แก้ปัญหา "คู่มือที่สร้างไว้ไม่ค่อยมีคนดู…" ด้วยวิธีใช้การค้นหาคู่มือ

「ฉันสร้างคู่มือและเผยแพร่แล้ว แต่ไม่ค่อยมีคนดูเลย…」

นี่คือหนึ่งในคำถามที่พบบ่อยที่สุดที่บริษัทของเราได้รับ

ตั้งใจสร้างมาแล้วแต่ไม่มีใครดู… ความเศร้าหยุดไม่ได้เลยใช่ไหม? บอกลาความเศร้านั้นได้เลย

การวิเคราะห์การค้นหาคู่มือช่วยให้คุณได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับคู่มือที่จำเป็น

เมื่อพูดว่า "ไม่มีคนดูคู่มือ" นั้น สาเหตุมีหลายอย่าง

ในบรรดาสาเหตุเหล่านั้น สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดคือ

「ไม่มีสิ่งที่ต้องการ (หาข้อมูลที่ต้องการไม่เจอ)」

ปัญหานี้มีอยู่จริง

ตัวอย่างเช่น พฤติกรรมของผู้ใช้งานอาจเป็นแบบนี้

มีบางอย่างที่ไม่เข้าใจ และพยายามจะดูคู่มือ
แต่ไม่มีคู่มือที่เกี่ยวกับสิ่งที่ต้องการรู้...
พยายามค้นหาแล้วแต่ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้ ผิดหวังและหมดกำลังใจ
ปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข มองขึ้นไปบนฟ้า และสาบานอย่างแน่วแน่ว่าจะไม่มาที่นี่อีก...

อาจฟังดูเกินจริงไปนิด แต่เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้อย่างแน่นอน

(นอกเรื่องนิดหน่อย แต่เรามักได้ยินเสียงบ่นว่า คู่มือที่สร้างขึ้นมีแต่เรื่องที่รู้อยู่แล้ว ไม่จำเป็นต้องดูเลย...
อย่างไรก็ตาม คู่มือเหล่านั้นเป็นทรัพย์สินที่มีคุณค่า ที่มีไว้เพื่อให้ผู้ที่ต้องการ
ได้เข้าถึงในเวลาที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นพนักงานใหม่ที่ทำงานเป็นครั้งแรก
หรือพนักงานที่มีประสบการณ์แต่ไม่ได้ทำงานนั้นมาสักพักแล้ว)

เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์เช่นนี้ให้มากที่สุด "การจัดเตรียมคู่มือที่จำเป็น" จึงเป็นเรื่องสำคัญมาก

ฟังก์ชันที่มีประโยชน์ในช่วงเวลาเช่นนี้คือ "การค้นหาคู่มือ" ซึ่งเป็นฟังก์ชันของ Teachme Biz

การรับรู้ถึงปัญหาของผู้ใช้งานจาก "การค้นหาคู่มือ" ช่วยให้คุณสามารถคาดเดาได้ว่าคู่มือแบบใดที่จำเป็น

ซึ่งช่วยให้คุณกำหนดคู่มือที่ควรสร้างต่อไปได้ชัดเจนขึ้น และง่ายต่อการลงมือทำในขั้นตอนถัดไป

การค้นหาคู่มือคืออะไร?

เวลาค้นหาข้อมูลบนอินเทอร์เน็ต คุณพิมพ์คำที่ต้องการค้นหาเป็น "คำ" ลงใน Google หรือ Yahoo!JAPAN ใช่ไหม?

Teachme Biz ก็มีฟังก์ชันการค้นหาคู่มือในลักษณะเดียวกัน

สิ่งที่ช่วยให้คุณดู "คีย์เวิร์ดที่ค้นหา" ที่ใช้ในการค้นหาในรูปแบบรายงาน (รายการ) นั้นคือ "การค้นหาคู่มือ"

ดูได้จากที่ไหน (ใครดูได้บ้าง? และช่วงเวลาที่ครอบคลุมคือเมื่อไหร่?)

