ติดตามสถานการณ์การดูของผู้ใช้ มุ่งมั่นในการวัดผลและการปรับปรุง

คู่มือจะมีคุณค่าก็ต่อเมื่อถึงมือผู้ใช้งาน

คู่มือที่สร้างขึ้นมาอย่างตั้งใจและใช้เวลาในการจัดทำ แม้จะสร้างเสร็จแล้ว แต่หากไม่ทราบว่าคู่มือที่สร้างขึ้นนั้นมีคนเข้าดูหรือไม่ ก็ไม่มีทางรู้ได้ว่าผู้ใช้งานนำไปใช้ประโยชน์อย่างถูกต้องหรือเปล่า คู่มือที่สร้างขึ้นจะแสดงคุณค่าได้ก็ต่อเมื่อถึงมือผู้ใช้งานเท่านั้น

เพื่อส่งเสริมให้ผู้ใช้งานนำไปใช้ประโยชน์ สิ่งสำคัญที่ต้องทำเป็นอันดับแรกคือการทำความเข้าใจสถานะการดู

เมื่อเข้าใจสถานะการดูแล้ว จึงจะสามารถวัดผลและปรับปรุงได้อย่างเหมาะสม

ลองตรวจสอบสิ่งที่สามารถทำได้เมื่อเข้าใจสถานะการดู จาก 3 มุมมอง ได้แก่ "แอดมิน · ผู้สร้าง · ผู้อนุมัติ"

1. ประโยชน์สำหรับแอดมิน: สามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้ใช้งานได้

การตรวจสอบว่าใครดูคู่มือใดบ้าง และมีการดูมากน้อยแค่ไหน (หรือไม่ได้ดูเลย) จะช่วยให้สามารถระบุปัจจัยและพิจารณามาตรการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของคู่มือได้

2. ประโยชน์สำหรับผู้สร้าง: เพิ่มแรงจูงใจในการสร้างคู่มือ

ผู้สร้างใช้เวลาในการสร้างคู่มือ การที่สามารถเห็นคุณูปการของคู่มือที่ตนสร้างขึ้นเป็นตัวเลขได้ จะเป็นแรงบันดาลใจในการสร้างคู่มือและการแก้ไขปรับปรุง นอกจากนี้ การแสดงผลลัพธ์เป็นตัวเลขยังช่วยให้การขอจัดสรรเวลาในการสร้างคู่มือทำได้ง่ายขึ้นด้วย

3. ประโยชน์สำหรับผู้อนุมัติ: สามารถตัดสินใจเรื่องการต่อสัญญา Teachme Biz ได้

หลังจากนำ Teachme Biz มาใช้งานและผ่านไประยะหนึ่ง จะมีช่วงเวลาที่ต้องรายงานสถานะการใช้งานให้ผู้อนุมัติทราบ การตรวจสอบสถานะการดูและอื่น ๆ อย่างสม่ำเสมอ และพยายามให้คู่มือเป็นที่รู้จักในหน้างาน จะช่วยให้การตัดสินใจต่อสัญญาเป็นไปอย่างเหมาะสมและราบรื่น

ดังที่กล่าวมา การมองเห็น "สถานะการดู" เป็น KPI เป็นสิ่งสำคัญมากในการตัดสินว่าคู่มือถูกนำไปใช้งานอย่างจริงจังหรือไม่ กล่าวในทางกลับกัน ไม่ว่าจะสร้างคู่มือที่ดีเพียงใด หากไม่มีคนดู ก็ไม่สามารถแสดงประสิทธิผลได้

ทีนี้ ลองมาดูวิธีการทำความเข้าใจสถานะการดูอย่างเป็นรูปธรรมกัน

3 วิธีในการทำความเข้าใจสถานะการดู

1. ใช้ "รายงาน" เพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มสถานะการดูในภาพรวมและระดับโฟลเดอร์

การใช้ฟีเจอร์ "รายงาน" ของ Teachme Biz จะช่วยให้สามารถตรวจสอบแนวโน้มจำนวนการดูของโฟลเดอร์ทั้งหมด หรือแยกตามโฟลเดอร์ในช่วงเวลาที่เลือกได้

