店舗の教育担当者が使いたくなることを重視したマニュアルづくり!共和コーポレーション様 vol.3|ユーザー深堀りインタビュー

2022-05-30 05:10:54 UTC 2022-06-30 02:39:51 UTC
インタビューの様子
インタビューの様子

「Teachme Bizでマニュアルを作るのは簡単だけど、運用するうえで考えることや決めることは、意外と多いな…」

そう感じているユーザーの方々も、いらっしゃるのではないでしょうか?

そんなお悩みを持つユーザーの皆さま向けに「Teachme Bizの導入や推進で苦労したこと・工夫したこと」をテーマとし、Teachme Bizの導入や運用を実際に推進したご担当者様に深掘りインタビューさせていただく特集を始めました!

第6回は2020年8月にご契約いただいた株式会社共和コーポレーション様です。当日は、﨑村と坂本が取材をさせていただきました。

アミューズメント施設57店舗でのマニュアル作成の道のり 共和コーポレーション様 vol.1

社内報からログインのきっかけを作る。共和コーポレーション様 vol.2

スピード重視でマニュアル作成し、現場に情報展開することが浸透のコツ! 共和コーポレーション様 vol.4

<株式会社共和コーポレーション様>
1982年創業。長野県に本社を置く、アミューズメント事業を主とする企業。信越・北陸を中心に、全国各地でゲームセンター・バッティングセンター・ボウリング場などの運営の他、ゲーム機器・景品の販売などを行っている。「楽しさを売る」を企業理念とし、お客様第一のサービス提供やSDGsの取り組みに力を入れ、質の高いエンターテイメントの提供を目指す。「一生懸命」「顧客満足」「実践と行動」の3つの楽しみを軸に事業を展開中。

※取材日:2021年11月16日

目次
 
池田 志保様
株式会社共和コーポレーション 経営企画室
池田 志保様
Teachme Bizの主担当部署。Teachme Bizの導入から社内の浸透・運用・運営まで管理している。
増田 徳也様
株式会社共和コーポレーション 人事総務部
増田 徳也様
Teachme Bizの実務担当者。店舗運営や人材育成に関わるマニュアル作成から発信まで対応している。

教える側の視点に立った店舗用のマニュアルを作成中

何を作るかを考えることに苦労した

人事総務部の増田様
人事総務部の増田様。マニュアル作成から発信まで対応している。
studist_s.png 﨑村

増田様は、どのくらい店舗の業務マニュアルを作成されましたか。

﨑村の写真
<インタビュアー>
株式会社スタディスト カスタマーサクセス部
カスタマーマーケティンググループ
﨑村 政海
カスタマーサクセスの分野で利用者向けのコンテンツやヘルプセンターの構築など「人の手に寄らない」ユーザー支援の取り組みをしている。

増田様:4月に赴任して、7ヶ月間で120〜130本ほどのマニュアルを作っています。

studist_s.png 﨑村

すごい本数ですね。作成の優先順位はどのように決めていらっしゃいますか。

増田様の写真 増田様

店舗での新人教育マニュアルから作成を開始しました。何を作ってほしいという希望が一切ないところからのスタートだったので、優先順位をつけるところが一番苦労しました。運営のマニュアルを作るという大枠しかなかったので、どこから手をつけたらいいかを考えるところから始まっています。自分の経験を踏まえて、どこを効率的に運用できたら現場が助かるかを考え、教育マニュアルに結びついた次第です。

studist_s.png 﨑村

店舗での業務は多岐にわたりますもんね。

増田様の写真 増田様

教育は難しい業務の一つです。例えば新人のアルバイト・パートが入ったときに、しっかり教育しなければならない反面、実務にも追われているため、作業をしながら同時に教えていかなければなりません。そのため、どうしても店舗によって教育内容にバラつきが発生してしまいます。

studist_s.png 﨑村

増田様が現場にいたからこそ、分かる背景ですよね。

増田様の写真 増田様

現場の課題として、自分の業務優先になってしまって、新人教育がおろそかになってしまう現実がありました。店舗全体の接客に力を入れたいことは理解していても、手が回らないんです。新人や経験値が浅いアルバイトやパートの方が手軽に確認できるものを作れば、その課題を解決できるのでは、と考えたのが最初に取り組むことを決めた理由です。

studist_s.png 﨑村

後回しになりがちな業務について、マニュアルで教育を担保しようと考えられたということですね。他に意識したことはありますか?