ขั้นแรก ให้ล็อกอินเข้า Teachme Biz เวอร์ชันเว็บเบราว์เซอร์ก่อน คุณสามารถดูได้จากเมนู "รายงาน" ที่อยู่ด้านล่างของเมนูซ้าย

สิ่งที่ดูได้มีดังนี้

1. ข้อมูลการค้นหาของทั้งกรุ๊ป
2. ข้อมูลการค้นหาของ "แต่ละโฟลเดอร์" ที่เฉพาะเจาะจง

เป็นหนึ่งในสองอย่างนี้

1. สำหรับข้อมูลการค้นหาของทั้งกรุ๊ป ผู้ที่ดูได้คือ แอดมินและรองแอดมินระดับกรุ๊ป
2. สำหรับข้อมูลการค้นหาของ "แต่ละโฟลเดอร์" ที่เฉพาะเจาะจง ผู้ที่ดูได้คือ แอดมินและรองแอดมินระดับโฟลเดอร์

โดยสามารถดูได้ตามสิทธิ์ของบัญชีดังกล่าว

ช่วงเวลาที่สามารถย้อนดูข้อมูลได้สูงสุดคือ 1 เดือน ดังนั้นควรดูเป็นประจำทุกเดือน เช่น ต้นเดือนหรือปลายเดือน

สามารถเอ็กซ์พอร์ตข้อมูลเป็นไฟล์ CSV ได้ ดังนั้นหากต้องการวิเคราะห์อย่างละเอียดแนะนำให้ใช้วิธีนี้

ดูอะไรได้บ้าง?

ประการแรกคือ「คีย์เวิร์ดที่ค้นหา」 คุณสามารถดูคำที่พิมพ์ลงในช่องค้นหาจริงๆ ได้

และประการที่สองคือ「ประเภท」 ประเภทคือการจำแนกว่ามีคู่มือที่มี "คีย์เวิร์ดที่ค้นหา" หรือไม่และมีการดูหรือไม่ ออกเป็น 3 ประเภทดังนี้

นอกจากนี้ยังสามารถดูข้อมูล "อุปกรณ์" (อุปกรณ์และประเภทแอปพลิเคชันที่ใช้ขณะค้นหา), "ID คู่มือ" (ตัวเลข 7 หลักที่กำหนดให้แต่ละคู่มือ), ชื่อคู่มือ, ชื่อโฟลเดอร์, เวลาที่ค้นหา (yyyy-mm-dd hh:mm:ss), จำนวนคู่มือที่พบ และอื่นๆ ได้อีกด้วย

สิ่งที่อ่านได้จากการวิเคราะห์ข้อมูล

จาก "คีย์เวิร์ดที่ค้นหา" คุณสามารถคาดเดาปัญหาของผู้ใช้งาน (ต้องการรู้อะไร) ได้

จาก "ประเภท" คุณสามารถดูว่ามีคู่มือสำหรับคีย์เวิร์ดที่ค้นหานั้นหรือไม่ และผู้ใช้งานดูคู่มือถึงขั้นนั้นหรือไม่ได้ดูเลย

การจำแนกและนับข้อมูลเหล่านี้ทำให้เห็น

1. แนวโน้มของปัญหาที่ผู้ใช้งานพบ
2. ว่าได้จัดเตรียมคู่มือที่จำเป็นเพื่อแก้ปัญหาเหล่านั้นไว้แล้วหรือยัง

ข้อเท็จจริง 2 ประการนี้จะชัดเจนขึ้น

ตัวอย่างขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูลการค้นหาคู่มือ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถอ่านข้อมูลตามขั้นตอนดังต่อไปนี้

เมื่อดู "คีย์เวิร์ดที่ค้นหา" จะพบคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องกับ "โฟลเดอร์" หลายคำ จึงสามารถคิดได้ว่ามีปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ "โฟลเดอร์" เกิดขึ้น

นอกจากนี้ จาก "เวลาที่ค้นหา" จะเห็นว่ามีการค้นหาที่คล้ายกันหลายครั้งติดต่อกัน

สามารถสรุปได้ว่าบุคคลเดียวกันกำลังค้นหาเพราะเข้าโฟลเดอร์ไม่ได้และมีปัญหา

เมื่อดู "ประเภท" ของรายการเหล่านั้น จะพบว่ามีการระบุ "ไม่พบคู่มือ" และ "ไม่มีการเข้าค้นหา-การดู" จำนวนมาก

เมื่อติดตามตามลำดับเวลา พบว่าการค้นหาด้วยคำว่า "โฟลเดอร์-ดูไม่ได้", "โฟลเดอร์-เข้าไม่ได้" ฯลฯ แสดงผล "ไม่พบคู่มือ" จึงมีการค้นหาด้วยคีย์เวิร์ดที่แตกต่างกันหลายครั้ง

ระหว่างนั้นมีการค้นหาที่พบผลลัพธ์ แต่ไม่ได้ดูคู่มือ

น่าจะเป็นเพราะไม่พบคู่มือที่ต้องการ หรือเนื่องจากจำนวนคู่มือที่พบมีถึง 19 รายการ จึงเพิ่มคีย์เวิร์ดเพื่อค้นหาให้แคบลงอีก