สามารถตรวจสอบวิธีการใช้งานได้ที่นี่

ตัวอย่างเช่น การดูจำนวนการดูรายวันแบบนี้จะช่วยให้สามารถกำหนดเกณฑ์จำนวนการดูในแต่ละวันได้

ตัวอย่างข้างต้นเป็นกรณีจริงของบริษัทเรา ซึ่งมีผู้ใช้งานประมาณ 100 คน จึงประมาณได้ว่าจำนวนการดูต่อวันต่อคนอยู่ที่ประมาณ 8 ครั้ง/คนในเดือนมีนาคม และ 10 ครั้ง/คนในเดือนเมษายน

ในช่วงแรกหลังจากนำ Teachme Biz มาใช้งาน สามารถติดตามแนวโน้มรายวัน/รายสัปดาห์และทำความเข้าใจสถานะการเข้าถึงได้อย่างง่ายดาย

นอกจากนี้ หากผ่านมาแล้วมากกว่าครึ่งปีหลังการนำไปใช้งาน การดูแนวโน้มจำนวนการดูรายเดือนตลอด 1 ปี จะช่วยให้เข้าใจแนวโน้มการเพิ่มขึ้น/ลดลงของจำนวนการดู และตรวจสอบได้ว่าวัฒนธรรมการดูคู่มือใน Teachme Biz ได้หยั่งรากในระยะกลางถึงระยะยาวหรือไม่

หากจำนวนการดูมีเสถียรภาพหรือเพิ่มขึ้นดังที่แสดงข้างต้น ถือว่าไม่มีปัญหา แต่หากจำนวนการดูมีแนวโน้มลดลง ถือเป็นสัญญาณเตือน

ตัวอย่างข้างต้นวิเคราะห์โดยใช้ "โฟลเดอร์ทั้งหมด" แต่หากมีการแบ่งโฟลเดอร์ตามประเภทงานหรือแผนก สามารถใช้ "เลือกโฟลเดอร์" เพื่อทำความเข้าใจสถานะการดูแยกรายโฟลเดอร์ได้

เมื่อดูโฟลเดอร์ของฝ่าย Customer Success และฝ่ายขายของบริษัทเรา จะเห็นได้ว่าสถานะการเข้าถึงและการใช้งานแตกต่างกัน

หากมีการจัดระเบียบคู่มือและอื่น ๆ ในโฟลเดอร์เฉพาะ (แผนกหรืองาน) สามารถตรวจสอบสถานะการเข้าถึงได้อย่างง่ายดายด้วยขั้นตอนดังกล่าว

2. ดาวน์โหลด CSV ของคู่มือเพื่อตรวจสอบสถานะการดูในระดับคู่มือ

การดาวน์โหลด CSV ของรายการคู่มือจะช่วยให้สามารถตรวจสอบยอดรวมจำนวนครั้งที่ดูคู่มือแต่ละรายการ รวมถึงจำนวนการดูในช่วง 1 เดือน, 3 เดือน, 6 เดือน และ 1 ปีล่าสุดได้

ตัวอย่างเช่น จากภาพข้างต้น สามารถดึงรายการคู่มือที่มีจำนวนการดูน้อยออกจาก CSV รายการคู่มือได้

หากคู่มือที่สร้างขึ้นมาแล้วหลายเดือนมีจำนวนการดูน้อย อาจเป็นไปได้ว่าผู้ใช้งานในหน้างานยังไม่ได้นำไปใช้ประโยชน์

※อย่างไรก็ตาม แม้คู่มือบางรายการจะมีจำนวนการดูน้อยกว่าคู่มืออื่น ๆ ในเชิงเปรียบเทียบ หากคู่มือนั้นมีจำนวนกลุ่มเป้าหมายและความถี่ในการดูน้อยโดยสมบูรณ์ ก็อาจตัดสินได้ว่าคู่มือนั้นถูกนำไปใช้อยู่

