คู่มือไม่ได้มีความสำคัญแค่การสร้างเท่านั้น แต่สิ่งสำคัญคือผู้ดูต้องสามารถเข้าใจเนื้อหาได้อย่างถูกต้อง
แม้จะมีคู่มือที่ "ถูกต้อง" อยู่แล้ว แต่หากผู้ดูอ่านแล้วไม่เข้าใจวิธีการและไม่สามารถปฏิบัติงานได้ ก็ถือว่าคู่มือนั้นยังไม่ได้ทำหน้าที่อย่างสมบูรณ์
บทความนี้จะแนะนำตัวอย่างคู่มือที่ไม่ดี (NG) ที่พบบ่อย และจุดสำคัญพื้นฐานว่าควรปรับเปลี่ยนอย่างไรให้คู่มือเข้าใจง่ายขึ้น
3 จุดสำคัญของคู่มือที่เข้าใจง่าย
คู่มือที่เข้าใจง่ายมีจุดสำคัญพื้นฐาน 3 ประการที่เหมือนกัน
- ประเด็นสำคัญและข้อควรระวังชัดเจน
- โครงสร้างเรียบง่าย มีปริมาณข้อมูลที่เหมาะสม
- เลือกใช้ภาพ วิดีโอ และข้อความให้เหมาะกับวัตถุประสงค์
การตระหนักถึงจุดสำคัญเหล่านี้จะช่วยให้ผู้ที่อ่านคู่มือสามารถเข้าใจเนื้อหาได้อย่างถูกต้องมากขึ้น
"ความถูกต้องของเนื้อหา" เป็นสิ่งสำคัญอย่างแน่นอน แต่แก่นแท้ของคู่มือที่ดีคือการ"สื่อสารได้อย่างถูกต้อง" ในแบบที่ "อ่านและเข้าใจได้ในเวลาสั้น" และ "สามารถทำซ้ำได้"
ในทางกลับกัน มาดูตัวอย่าง NG ของคู่มือที่ไม่ได้คำนึงถึงจุดสำคัญเหล่านี้ และวิธีที่สามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้
[NG ตัวอย่างที่ 1] มีแค่การแนบภาพหรือวิดีโอเท่านั้น / ไม่ได้ระบุประเด็นสำคัญ
ทำไมถึงเป็น NG?
ไม่สามารถสื่อสารสิ่งที่ต้องการบอกผ่านภาพหรือวิดีโอได้ในทันที
แม้การแนบภาพจะช่วยให้เข้าใจสถานการณ์ได้ง่ายขึ้น แต่หากมีเพียงภาพแนบโดยไม่มีคำอธิบาย ก็ยากที่จะเข้าใจประเด็นสำคัญที่ต้องทำความเข้าใจ และทำให้คู่มือขาดความสามารถในการทำซ้ำ
ควรปรับเปลี่ยนอย่างไร?
ใช้การใส่เครื่องหมายและการตัดต่อวิดีโอเพื่อแสดงให้เห็นว่าผู้ดูควรให้ความสำคัญกับสิ่งใดจากมุมมองของผู้ดู
ตัวอย่างเช่น ประเด็นต่อไปนี้
- หากเป็นเอกสารหรือหน้าจอระบบ ให้ระบุรายการตรวจสอบขณะกรอกข้อมูลหรือปฏิบัติงาน
- หากเป็นการเคลื่อนไหว ให้ระบุประเด็นสำคัญของการเคลื่อนไหวและสิ่งที่ต้องระวัง
นอกจากนี้ การระบุข้อมูลเพิ่มเติม เช่น เวลาในการทำงาน สภาพที่เหมาะสม ในคำอธิบายจะเป็นประโยชน์ในการอ้างอิงระหว่างการทำงาน
[NG ตัวอย่างที่ 2] มีการยัดเยียดงานหลายอย่างไว้ในคู่มือเล่มเดียว
คู่มือเล่มเดียวมีเนื้อหาสำหรับผู้ใช้งาน (ตำแหน่งของอุปกรณ์) และเนื้อหาสำหรับแอดมิน (วิธีการสั่งซื้อ, ขั้นตอนที่ 5-9) ปะปนกัน
ทำไมถึงเป็น NG?
ทำให้ยากต่อการค้นหาเมื่อต้องการตรวจสอบเฉพาะบางส่วนของงาน
สมมติว่ามีคู่มือวิธีการชำระเงินที่แคชเชียร์ แม้แต่การชำระเงินที่แคชเชียร์เพียงอย่างเดียวก็มีหลายขั้นตอน เช่น การสแกนสินค้าและการรับ-ส่งเงิน และบ่อยครั้งที่ขั้นตอนเหล่านี้จะถูกรวมไว้ในคู่มือเล่มเดียว นอกจากนี้ยังมีการรองรับเงินอิเล็กทรอนิกส์และคูปองแอปสมาร์ทโฟน ทำให้มีสิ่งที่ต้องจดจำมากมาย
เมื่อผู้ใช้คู่มือต้องการอ้างอิงเฉพาะส่วนที่ตนไม่เข้าใจในระหว่างการทำงาน จะยากต่อการค้นหาส่วนที่ต้องการ
ควรปรับเปลี่ยนอย่างไร?