การค้นหาแบบแคบลงด้วยคำว่า "โฟลเดอร์-เข้าไม่ได้" ฯลฯ แสดงผล "ไม่พบคู่มือ" แต่สุดท้ายการค้นหาด้วย "โฟลเดอร์ เพิ่ม" ทำให้ประเภทกลายเป็น "การเข้าค้นหา" และสามารถเห็นได้ว่าผู้ใช้งานได้ดูคู่มือที่มีชื่อว่า "การเพิ่มสมาชิกในโฟลเดอร์"

นั่นหมายความว่าปัญหาของผู้ใช้งานได้รับการแก้ไขแล้ว

「ยอดเยี่ยม!」

แต่ก็ไม่สามารถพูดได้เต็มปากเต็มคำ ถ้าหยุดแค่นั้น การวิเคราะห์ก็ไม่มีความหมาย

หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว การดำเนิน Action เพื่อปรับปรุงจึงเป็นสิ่งสำคัญ

Action ปรับปรุงหลังจากวิเคราะห์ข้อมูล

มุมมองที่ ①：ไม่พบคู่มือ

นี่คือสถานการณ์ที่ไม่มีคู่มือที่มีคีย์เวิร์ดที่ค้นหา

ปัญหาที่เกิดขึ้นมี 2 ประการดังนี้

1. ไม่มีคู่มือที่เหมาะกับปัญหา
2. จริงๆ แล้วมีคู่มือที่เหมาะสมอยู่ แต่ไม่มีคีย์เวิร์ดที่ค้นหาอยู่ในคู่มือนั้น

สำหรับการปรับปรุงต่อจากนั้น ถ้าเป็นกรณี "ไม่มีคู่มือที่เหมาะกับปัญหา" ให้ดำเนิน Action สร้างคู่มือ

ในทางกลับกัน ดังที่เห็นได้จากตัวอย่างการค้นหา "โฟลเดอร์" ข้างต้น ก็มีกรณีที่จริงๆ แล้วมีคู่มือที่เหมาะสมอยู่ แต่ไม่มีคีย์เวิร์ดที่ค้นหาอยู่จึงไม่พบผลการค้นหาเช่นกัน

ในกรณีนั้น ให้นำคีย์เวิร์ดที่ค้นหาไป

• ใส่ในชื่อเรื่อง
• ใส่ในคำอธิบาย
• เพิ่มเป็นเสิชแท็ก

เป็นต้น เพื่อให้ปรากฏในผลการค้นหา

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การค้นหาที่คาดว่าจะเกิดขึ้นซ้ำๆ อย่าง "โฟลเดอร์-ดูไม่ได้" หรือ "โฟลเดอร์-เข้าไม่ได้" ควรใช้เสิชแท็กจะดีกว่า

มุมมองที่ ②：ไม่มีการเข้าค้นหา-การดู (= พบคู่มือแต่ไม่ได้ดูคู่มือ)

นี่คือสถานการณ์ที่มีคู่มือที่มีคีย์เวิร์ดที่ค้นหาอยู่ แต่ไม่ได้ดูคู่มือแต่ละรายการ

คู่มือปรากฏในผลการค้นหาแล้ว แต่จากชื่อคู่มือหรือคำอธิบาย ผู้ใช้งานตัดสินว่าคู่มือเหล่านั้นไม่สามารถแก้ปัญหาได้

ปัญหาที่เกิดขึ้นอาจเป็น 3 ประการดังนี้

　　A. จริงๆ แล้วมีคู่มือที่เหมาะสมอยู่ แต่ไม่สามารถตัดสินได้จากชื่อเรื่อง
　　(ผลการค้นหาแสดงขึ้นมาจริงๆ)

　　B. จริงๆ แล้วมีคู่มือที่เหมาะสมอยู่ แต่ไม่มีคีย์เวิร์ดที่ค้นหาอยู่ในคู่มือนั้น (ผลการค้นหาจริงๆ ไม่ได้แสดงขึ้นมา)

　　C. ไม่มีคู่มือที่เหมาะกับปัญหา

ว่าเป็นกรณีใดใน A-C นั้น สามารถอนุมานได้ในระดับหนึ่งโดยพิจารณาจากงานที่เกี่ยวข้องกับ "คีย์เวิร์ดที่ค้นหา"

ตัวอย่างเช่น ถ้าคีย์เวิร์ดที่ค้นหาคือ "โฟลเดอร์ เข้าไม่ได้" ก็สามารถเข้าใจได้ว่า "กำลังมีปัญหากับโฟลเดอร์ที่ควรมีอยู่แต่เข้าไม่ได้" ซึ่งทำให้รู้ว่าควรจัดเตรียมคู่มือแบบใด