นอกจากนี้ยังสามารถทำการวิเคราะห์หลากหลายรูปแบบได้ด้วยการใช้ฟังก์ชัน Excel

3. ตรวจสอบสถานะการดูของคู่มือแต่ละรายการ

ใน Teachme Biz สามารถดูแนวโน้มจำนวนการดูคู่มือแต่ละรายการ* ได้ด้วย

การดูแนวโน้มจำนวนการดูของคู่มือแต่ละรายการจะช่วยให้วัดระดับการเข้าถึงของคู่มือที่สร้างใหม่หรืออัปเดตได้

โดยเฉพาะในช่วงเริ่มต้นการนำไปใช้งาน สิ่งสำคัญคือการสร้างนิสัยการดูคู่มือใน Teachme Biz

มาตรการที่มีประสิทธิภาพสูงมากในการสร้างนิสัยการดูคู่มือใน Teachme Biz คือการสร้าง "Killer Content"

Killer Content หมายถึงคอนเทนต์ที่มีพลังดึงดูดผู้ชม เพื่อส่งเสริมการเข้าถึงในสาขาเฉพาะ

กล่าวคือ ในกรณีนี้

คู่มือที่คาดว่าจะมีจำนวนกลุ่มเป้าหมายและความถี่ในการดูสูง ถือเป็น Killer Content เพื่อส่งเสริมสาขาเฉพาะ (Teachme Biz)

คู่มือที่มีจำนวนผู้ดูมาก เช่น คู่มือสำหรับงานที่พนักงานส่วนใหญ่ดำเนินการ

การติดตามการเติบโตของจำนวนการดู Killer Content จะช่วยให้ตรวจสอบได้ว่านิสัยการดูคู่มือใน Teachme Biz ได้หยั่งรากหรือยัง

ตัวอย่างเช่น ในกรณีของบริษัทเรา คือคู่มือ "วิธีการยื่นขอเดินทางในประเทศ"

พนักงานที่ต้องไปเยี่ยมลูกค้า เช่น ฝ่ายขาย จำเป็นต้องยื่นขอและเบิกค่าใช้จ่ายทุกครั้งที่มีการเดินทางในประเทศ

เนื่องจากรายการที่ต้องกรอกเมื่อยื่นขอจะเปลี่ยนแปลงตามความถี่และรูปแบบการเดินทาง จึงมีแนวโน้มว่าจะต้องใช้คู่มือเพื่อตรวจสอบข้อมูลที่ต้องกรอกบ่อยครั้ง

จากภาพข้างต้น การดูแนวโน้มจำนวนการดูของคู่มือแต่ละรายการจะช่วยให้วัดระดับการเข้าถึงได้

แม้ในกรณีที่การดูยังไม่คืบหน้า ก็สามารถตัดสินใจโดยอิงจากตัวเลขว่าจะดำเนินมาตรการปรับปรุงหรือไม่

จากรายงานนี้ สามารถตรวจสอบสถานะยังไม่ได้อ่าน/อ่านแล้วของผู้ใช้งานแต่ละคน และวันเวลาที่ดูล่าสุดได้ จึงสามารถนำไปใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงสำหรับการติดต่อผู้ใช้งานที่ยังไม่ได้ดูเป็นรายบุคคลได้

หากจำนวนการดูคู่มือสำหรับ "งานที่มีกลุ่มเป้าหมายและความถี่ในการดูสูง" เช่นนี้เพิ่มขึ้น นิสัยการดูคู่มือใน Teachme Biz ก็จะค่อย ๆ หยั่งราก

Action ถัดไปหลังจากทำความเข้าใจสถานะการดูแล้ว

ทำความเข้าใจสถานะการใช้งานในปัจจุบันในแต่ละด้าน และดำเนินมาตรการเพื่อส่งเสริมการใช้งานคู่มือให้มากขึ้น

ทำความเข้าใจปัจจัยที่ส่งผลต่อสถานะการดู

ลองสอบถามทั้งผู้ที่ดูบ่อยและผู้ที่ดูน้อย หากมีจำนวนมาก ลองสอบถามกลุ่มที่ดูบ่อยที่สุดและกลุ่มที่ดูน้อยที่สุดกลุ่มละสองสามคน

[ตัวอย่างคำถามสำหรับผู้ที่ดูบ่อย]

1. คุณมักนำคู่มือไปใช้ในสถานการณ์แบบใด
2. มีสิ่งดีที่เกิดขึ้นจากการใช้คู่มือบ้างไหม
3. มีสิ่งที่ติดขัดเมื่อใช้คู่มือบ้างไหม

