「เราได้สร้างและเผยแพร่คู่มือแล้ว แต่ไม่ค่อยมีคนดูเลย…」
นี่คือหนึ่งในคำปรึกษาที่พบบ่อยที่สุดที่บริษัทเราได้รับ
ทำขึ้นมาอย่างตั้งใจแต่ไม่มีคนดู… เศร้าจริงๆ ใช่ไหม? มาบอกลาความเศร้านั้นกันเถอะ
การวิเคราะห์ Log การค้นหา ช่วยให้คุณได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับคู่มือที่จำเป็น
เมื่อพูดถึง "คู่มือที่ไม่มีคนดู" นั้น สาเหตุมีหลากหลายมาก
หนึ่งในสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดคือ
「ไม่มีสิ่งที่ต้องการ (ไม่พบข้อมูลที่ต้องการ)」
ปัญหานี้เกิดขึ้นจริง
ตัวอย่างเช่น พฤติกรรมของผู้ใช้อาจเป็นแบบนี้
มีบางอย่างที่ไม่เข้าใจ เลยพยายามจะดูคู่มือ
แต่ไม่มีคู่มือที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ต้องการรู้...
พยายามค้นหาแล้ว แต่ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้ ผิดหวังมาก
แก้ปัญหาไม่ได้ เลยมองขึ้นฟ้า และสาบานอย่างแน่วแน่ว่าจะไม่กลับมาที่นี่อีก...อาจฟังดูเกินจริงไปบ้าง แต่เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้อย่างแน่นอน
(นอกเรื่องเล็กน้อย แต่เรามักได้ยินเสียงบ่นว่า คู่มือที่สร้างขึ้นมานั้นมีแต่เรื่องที่รู้อยู่แล้ว ไม่จำเป็นต้องดู...
อย่างไรก็ตาม คู่มือเหล่านั้นมีไว้สำหรับพนักงานใหม่ที่ทำงานเป็นครั้งแรก
หรือแม้แต่พนักงานเก่าที่ไม่ได้ทำงานนั้นมานาน
และถือเป็นทรัพย์สินที่สำคัญที่มีไว้เพื่อให้คนที่ต้องการเข้าถึงได้ในเวลาที่เหมาะสม)เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์ดังกล่าวให้มากที่สุด "การจัดทำคู่มือที่จำเป็น" จึงเป็นสิ่งสำคัญมาก
ฟีเจอร์ของ Teachme Biz ที่จะช่วยในกรณีนี้คือ "Search Log (Log การค้นหา)"
การรู้ถึงปัญหาของผู้ใช้จาก "Search Log" จะช่วยให้คุณสามารถระบุได้ว่าคู่มือประเภทใดที่จำเป็น
และจากนั้นคุณจะสามารถกำหนดคู่มือที่ควรสร้างต่อไปได้อย่างชัดเจน และง่ายต่อการลงมือทำ
Search Log คืออะไร?
เวลาค้นหาข้อมูลบนอินเทอร์เน็ต คุณก็พิมพ์สิ่งที่ต้องการค้นหาเป็น "คำ" ลงใน Google หรือ Yahoo! ใช่ไหม?
Teachme Biz ก็มีฟีเจอร์ค้นหาคู่มือในลักษณะเดียวกัน
สิ่งที่ช่วยให้คุณดู "คำค้นหา" ที่ถูกใช้ในรูปแบบรายงาน (รายการ) ได้นั้นเรียกว่า "Search Log"
ดูได้จากที่ไหน (ใครดูได้บ้าง? และช่วงเวลาที่ครอบคลุมคือเมื่อไหร่?)
ก่อนอื่น ให้เข้าสู่ระบบ Teachme Biz เวอร์ชัน Web Browser ก่อน จากนั้นสามารถดูได้จากเมนู "Report" ที่อยู่ด้านล่างของเมนูซ้ายมือ
ข้อมูลที่ดูได้มีดังนี้
- ข้อมูลการค้นหาของทั้ง Group
- ข้อมูลการค้นหาของ "แต่ละ Folder" ที่ระบุ
เลือกดูได้อย่างใดอย่างหนึ่ง
- สำหรับข้อมูลการค้นหาของทั้ง Group จะต้องมีสิทธิ์เป็น ผู้ดูแล Group หรือผู้ดูแลรอง
- สำหรับข้อมูลการค้นหาของ "แต่ละ Folder" ที่ระบุ จะต้องมีสิทธิ์เป็น ผู้ดูแล Folder หรือผู้ดูแลรอง
จึงจะสามารถดูข้อมูลได้
ข้อมูลย้อนหลังได้สูงสุด 1 เดือน ดังนั้นควรตรวจสอบเป็นประจำทุกเดือน เช่น ต้นเดือนหรือสิ้นเดือน
สามารถ Export ข้อมูลเป็น CSV ได้ ดังนั้นหากต้องการวิเคราะห์อย่างละเอียด แนะนำให้ใช้ช่องทางนั้น
ดูข้อมูลอะไรได้บ้าง?
