยาก เช่น การรู้สึกว่า "เรียนรู้งานสร้างและอัปเดตคู่มือออนไลน์แล้ว!" ในแต่ละงาน
• เมื่อต้องการทบทวนงาน "การสร้างและอัปเดตคู่มือออนไลน์" ในภายหลัง จะต้องค้นหาจากคู่มือที่ไม่เกี่ยวข้อง

การแบ่งหลักสูตรตามหน่วยงานที่ผู้เรียนสามารถทำได้หลังจากเสร็จสมบูรณ์หลักสูตร จะช่วยขจัดข้อเสียเหล่านี้ได้

โดยเฉพาะในการเรียนรู้งาน หากรู้สึกได้ถึงการพัฒนาทักษะ จะทำให้เรียนรู้งานได้สนุกขึ้นและรับข้อมูลงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น จึงเป็นสิ่งที่แนะนำ

ประโยชน์สำหรับผู้รับผิดชอบการอบรมและผู้เรียนคืออะไร?

สุดท้าย ขอสรุปประโยชน์สำหรับผู้รับผิดชอบการอบรมและผู้เรียนแต่ละฝ่าย เมื่อแบ่งหลักสูตรตามงาน

ผู้รับผิดชอบการอบรม

• สามารถแบ่งและส่งงานที่ต้องการให้เรียนรู้ก่อนได้ (สามารถกำหนดวันที่ครบกำหนดการเรียนแยกตามหลักสูตร)
• ทราบได้ง่ายว่าผู้เรียนแต่ละคนเรียนรู้งานใดไปแล้ว
• สามารถมอบหมายงานที่เรียนรู้แล้วให้ปฏิบัติได้ก่อน
• สามารถวางแผนหลักสูตรถัดไปที่ควรส่งโดยอิงจากหลักสูตรที่เรียนรู้แล้ว
• เมื่อมีการแก้ไขเนื้อหาของหลักสูตรใดหลักสูตรหนึ่ง สามารถส่งหลักสูตรซ้ำได้ง่าย

ผู้เรียน

• สามารถแบ่งงานที่ต้องเรียนรู้ออกเป็นส่วนๆ และเรียนรู้ทีละส่วนอย่างมีสมาธิ
• เข้าใจได้ชัดเจนว่าตนเองเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเสร็จสมบูรณ์หลักสูตร (สามารถทำอะไรได้บ้าง) ทำให้มีแรงบันดาลใจ
• เมื่อต้องการทบทวนเฉพาะ "งานที่ไม่ได้ทำมาสักพัก" จากบรรดางานที่เรียนรู้แล้ว สามารถทบทวนได้ง่าย

เป็นอย่างไรบ้าง? การใช้หลักสูตรอย่างชาญฉลาดแบบนี้จะช่วยให้สามารถอบรมพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ยังมีบทความเกี่ยวกับวิธีใช้สิทธิ์เทรนเนอร์ในฟีเจอร์เทรนนิ่ง กรุณาอ่านเป็นข้อมูลอ้างอิงด้วย