[ตัวอย่างคำถามสำหรับผู้ที่ดูน้อย]

1. รู้วิธีการดูคู่มือหรือไม่
2. รู้หรือไม่ว่ามีคู่มือที่เกี่ยวข้องกับตนเองอยู่
3. มีภาพในใจว่าจะนำคู่มือไปใช้ในสถานการณ์ใดบ้างหรือไม่

หากดูบ่อย การสอบถามเรื่องราวเฉพาะเจาะจงของการนำคู่มือไปใช้จะช่วยให้ยืนยันผลลัพธ์จากการใช้งานได้ง่ายขึ้น

นอกจากนี้ การสอบถามเรื่องที่ติดขัด หากกลุ่มเป้าหมายสามารถเอาชนะปัญหานั้นได้แล้ว ก็สามารถสะสมวิธีการรับมือนั้นเป็นความรู้ได้

หากดูน้อย ให้ระบุว่าปัญหา (หรือคอขวด) อยู่ที่ไหน ไม่ว่าจะเป็นวิธีการดู, ไม่รู้ว่ามีคู่มืออยู่, หรือมีความเข้าใจคลาดเคลื่อนระหว่างวัตถุประสงค์การใช้คู่มือและการรับรู้ของกลุ่มเป้าหมาย ลองหาคำตอบกัน

พิจารณาและดำเนินมาตรการรับมือ

เมื่อสอบถามเสร็จแล้ว ให้พิจารณามาตรการรับมือโดยคำนึงถึงปัจจัยที่ค้นพบ

ลองพิจารณาโดยใช้ตัวอย่างคำถามสำหรับผู้ที่ดูน้อย

รู้วิธีการดูคู่มือหรือไม่

→ หากไม่รู้หรือไม่เข้าใจวิธีการดู ให้แบ่งปันวิธีการเข้าสู่ระบบและวิธีการค้นหาคู่มือ พร้อมกันนั้น สิ่งสำคัญคือการจัดสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการดูในระหว่างการทำงานประจำวัน ลองตรวจสอบว่ามีอุปกรณ์และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตสำหรับดูคู่มือเมื่อมีปัญหาหรือไม่

รู้หรือไม่ว่ามีคู่มือที่เกี่ยวข้องกับตนเองอยู่

→ หากไม่รู้ว่ามีคู่มืออยู่ก็จะไม่คิดค้นหา มีมาตรการหลัก 2 ประการ

ประการแรก สร้างโอกาสในการแบ่งปันคู่มือที่สร้างขึ้น การแบ่งปันจะช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานมีความเข้าใจและมุมมองที่ตรงกัน

ประการที่สอง ลองนำ QR Code หรือ URL ของคู่มือไปฝังไว้ในกระบวนการทำงาน การวางไว้ในจุดที่เห็นได้ง่ายจะช่วยกระตุ้นให้อยากตรวจสอบแม้ว่าจะไม่รู้จักมาก่อน

มีภาพในใจว่าจะนำคู่มือไปใช้ในสถานการณ์ใดบ้างหรือไม่

→ หากยังไม่มีภาพการใช้งาน ลองแบ่งปันตัวอย่างการใช้งานของผู้ที่ดูบ่อย การรู้จักวิธีการใช้งานของคนใกล้ชิดที่ใช้งานจริงจะช่วยให้เข้าใจวัตถุประสงค์และความสำคัญของการใช้คู่มือ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญ

สรุป

การติดตามสถานะการดูและตรวจสอบว่าคู่มือที่สร้างขึ้นนั้นเข้าถึงผู้ที่ต้องการได้อย่างถูกต้องหรือไม่ จะนำไปสู่การส่งเสริมและการใช้งานคู่มืออย่างยั่งยืน

เพื่อเพิ่มสถานะการดู ควรสร้างโอกาสในการแบ่งปันประสิทธิผลของการใช้คู่มืออย่างแข็งขัน โดยอิงจากประสบการณ์จริงของตนเองหรือเนื้อหาที่ได้รับจากการสัมภาษณ์