อย่างแรกคือ「คำค้นหา (Search Word)」ซึ่งสามารถดูคำที่ถูกพิมพ์ลงในช่องค้นหาจริงๆ ได้
และ「ประเภท (Type)」ซึ่งหมายถึงการจำแนกว่ามีคู่มือที่มี "คำค้นหา" นั้นหรือไม่ และมีการเข้าดูหรือไม่ โดยแบ่งเป็น 3 ประเภทดังนี้
| ค้นหาพบ (Search Hit) | มีคู่มือที่มีคำค้นหา และถูกเข้าดูแล้ว |
| ค้นหาพบ แต่ไม่มีการเข้าดู (Search Hit - No View) | มีคู่มือที่มีคำค้นหา แต่ไม่ถูกเข้าดู |
| ไม่พบผลการค้นหา (No Search Hit) | ไม่มีคู่มือที่มีคำค้นหานั้น |
นอกจากนี้ยังสามารถดูข้อมูล "อุปกรณ์ (Device)" (ประเภทของอุปกรณ์หรือแอปพลิเคชันที่ใช้ค้นหา), "Manual ID" (ตัวเลข 7 หลักที่กำหนดให้กับแต่ละคู่มือ), ชื่อคู่มือ, ชื่อ Folder, เวลาที่เข้าถึง (yyyy-mm-dd hh:mm:ss) และจำนวน Hit เป็นต้น
สิ่งที่อ่านได้จากการวิเคราะห์ข้อมูล
จาก "คำค้นหา (Search Word)" คุณสามารถ推测ปัญหาของผู้ใช้ (สิ่งที่ต้องการรู้) ได้
จาก "ประเภท (Type)" คุณสามารถดูได้ว่ามีคู่มือที่ตรงกับคำค้นหานั้นหรือไม่ และผู้ใช้ได้เข้าดูคู่มือหรือไม่
การจำแนกและนับข้อมูลเหล่านี้จะทำให้เห็น 2 ข้อเท็จจริงดังนี้
- แนวโน้มปัญหาของผู้ใช้
- มีคู่มือที่จำเป็นสำหรับการแก้ปัญหาเหล่านั้นครบถ้วนหรือไม่
ตัวอย่างขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูล Search Log
ตัวอย่างเช่น การอ่านข้อมูลอาจดำเนินไปตามขั้นตอนดังนี้
เมื่อดู "คำค้นหา" พบว่ามีคำค้นหาหลายคำที่เกี่ยวข้องกับ "Folder" จึงคิดได้ว่ามีปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ "Folder"
นอกจากนี้ จาก "เวลาที่เข้าถึง" พบว่ามีการค้นหาที่คล้ายกันหลายครั้งติดต่อกัน
สามารถอนุมานได้ว่าบุคคลเดียวกันกำลังค้นหาเนื่องจากดู Folder ไม่ได้และรู้สึกลำบาก
เมื่อดู "ประเภท" ของรายการเหล่านั้น พบว่ามี "ไม่พบผลการค้นหา" และ "ค้นหาพบ แต่ไม่มีการเข้าดู" จำนวนมาก
เมื่อติดตามตามลำดับเวลา พบว่าการค้นหาด้วยคำว่า "Folder ดูไม่ได้", "Folder เปิดไม่ได้" ฯลฯ มีผล "ไม่พบผลการค้นหา" จึงได้ลองค้นหาด้วย Keyword ที่แตกต่างออกไปหลายครั้ง
ระหว่างนั้นมีการค้นหาพบ แต่ไม่ได้เข้าดูคู่มือ
น่าจะเป็นเพราะไม่พบคู่มือที่ต้องการ หรืออาจเป็นเพราะ "จำนวน Hit" มีถึง 19 รายการ จึงเพิ่ม Keyword เพื่อค้นหาให้แคบลงอีก
การค้นหาด้วยคำเช่น "Folder เปิดไม่ได้" ยัง "ไม่พบผลการค้นหา" แต่ในที่สุดการค้นหาด้วย "Folder เพิ่ม" ให้ผล "ค้นหาพบ (Search Hit)" และพบว่ามีการเข้าดูคู่มือชื่อ "การเพิ่มสมาชิกเข้า Folder"
นั่นหมายความว่าปัญหาของผู้ใช้ได้รับการแก้ไขแล้ว