หากไม่สามารถอนุมานได้จาก「คีย์เวิร์ดที่ค้นหา」ให้ทำการสอบถามผู้ใช้งานและรับฟีดแบ็ก

ตัวอย่างที่เป็นตัวแทนของมุมมองในการรับฟีดแบ็กมีดังต่อไปนี้

• ข้อมูลที่ต้องการมีอยู่ในคีย์เวิร์ดที่ค้นหาหรือไม่
• ชื่อเรื่องนั้นหาได้ง่ายหรือไม่
• เนื้อหาของคู่มือเข้าใจง่ายหรือไม่
• สามารถแก้ปัญหาได้จริงหรือไม่ (= มีความสามารถในการทำซ้ำหรือไม่)

จากผลลัพธ์ที่ได้จากข้อมูลและการสอบถาม ให้ดำเนินการ Action ดังต่อไปนี้

• สร้างคู่มือใหม่
• แก้ไขขั้นตอนของคู่มือที่มีอยู่แล้วให้เข้าใจง่ายขึ้น
• แก้ไขชื่อคู่มือที่มีอยู่แล้ว
• เพิ่มเสิชแท็ก

มุมมองที่ ③: การเข้าค้นหา (= พบคู่มือและได้ดูคู่มือ)

นี่คือสถานการณ์ที่มีคู่มือที่มีคีย์เวิร์ดที่ค้นหาอยู่ และได้รับการดูจริง

อย่างน้อยก็ทราบได้ว่า คู่มือที่ทำให้รู้สึกว่า "อาจแก้ปัญหานี้ได้..." ปรากฏขึ้นในผลการค้นหาและได้รับการดูจริง

อย่างไรก็ตาม ไม่สามารถยืนยันได้จากรายงานว่าปัญหาได้รับการแก้ไขด้วยคู่มือจริงหรือไม่

หากเมื่อเทียบกับ「คีย์เวิร์ดที่ค้นหา」แล้วมีความเป็นไปได้ว่าคู่มือที่ดูอยู่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ควรทำการสอบถามผู้ใช้งานและรับฟีดแบ็กเช่นเดียวกับ「มุมมองที่ ②」

นอกจากนี้ยังสามารถรับฟีดแบ็กบน Teachme Biz ได้ว่าเป็นประโยชน์จริงหรือไม่ โดยการเปิดใช้งาน「ฟังก์ชันประเมินคู่มือ」หรือ「ฟังก์ชันความคิดเห็น」ของ Teachme Biz เป็นต้น

ประสบการณ์ "ได้รับความช่วยเหลือจาก Teachme Biz เมื่อมีปัญหา!" นำไปสู่การใช้งานอย่างต่อเนื่อง

การที่ไม่มีคู่มือที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ต้องการทราบนั้น จากมุมมองของผู้ใช้งานจะกลายเป็นสาเหตุของความเครียดที่ค้นหาแล้วแต่ไม่พบและไม่ได้รับการแก้ไข ซึ่งอาจนำไปสู่การไม่รู้สึกถึงคุณค่าในการใช้งาน Teachme Biz

หากสถานการณ์นี้ดำเนินต่อไป แม้จะเผชิญกับปัญหา ก็จะเกิดอุปสรรคต่อการใช้เครื่องมือ เช่น "ค้นใน Teachme Biz แล้วก็ไม่แก้ปัญหา ก็ถามคนดีกว่า..."

เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์นั้น จึงมีความจำเป็นที่จะต้องทำความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้งานโดยอาศัยข้อมูล และสร้าง-ปรับปรุงคู่มือที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ

เป็นเรื่องที่มักพูดถึงกันบ่อย แต่คู่มือไม่ใช่แค่สร้างแล้วจบ การปรับปรุงและแก้ไขอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

การทำซ้ำวงจรการปรับปรุงดังต่อไปนี้จะช่วยให้ผู้ใช้งานใช้งานได้อย่างต่อเนื่อง

1. ทำความเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นจริงผ่านข้อมูล การสอบถาม และแบบสอบถาม
2. ส่งคำขอสร้างหรือแก้ไขไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง
3. เมื่อมีการสร้างใหม่หรือแก้ไข ให้ดำเนินการเผยแพร่ข้อมูลอย่างกระตือรือร้น

ครั้งนี้ได้แนะนำส่วนที่ 1. ของวงจรการปรับปรุง หวังว่าจะเป็นประโยชน์!

สำหรับผู้ที่รับผิดชอบการสร้างคู่มือ โปรดลองนำวงจรการปรับปรุงเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของงานประจำด้วย