หากคู่มือเล่มเดียวมีเนื้อหาของงานหลายอย่าง ลองพิจารณาว่าสามารถแยกออกเป็นคู่มือแต่ละเล่มได้หรือไม่
ที่นี่ ให้ลองคิดว่างาน = กลุ่มของ "กระบวนการ" "ขั้นตอนการทำงาน" "การเคลื่อนไหว"
เป็นเรื่องทั่วไปในสถานที่ผลิต มีวิธีการที่เรียกว่า IE (Industrial Engineering) ซึ่งแบ่งงานออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่ กระบวนการ ขั้นตอนการทำงาน และการเคลื่อนไหว เพื่อวิเคราะห์งานและปรับปรุงการดำเนินงาน
ในกรณีส่วนใหญ่ คู่มือจะถูกสร้างตาม "งาน" หรือ "ขั้นตอนการทำงาน" แต่ละรายการ การลงทะเบียน "การเคลื่อนไหว" ภายใน "ขั้นตอนการทำงาน" นั้นเป็นขั้นตอนแต่ละขั้นตอนจะทำให้ได้คู่มือที่เข้าใจง่าย
แทนที่จะสร้างคู่มือโดยรวมทุกอย่างเป็น "งานที่แคชเชียร์" ควรสร้างคู่มือตาม "กระบวนการ" เช่น "วิธีการชำระเงินด้วยเงินสด" "วิธีการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต"
การสร้างตาม "กระบวนการ" จะทำให้มีจำนวนขั้นตอนประมาณ 15-20 ขั้นตอน และง่ายต่อการค้นหาคู่มือที่ต้องการ
หากภายในกระบวนการมีขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อน (= มีจำนวนการเคลื่อนไหวมาก) แนะนำให้แยก "ขั้นตอนการทำงาน" ออกมาเป็นคู่มือ
เมื่อแบ่งงานหนึ่งออกเป็นหลายคู่มือในลักษณะนี้
- รวบรวมไว้ในโฟลเดอร์/โฟลเดอร์ย่อย
- ใช้ลิงก์คู่มือที่เกี่ยวข้องเพื่อสร้างคู่มือรวม
จะทำให้คู่มือค้นหาได้ง่ายยิ่งขึ้น
[NG ตัวอย่างที่ 3] สร้างคู่มือโดยใช้แต่วิดีโอเพียงอย่างเดียว
ทำไมถึงเป็น NG?: วิดีโอมีทั้งข้อดีและข้อเสีย จึงจำเป็นต้องเลือกใช้ตามวัตถุประสงค์
วิดีโอสามารถแสดงการเคลื่อนไหวได้ จึงมีข้อดีในการช่วยให้เข้าใจภาพรวมของการดำเนินการสำหรับงานที่ทำเป็นครั้งแรก แต่เมื่อมีส่วนที่ไม่เข้าใจและต้องการตรวจสอบเฉพาะจุด จะต้องเสียเวลาค้นหาว่าบันทึกไว้ที่ใด สิ่งสำคัญคือต้องรู้จักลักษณะเฉพาะของวิดีโอและภาพนิ่งแต่ละประเภท และเลือกใช้ให้เหมาะสม
▽วิดีโอ
· ข้อดี: สามารถแสดงการไหลของการเคลื่อนไหว ความเร็ว และเสียงได้
· ข้อเสีย: หากต้องการตรวจสอบขั้นตอนเฉพาะจุด ต้องค้นหาส่วนที่เกี่ยวข้อง / หากยาวเกินไป จะเป็นภาระสำหรับผู้ดู
▽ภาพนิ่ง
· ข้อดี: สามารถตรวจสอบขั้นตอนการทำงานได้อย่างชัดเจน / ดูย้อนหลังได้ง่าย
· ข้อเสีย: เนื่องจากข้อมูลเป็นแบบแยกส่วน จึงยากที่จะมองงานเป็นขั้นตอนต่อเนื่อง
เช่นเดียวกับคู่มือด้านล่าง การสร้างวิดีโอเฉพาะขั้นตอนที่การเคลื่อนไหวละเอียดมีความสำคัญ จะทำให้ได้คู่มือที่เข้าใจง่ายขึ้น
[ตัวอย่าง] วิธีทำน้ำซุป
ーーーーーーー
การเริ่มสร้างก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน
ในครั้งนี้ เราได้แนะนำ 3 จุดสำคัญเกี่ยวกับคู่มือที่เข้าใจง่าย
- ประเด็นสำคัญและข้อควรระวังชัดเจน
- โครงสร้างเรียบง่าย มีปริมาณข้อมูลที่เหมาะสม
- เลือกใช้ภาพ วิดีโอ และข้อความให้เหมาะกับวัตถุประสงค์
อย่างไรก็ตาม ไม่จำเป็นต้องคำนึงถึงทุกจุดสำคัญตั้งแต่เริ่มต้น
เพื่อไม่ให้หยุดแรงผลักดันในการสร้าง วิธีหนึ่งคือสร้างโดยใช้ความรู้สึกเป็นหลักก่อน แล้วจึงนำจุดสำคัญเหล่านี้มาใช้เป็นรายการตรวจสอบเมื่อต้องการแก้ไขในภายหลัง
หลังจากคู่มือเสร็จแล้ว ลองอ่านทบทวนในฐานะผู้ดูสักครั้ง มักจะพบการค้นพบใหม่ๆ เช่น ส่วนที่ควรปรับปรุง
ลองนำไปใช้เป็นกฎการสร้างคู่มือของบริษัทของคุณด้วยนะ
\ สร้างคู่มือด้วย Teachme Biz กันเถอะ! /