「ยอดเยี่ยมมาก!」
แต่ก็ไม่สามารถพูดได้เต็มปากว่าจบแค่นั้น หากหยุดแค่นั้นก็ไม่มีประโยชน์ในการวิเคราะห์
หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว การดำเนินการปรับปรุงต่อเป็นสิ่งสำคัญ
การดำเนินการปรับปรุงหลังจากวิเคราะห์ข้อมูล
มุมมองที่ ①：ไม่พบผลการค้นหา (No Search Hit)
นี่คือสถานการณ์ที่ไม่มีคู่มือที่มีคำค้นหานั้น
ปัญหาที่เกิดขึ้นมี 2 ประการดังนี้
- ไม่มีคู่มือที่เหมาะสมกับปัญหา
- จริงๆ แล้วมีคู่มือที่เหมาะสม แต่ไม่มีคำค้นหานั้นอยู่ในคู่มือ
สำหรับการปรับปรุงหลังจากนั้น หาก"ไม่มีคู่มือที่เหมาะสมกับปัญหา" ให้ดำเนินการสร้างคู่มือ
ในทางกลับกัน อย่างที่เห็นจากตัวอย่างการค้นหา "Folder" ข้างต้น อาจมีกรณีที่จริงๆ แล้วมีคู่มือที่เหมาะสม แต่ไม่มีคำค้นหานั้นอยู่จึงไม่แสดงผลการค้นหา
ในกรณีนั้น แนะนำให้
- เพิ่มคำค้นหาในชื่อเรื่อง
- เพิ่มในคำอธิบาย
- เพิ่มเป็น Search Tag
เป็นต้น เพื่อให้คู่มือแสดงขึ้นมาในผลการค้นหา
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สำหรับคำค้นหาที่คาดว่าจะถูกใช้เป็นประจำ เช่น "Folder ดูไม่ได้" หรือ "Folder เปิดไม่ได้" แนะนำให้ใช้ Search Tag
มุมมองที่ ②：ค้นหาพบ แต่ไม่มีการเข้าดู (= ค้นหาพบ แต่ไม่มีการดูคู่มือ)
นี่คือสถานการณ์ที่มีคู่มือที่มีคำค้นหาอยู่ แต่ไม่มีการเข้าดูคู่มือนั้นๆ
คู่มือแสดงขึ้นในผลการค้นหา แต่ผู้ใช้ตัดสินว่าคู่มือเหล่านั้นไม่สามารถแก้ปัญหาได้จากชื่อเรื่องหรือคำอธิบาย
ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นมี 3 ประการดังนี้
A. จริงๆ แล้วมีคู่มือที่เหมาะสม แต่ไม่สามารถตัดสินได้จากชื่อเรื่อง
(ปรากฏในผลการค้นหาจริงๆ)
B. จริงๆ แล้วมีคู่มือที่เหมาะสม แต่ไม่มีคำค้นหานั้นอยู่ (ไม่ได้แสดงในผลการค้นหาจริงๆ)
C. ไม่มีคู่มือที่เหมาะสมกับปัญหา
คุณสามารถอนุมานได้ในระดับหนึ่งว่าตรงกับ A-C ข้อใด โดยพิจารณาจากงานที่เกี่ยวข้องกับ "คำค้นหา"
ตัวอย่างเช่น หากคำค้นหาคือ "Folder ดูไม่ได้" ก็จะรู้ได้ว่าควรจัดทำคู่มือเรื่อง "กำลังมีปัญหากับ Folder ที่ควรจะมีอยู่แต่ดูไม่ได้"
หากไม่สามารถอนุมานได้จาก "คำค้นหา" ให้สอบถามผู้ใช้งานและรับคำติชมมา
ตัวอย่างที่เป็นตัวแทนของมุมมองในการรับคำติชม มีดังต่อไปนี้
- ข้อมูลที่ต้องการมีอยู่ในผลการค้นหาตามคำค้นหานั้นหรือไม่
- ชื่อเรื่องเป็นชื่อที่ค้นหาได้ง่ายหรือไม่
- เนื้อหาของคู่มือเข้าใจง่ายหรือไม่
- สามารถแก้ไขปัญหาได้จริงหรือไม่ (= มีความสามารถในการทำซ้ำหรือไม่)