増田様の写真 増田様

加えて意識したのが、標準化です。教育力の差が店舗間のバラツキに繋がると考えました。58店舗もあると、OJT担当者にどうしても教育力の差が発生してしまいます。それは店舗の品質のバラつきにも繋がってしまうので、多店舗展開をする中での一つの大きな課題です。ここも、統一した基準をTeachme Bizで示して、全員が見ることによって、一定の標準化は目指せるのではないかと考えています。

教える側が楽になる教育ツールにしたい

新人教育で使えるマニュアル
新人教育で使えるマニュアルから作成している
studist_s.png 﨑村

増田様がマニュアル作成で苦労した点を教えてください。

増田様の写真 増田様

「作るマニュアルを決めること」にとても苦労しました。作成作業自体は簡単だったのですが。

studist_s.png 﨑村

標準化というテーマの中で、どの業務からマニュアル化するか。

増田様の写真 増田様

そうですね。手当たり次第に作っても「探すきっかけが少ないマニュアル」では、浸透しにくいと気がつきました。最初はいろいろなマニュアルを作りました。メンテナンスや帳票の書き方といったマニュアルです。でもTeachme Bizにマニュアルを探しに来る慣習がまだ無かった。

増田様の写真 増田様

そこから教育ツールとして一貫性を持たせたマニュアルを作ることを思いつきました。私自身が現場にいた時に大変苦労した部分なので、うまくできないかなと考えました。新人は1ヶ月くらいかけて、ようやく戦力になります。片手間で教えてしまうと、仕事に対する取り組みの姿勢に悪影響を与えてしまう恐れもあります。だからといって、教育だけにスタッフを集中させてしまうと、本来の業務が回らなくなってしまう。

実際の店舗で業務の様子
実際の店舗で業務の様子
studist_s.png 﨑村

苦労されていたからこそ、課題を肌で感じられていて解決の必要性を感じられたのですね。

増田様の写真 増田様

座学やOJTでの教育が短く効率的になること、そして教える側が楽になることが作成のポイントだと思います。

スタディスト坂本 坂本

Teachme Bizを教育で使われるときは、どのように活用・利用されていらっしゃいますか。

スタディスト坂本
<インタビュアー>
株式会社スタディスト カスタマーサクセス部
坂本 渚
共和コーポレーション様のカスタマーサクセス担当者。カスタマーサクセスマネージャとして、ユーザーのTeachme Bizご契約後の導入の立ち上げおよび活用支援を行う。
増田様の写真 増田様

実は店舗への周知がまだできていない状況で、利用しているのは私が新入社員の研修を現場で行う際だけです。店舗への周知も課題の一つだと思っています。

studist_s.png 﨑村

増田様はどのようにTeachme Bizを教育で使われていらっしゃるのでしょうか。

増田様の写真 増田様

店舗の事務所で、私が作ったTeachme Bizのマニュアルを使って教育しています。何回か繰り返して、うまくできているところを確認したり、修正を加えたりして、作成を進めているところです。

studist_s.png 﨑村

増田様自身が研修や教育自体を担当されていらっしゃるので、一体化した形で取り組めているところがとても良いなと感じました。

スタディスト坂本 坂本

分からないものを探すためのマニュアルではなく、教えるためのマニュアルとして教える側がいかに楽ができるかに振り切っていらっしゃるところが印象的でした。今までの事例にはあまりないと思います。

更新することを前提として公開スピードをアップ

studist_s.png 﨑村

作成を進めるにあたって、ぶつかった壁などはありましたか?

増田様の写真 増田様

作成したものが承認で止まってしまい、公開できずにいたことです。当社には社内規定があって、規定の下にマニュアルがあるという構図になっています。マニュアルを改定する場合は、事案ごとに承認する人が決まっているので、どうしても承認を待つ形になってしまうのです。

Teachme Bizでのマニュアルの捉え方を変えた
Teachme Bizでのマニュアルの捉え方を変えた
studist_s.png 﨑村

作成が終わっていても承認が進まないのは歯がゆいですね。

増田様の写真 増田様

そこで、気軽な手順書として考え方を捉え直すことにしたのです。「マニュアル」として作成すると、改定するたびに社内稟議が必要で公開までの工程が遅れてしまいますが、手順書なら承認は必要ありません。

studist_s.png 﨑村

手順書は増田様の判断で公開できるのですね。

増田様の写真 増田様

手順についてであれば公開まで自分の判断ですぐにできます。更新を前提に、まずは公開をしていく進め方がTeachme Bizには合っているのかなと途中で気がついて捉え方を変えました。

増田様の写真 増田様

どうしても本数が溜まってくると、50本、60本になってしまい、「これを確認してください」と言っても、確認する者も困ってしまうわけです。

スタディスト坂本 坂本

当時は、「本数が多いので精査しましょう」と話もしましたよね。

増田様の写真 増田様

はい。少なくとも私が作っているものに関しては、「手順に特化したもの」という位置づけで、どんどん出すようにしています。「マニュアル」に対する当社の規定があったので、「マニュアル」という言葉に苦労したのかなと思っています。

アミューズメント施設57店舗でのマニュアル作成の道のり 共和コーポレーション様 vol.1

社内報からログインのきっかけを作る。共和コーポレーション様 vol.2

スピード重視でマニュアル作成し、現場に情報展開することが浸透のコツ! 共和コーポレーション様 vol.4