จากผลลัพธ์ที่ได้จากข้อมูลและการสอบถาม ให้ดำเนินการดังต่อไปนี้
- สร้างคู่มือใหม่
- แก้ไขขั้นตอนในคู่มือที่มีอยู่แล้วให้เข้าใจง่ายขึ้น
- แก้ไขชื่อเรื่องของคู่มือที่มีอยู่แล้ว
- เพิ่มแท็กการค้นหา
มุมมองที่ 3: ผลการค้นหาตรง (= มีผลการค้นหา · มีการดูคู่มือ)
นี่คือสถานการณ์ที่มีคู่มือที่มีคำค้นหาอยู่ และได้รับการดูจริง
สามารถทราบได้ว่า อย่างน้อยก็มีคู่มือที่คิดว่า "บางทีอาจแก้ปัญหาได้ด้วยสิ่งนี้..." ปรากฏในผลการค้นหาและได้รับการดูจริง
อย่างไรก็ตาม ไม่สามารถยืนยันได้จากรายงานว่าปัญหาได้รับการแก้ไขด้วยคู่มือจริงหรือไม่
หากเปรียบเทียบกับ "คำค้นหา" แล้วพบว่าอาจมีความเป็นไปได้ที่คู่มือที่ถูกดูอยู่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ควรสอบถามผู้ใช้งานและรับคำติชม เช่นเดียวกับ "มุมมองที่ 2"
คุณยังสามารถรับคำติชมบน Teachme Biz ได้ว่ามีประโยชน์จริงหรือไม่ โดยการเปิดใช้งาน "ฟีเจอร์ประเมินคู่มือ" หรือ "ฟีเจอร์ความคิดเห็น" เป็นต้น ของ Teachme Biz
ประสบการณ์ที่ว่า "ได้รับความช่วยเหลือจาก Teachme Biz เมื่อมีปัญหา!" นำไปสู่การใช้งานอย่างต่อเนื่อง
การที่ไม่มีคู่มือที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ต้องการทราบ จากมุมมองของผู้ใช้งานนั้นเป็นสาเหตุของความเครียดที่ค้นหาแล้วแต่ไม่พบและไม่ได้รับการแก้ไข ซึ่งอาจนำไปสู่การที่ไม่รู้สึกถึงคุณค่าการใช้งาน Teachme Bizได้เช่นกัน
หากสถานการณ์นี้ดำเนินต่อไป แม้เมื่อเผชิญกับปัญหา ก็จะเกิดอุปสรรคในการใช้เครื่องมือ เช่น "ค้นใน Teachme Biz ก็ไม่ได้แก้ปัญหา เลยถามคนแทนดีกว่า..."
เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้ จึงมีความจำเป็นต้องทำความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้งานบนพื้นฐานของข้อมูล และสร้าง · ปรับปรุงคู่มือที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ
เป็นเรื่องที่พูดกันบ่อย แต่คู่มือไม่ใช่แค่สร้างแล้วจบ การปรับปรุงและแก้ไขอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง
การทำซ้ำวงจรการปรับปรุงดังต่อไปนี้จะช่วยให้ผู้ใช้งานใช้งานอย่างต่อเนื่อง
- ทำความเข้าใจปัญหาที่เป็นรูปธรรมผ่านข้อมูล การสอบถาม และแบบสอบถาม
- ดำเนินการขอให้แผนกที่เกี่ยวข้องสร้างหรือแก้ไข เป็นต้น
- เผยแพร่ข้อมูลอย่างแข็งขันเมื่อมีการสร้างใหม่หรือแก้ไข
ครั้งนี้ได้แนะนำส่วนที่ 1 ของวงจรการปรับปรุง หวังว่าจะเป็นประโยชน์!
สำหรับผู้ที่รับผิดชอบการสร้างคู่มือ กรุณาลองนำวงจรการปรับปรุงมาเป็นส่วนหนึ่งของงานประจำด้วยนะครับ/ค่ะ